דרך ארץ – בניית מערך ידע למוקד שירות לקוחות

המקרה של חברת “דרך ארץ”, המפעילה של כביש 6, הנו מקרה בוחן מרתק וסיפור הצלחה מעורר השראה.
כשהוקם מוקד שירות הלקוחות של החברה, היה צורך להכשיר בזמן קצר את עשרות נציגי השירות ולארגן עבורם את כל החומר המקצועי לו הם יזדקקו במהלך האינטראקציה עם הלקוחות.
בניית מערך ידע למוקד שירות לקוחות היא אף פעם לא משימה קלה, אך תוסיפו על כך את העובדה שלא היה שום תקדים, להקמת חברה המפעילה כביש אגרה בארץ, עליו ניתן היה להתבסס וללמוד ממנו, הרי שהמשימה הייתה קשה כפליים.

בחודשים הראשונים להפעלת הכביש, עבדו נציגי שירות הלקוחות תוך התבססות על קלסרי ההדרכה הראשונית שלהם, ובעיקר על הידע הרב שנצבר בראשם ובראשי חבריהם.
בחברה היו “איי ידע” שאליהם פנו העובדים כאשר הייתה שאלה עליה לא ידעו לענות ופעמים רבות ה”גלגל הומצא מחדש כל פעם”. יכול היה להיות מצב בו נציג קיבל שיחה וניסה במשך 15 דקות למצוא פתרון ללקוח עם בעיה ייחודית, ויום אחריי נתקל נציג אחר בבעיה דומה עם לקוח אחר וגם הוא עשה את אותם בירורים ובדיקות בכדי לפתור את אותה הבעיה, מבלי לדעת שהתשובה כבר אותרה על ידי חברו.

לאחר כמה חודשים, הוחלט על הקמת מערכת ניהול ידע למוקד השירות (מערכת של ברל’ה דאז היום נקנו על ידי DSK) והוגדרו המטרות הבאות לפרויקט ניהול הידע:

  •  קיצור זמן שיחה.
  • הגדלת עצמאות הנציג (הקטנת מספר פניות להתייעצות)
  • מענה אחיד בשפה אחת
  • הקטנת משך הכשרת הנציגים

לאחר הגדרת המטרות, אותן החברה רצתה להשיג באמצעות ניהול ידע במוקד, הוגדרו סוגי הידע אשר ניהולם יקדם את השגת המטרות והחל תהליך איסוף הידע ועיבודו (כמובן שהוגדרו גם עץ ידע ארגוני ותבניות לאחסון התכנים).במקביל לאיסוף התוכן, הוגדרו תהליכי עבודה לזרימת הידע, כלומר מי מייצר את התכנים? מי מזין את התכנים? איך התכנים עוברים תיקוף? מתי “דוחפים” ידע לנציגים ומתי מאפשרים להם “למשוך” את הידע לבד? וכדומה.
כמו כן, לקראת העלייה לאוויר נבנתה תוכנית הטמעה כוללת לפרויקט ניהול ידע, שכללה שיווק פנים, התמודדות עם התנגדויות, התאמת קורסי ההדרכה לעידן מערכת ניהול הידע ועוד.

ועכשיו לשורה התחתונה, איך השפיעה פעילות ניהול הידע על ביצועי המוקד בעידן שאחרי עליית המערכת לאוויר?

  • כיום במערכת, קיימים אלפי פריטי ידע בנושאי הנחיות הנוגעות לתנועה בכביש, תשלומים, שיווק, נהלים, טפסים, תובנות, חוקים ועוד ועוד. הנציג לא עונה ללקוח תשובה מ”ראשו” אלא מתוך הכתוב במערכת. הושג מענה אחיד ברמה גבוהה ושיפור משמעותי באיכות השירות.
  •  זמן השיחה הממוצע קוצר לאחר עליית המערכת לאוויר ב 14%.
  • נרשמה ירידה של 23% בפניות של הנציגים להתייעצות עם סמכויות מקצועיות. הנציג עצמאי יותר ויעיל יותר.
  •  מערך ההדרכה מבוסס על מערכת ניהול ידע, וחלקים גדולים ממנו מועברים בלמידה עצמאית על המערכת. זמן הפיכת הנציג למקצועי ויעיל קוצר. כמו כן, הפערים המקצועיים בין הנציגים צומצו.

ולסיום, כמה טיפים שלנו להצלחת פרוייקט שכזה כפי שהם מצאו ביטוי במקרה בוחן זה:

  • מחוייבות ההנהלה – מנהלת משאבי אנוש בחברה, חני ירוחם, הובילה את הפעילות (ועודנה) בצורה אקטיבית ובמעורבות גבוהה בכל רבדי הפעילות. המחוייבות מצאה ביטוי באופנים רבים כגון רתימת הנהלת הביניים, הקצאת משאבים ועוד.
  • לא לצאת לדרך לפני שמשרטטים מפה – לפעילות נבנתה, בעזרת ייעוץ מקצועי, אסטרטגיה ברורה שכללה התייחסות לכל רבדי ניהול ידע (תהליכים, תוכן, תרבות וטכנולוגיה). הקמת מערכת ניהול ידע בארגון איננה מספיקה. יש להתייחס לנושא בצורה כוללת ורב-תחומית ולא טכנולוגית בלבד.
  • שילוב המשתמשים באופן קבוע בתהליך מימיו הראשונים של הפרוייקט בכדי להתאים את הפתרון לצרכיהם ובכדי לרתום אותם.
  • מדידה – הפונקציות הרלבנטיות בחברת “דרך ארץ” בסיוע יועץ ניהול ידע, הגדירו מודל מדידה ששימש את מנהלת הידע ומנהלי הביניים, בחודשים הראשונים לאחר העלייה לאוויר, לשם זיהוי המשתמשים הטובים לעומת החלשים, זיהוי פערי ידע ועוד.

זהו סיפורה המוצלח של חברת “דרך ארץ”, שחרטה על דיגלה את נושא ניהול הידע והצליחה להביא להשגת מטרותיה העסקיות והתפעוליות בעזרת פעילות ניהול ידע.

סיפורי לקוח נוספים

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »

שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »

תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »
בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »
חברת חשמל – אסטרטגיית שירות רב ערוצי, דיגיטציה

האתגר: גיבוש מדיניות שירות ותכנית עבודה ליישום המדיניות. הרקע לפרויקט, התמודדות עם חוסר שביעות רצון לקוחות מתיפקוד השרות בעת הפסקות חשמל (סערות) ובכלל. זמינות השרות הטלפוני בחח”י גבוהה. אף על פי כן, בשביל שיפור השרות וחוויית הלקוח, זמינות לא מספיקה. נדרשות טכנולוגיות ותהליכים חדשניים, פורצי דרך.

קרא עוד »
כנסת ישראל – מיפוי ארגונומי ותכנון עמדות עבודה

התכנון המוצע מתבסס על הגישה הארגונומית, האומרת שכדי להגיע למערך אופטימלי, עבודת הניתוח מתבצעת במקביל משני כיוונים מנוגדים: תכנון ברמת המיקרו ותכנון ברמת המקרו, במטרה להפגישם ומתוכן להגיע למערך אופטימלי של סביבת העבודה.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן