פתרונות נוספים

בכנס ניתנו הרצאות אורח באדיבותן של לאומי קארד, רשות שדות התעופה, מכבי שרותי בריאות אשר הציגו כל אחת מהן את התהליכים, האמצעים והדרכים שהן יישמו בארגון במטרה לשפר את תחום השירות.

לאומי קארד, שמוליק קרא, הציג את תהליך שיפור השירות באמצעות משובים מלקוחות. המשובים מבוצעים מייד בתום השיחה עם הלקוח.

תהליך זה גרם לשינוי בשני מישורים: שיפור חווית לקוח מחד, והתייעלות ארגונית מאידך. במקביל נעשו מספר פעולות פנים ארגוניות לשיפור תהליך השירות:

שיפור מיומנויות למשאב האנושי- החל מתהליך המיון וכלה בסדנאות לעובדים, התאמת מוצרים ושרותים לצרכי הלקוח ושימוש בטכנולוגיה לשיפור חווית הלקוח והנציג

מכבי שרותי בריאות, טלי גפן, ניהול ידע כאמצעי לשיפור שירות. מוקדי השירות של מכבי מנוהלים ע"י חברה חיצונית. כדי לשמור על רמת שרותיות גבוהה ונאמנות לארגון נדרשה מכבי ליצור מערכת ידע שתשמש את הנציגים למתן שרות אחיד, יעיל, מהיר ומקצועי.

תהליך זהה בוצע במוקד האחיות של מכבי ובמוקד התמיכה הטכנית.

התוצרים:

P  שימור הידע

P  מענה בשפה אחידה לכל הפונים

P  קיצור משך ביצוע משימות

P  העלאת רמת שרות הנציגים

P  קיצור משך הכשרת הנציגים

רשות שדות התעופה, אלי פרום, תהליך של בקרה ומדידה ברשות שדות התעופה כדרך לשיפור השירות של הנוסעים. מטרת הבקרה היא להגן על תכניות הארגון במידה רבה ככל האפשר. הדרך לבצע בקרה היא מדידה. המדידה ברשות מבוצעת בשני אופנים: כמותי ואיכותי. המדידה הכמותית מתבטאת בשכר עידוד לעובדים. המדידה האיכותית מתבטאת בסקרי שביעות רצון תקופתיים שהרשות מבצעת בקרב הנוסעים, הסקרים הם פרונטאליים.

 לעמוד מוקדי שירות