כנס ניהול ידע ומסמכים 2016

הוועידה השנתית לחדשנות ועסקים בתחום ניהול מסמכים בארגון וניהול ידע 2016,  בו הרצתה שולי עוזרי יועצת בכירה ושותפה בארגו יעוץ.

 "השקעה בידע תמיד משלמת את הריבית הגבוהה ביותר" (בנג'מין פרנקלין)

 

כיום כולם מסכימים שכדאי להשקיע בידע ומידע בארגון. השאלה היא: כיצד לעשות זאת נכון?
כיצד ליצור אינטגרציה במידע הארגוני ולהפיק ממנו ידע ותובנות, למידה וערך מוסף עסקי?

קיימות שלוש ישויות משמעותיות הצורכות את המידע בארגון: הלקוח, העובד והארגון עצמו.
חלק מהארגונים פועלים להנגשת המידע ללקוח (החוצה), חלקם מנגישים מידע פנימה לעובדים.  רק לעיתים רחוקות קיים קשר וסנכרון בין שני סוגי מידע אלה. ברוב הארגונים קיימים מערכי ידע נקודתיים (כדוגמת מוקד שירות, מערך מכירות וכו') אשר מרכזים את הידע באופן עצמאי וללא סנכרון, ללא ראייה הוליסטית ארגונית. 


כל אחת מהישויות מהווה מעגל ידע מלא ומגוון, אך חשוב להדגיש כי מעגלים אלה אינם עומדים בפני עצמם. הם קשורים, מחוברים, מזינים וניזונים האחד מהשני, ודורשים תחזוקה וניהול שוטף על מנת למצות את הפוטנציאל העסקי הגלום במעגלים אלה.

לדוגמא: אם לקוח מבקש לעשות שינוי בפרטים האישיים שלו בפוליסת הביטוח, המידע על התהליך בכללותו, על סטאטוס הטיפול ועל הצפי לסיום טיפול הינו רלוונטי ומעניין את שלוש היישויות. מידע זה צריך להיות מונגש, מסונכרן ועדכני בזמן אמת בכל אחד ממעגלי המידע המדוברים.

ברוב הארגונים המידע קיים ומסתובב בארגון במסמכים, מערכות מידע מגוונות, ראשי העובדים וכו'. אולם המידע לא זורם נכון בתוך הארגון, ולא החוצה אל הלקוח. המידע לא מחובר לצרכים של כל אחת מהישויות.


מעגל ראשון - מסע הלקוח (Customer Journey)

אנחנו עושים מהלכים לשיפור החוויה של הלקוח, בודקים את נקודות המגע שלו עם הארגון, את הצרכים שלו, את שביעות הרצון שלו. אבל מה עם המידע הנדרש לו? איזה מידע הלקוח צריך כדי לצמצם חוסר ודאות, ועל מנת שהוא יוכל להשלים פעולות באופן עצמאי בערוצים הדיגיטאליים? מה מקור מידע זה ומתי הוא מתעדכן?

היום הממשלה עושה מהלכים משמעותיים מאד לשיפור השירות לאזרח. משרדים רבים מאפשרים לנו האזרחים לבצע פעולות בצורה עצמאית, מבלי לבזבז את זמננו היקר בתור. גם בנושא הנגשת הזכויות המגיעות לנו כאזרחים חלה התקדמות משמעותית בשנים האחרונות. אנחנו יכולים להיכנס לאתר "כל הבריאות" של משרד הבריאות, ולצפות בזכויות שלנו בהתאם למצב הרפואי האישי (לדוגמא - ילד עם מוגבלות).

אך מה קורה עם מידע על הזכויות שלנו במשרדי ממשלה אחרים, כגון משרד הרווחה, משרד החינוך, ביטוח לאומי, מס הכנסה בהקשר למצב הרפואי הזה? היינו רוצים לקבל את כלל המידע על הזכויות, התהליכים שאנחנו צריכים לעבור end-to-end, באופן החוצה משרדי ממשלה ולא מכל משרד בנפרד.

ניקח דוגמא נוספת, פשוטה יותר – הזמנת בלון גז לבישול הביתה. היום לא חייבים להתקשר למוקד ההזמנות של ספק הגז שלנו, וניתן לבצע את ההזמנה עצמאית במגוון ערוצים (אתר/אפליקציה/SMS). עם זאת, לרוב לא נמצא בערוצים אלה תיאום ציפיות לגבי מתי בפועל תגיע ההזמנה אלינו הביתה. כתוצאה מכך אנו הלקוחות נותרים עם הרגשה של חוסר בטחון ואי סגירת מעגל טיפול. מדובר לא רק על שירות לוקה בחסר ופגיעה בחוויית השירות ללקוח (Customer Experience), אלא על שירות אשר מייצר לארגון עבודה מיותרת. זאת מכיוון שלרוב הלקוח יתקשר לחברת הגז לברר מתי עתיד להגיע בלון הגז (מחקרים מראים כי קנייה ב- online עולה לארגון 50% פחות).


מעגל שני - מסע העובד (Employee Journey)

העובד הנותן שירות ללקוח מייצג את הארגון אל מול לקוחותיו, אך הוא גם לקוח של הארגון.

עובד אשר מקבל מהארגון ביטחון, כלי עבודה ומידע רוחבי ומלא 360 מעלות יוכל לתת מענה end-to-end על התהליכים הרלוונטיים ללקוח הספציפי, להביא לסגירת טיפול בלקוח, לייצג את הארגון בכבוד ולהביא לשביעות רצון לקוח גבוהה.

כיום, מצופה מהארגון לספק לעובד מידע נרחב, ולא להסתפק רק במידע בסיסי ובנאלי כגון: מידע מקצועי, מידע עסקי, מידע תפעולי ומידע רוחבי על הלקוח. מידע חיצוני (לדוגמא: מיקום GPS של אזרח שעשה תאונה באמצע ואדי, כ​​די שהמשטרה תגיע אליו במהירות גם אם אינו יודע להסביר היכן הוא בדיוק), כמו גם מידע ארגוני (חיבור העובד לחזון הארגון, לפעילות ארגונית בראייה רוחבית, חיבור להנהלת הארגון - Employee Engagement) וגם מידע אישי (מידע על ההתקדמות שלו, הערכת מנהלים, עמידה ביעדים, רמת ההשפעה שלו על הארגון, רמת ההשפעה שלו על הלקוח) – כל אלה הם סוגי מידע חיוני לעובד על מנת שיוכל לתת ללקוח שירות מקצועי ומשמעותי.

בארגונים רבים נותני השירות נדרשים לפעול בעולם מרובה מערכות - CRM, מערכות תפעוליות, מערכת ניהול ידע, ערוצים דיגיטאליים ועוד. מצב זה מקשה על מתן שירות ברמה אופטימלית, גורר שיחות ארוכות, חוסר יכולת של העובד לתת מענה ותשובות ללקוח בזמן קצר, חוסר שביעות רצון של הלקוחות, ירידה ברמת השירות וחווית הלקוח, ובקיצור - חוסר אפקטיביות. 


מעגל שלישי - הארגון

הארגון הינו הישות שבאחריותה לסנכרן ולחבר בין שלושת מעגלי הידע.

על הארגון להסתכל על המידע בראייה הוליסטית, ולמנף אותו לטובת כל הצדדים. עליו להביא לסנכרון וחיבור המידע התפעולי בין כל היחידות הארגוניות, להביא לשיתוף במידע אך גם לשיתוף פעולה (אתגר שהוא ארגוני יותר מטכנולוגי). מעבר לכך, על הארגון לנצל את המידע הרב שבידיו ולהפיק תובנות עסקיות תוך ניתוח המידע הקיים.

חברת סחר אלקטרוני בינלאומית (E-Commerce) פרסמה, כי ניתוח וניתור של השימוש באתר האינטרנט שלה העלו תובנה שכ- 70% מהלקוחות מתחילים תהליך רכישה באתר ואף מכניסים מוצר לסל הקניה, אך בסופו של דבר נוטשים ללא סיום רכישה. תובנות נוספות שעלו במחקר היו, שהסיבות העיקריות בגינן הלקוח נטש את עגלת הקניות הן מכיוון ששכח את הסיסמא או שהזין קוד שגוי. 


בהתאם לתובנות אלה החברה ביצעה שינויים בתהליכי העבודה ובמבנה הארגוני של מערך השירות והמכירות: הוקם מוקד צ'אט (לא וירטואלי) אשר פנה ללקוחות שנתקלו בעיכובים הנ"ל, כדי שיעזרו להם בביצוע הפעילות: שלחו ללקוח קוד מידי בצ'אט אותו יכול הלקוח להעתיק ולהדביק ללא טעויות, זיהו את הלקוח באמצעות קוד אימות בזמן אמת ועוד.


ודאי תאמרו שזה מאוד לא יעיל להקים מוקד נציגים בצ'אט עקב העלויות הגבוהות. אתם צודקים, אולם העלות של הנציגים נמוכה משמעותית מההכנסות שיצרו פעולות אלה. החברה החזירה את ההשקעה במהירות: עלות של שנה מוחזרת תוך 4 חודשים בלבד, ונוצר גידול משמעותי מאוד בהכנסות וברווחים. אין ספק ששימוש נכון במידע מביא תועלת!

לסיכום

שלושת מעגלי הידע שסקרנו חשובים מאוד להצלחת הארגון, ואינם עומדים בפני עצמם. קיים ידע חופף, משלים, הדורש סנכרון וחיבור בראייה הוליסטית. נדרש להסתכל על המידע בראייה תהליכית חוצת ארגון - החל מהצורך של לקוח, דרך נותני השירות/ ערוצי שירות, גורמי התפעול בתוך הארגון ולבסוף - הנהלת הארגון.


מומלץ ליצור מעגלי ידע אלה, ליצור סנכרון, המשכיות ואחידות ביניהם - למול הלקוח ובתוך הארגון. מומלץ להנגיש את המידע בערוצים דיגיטאליים מגוונים (Omni-Channel), בהתאם לצרכים המושפעים ממאפייני הלקוח, סוג השירות, ערוץ השירות, הרשאות, וכדומה. על המידע להיות עדכני, אמין, גמיש, מותאם ללקוח (פרסונאלי), רלוונטי לתהליך/שירות, מותאם לשינויים בשוק, ועם יכולת גידול והרחבה (Scalability).


הארגון הוא האחראי להקמה, סנכרון ותחזוקת מעגלי הידע.

חשוב להדגיש כי מדובר בשינוי ארגוני משמעותי, הן בצדדים הארגוניים ה"רכים" (תפיסה, תרבות, שיתוף, הטמעה, וכו') והן בצדדים הארגוניים ה"קשים" (מבנה, תהליכים, טכנולוגיה תומכת, ניהול ובקרה וכו').

יחד עם זאת - ההשקעה משתלמת, והיא תביא לשיפור רב במספר מדדים עסקיים חשובים: ​

חיבור ונאמנות (Engagement), שירות וחוויית לקוח, שביעות רצון ואמון – ארבעתם הן בקרב הלקוחות והן בקרב העובדים – אפקטיביות תפעולית (OPEX), סנכרון ושיתוף פנים ארגוני, ארגון צומח ולומד, מינוף עסקי, הגדלת מכירות ורווחיות.