חברת חשמל – אסטרטגיית שירות רב ערוצי, דיגיטציה

פרופיל לקוח:
חברת החשמל לישראל מקימה תשתיות, מייצרת, מוליכה ומובילה באספקת חשמל למליוני לקוחות פרטיים ועסקיים בארץ. אסטרטגיית חח”י לספק חשמל בזמינות, באיכות ובאמינות, במחיר כלכלי, תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה ושאיפה לשביעות רצון הלקוחות.

האתגר:
גיבוש מדיניות שירות ותכנית עבודה ליישום המדיניות. הרקע לפרויקט, התמודדות עם חוסר שביעות רצון לקוחות מתיפקוד השרות בעת הפסקות חשמל (סערות) ובכלל. זמינות השרות הטלפוני בחח”י גבוהה. אף על פי כן, בשביל שיפור השרות וחוויית הלקוח, זמינות לא מספיקה. נדרשות טכנולוגיות ותהליכים חדשניים, פורצי דרך.

מטרת הפרויקט:

  • שירות רב ערוצי 24/7
  • שירות פרואקטיבי- יוזם
  • שפה אחידה ושקיפות מידע לכלל הגורמים בחברה
  • עיצוב Customer journey
  • Customer Service Excellence
  • התייעלות בתפעול השרות
  • ROI מהיר לפרויקט 


       מתודולוגיה:

  • רה ארגון מערך השרות והתפעול (חוצה ארגון) למצויינות בשרות
  • פיתוח וניתוב שירותים לערוצים ישירים כגון: אתר, אפליקציית מובייל, SMS ורשתות חברתיות
  • שירות פרואקטיבי- עדכון הלקוח עוד לפני שהלקוח פונה לחח”י בנוגע לבעיה או בירור סטאטוס
  • תהליכי שרות end to end
  • הטמעת תרבות השרות בקרב עובדים וקבלנים
  • הקמת מדדי שירות בעולמות משלימים: פיננסי, יזמות, שירות, תפעול ומשאבים
  • אחידות ומקצועיות בשרות בכל הערוצים
  • פילוח לקוחות ופניות

תוצאות:
האסטרטגיה התקבלה ומיושמת בימים אלה. הדיגיטציה בעיצומה והלקוחות חווים שירות ועידכון יוזם וידידותי בערוצים כגון: SMS ואפליקציה. השרות משתפר בשוטף, בעת ביקושי שיא ובמצבי חירום. אחוזים ניכרים מפניות טלפוניות צפויים לעבור לעבודה עצמית של הלקוחות בערוצים הישירים. חח”י צפויה לחסוך כסף רב מעלות התפעול הטלפוני ומפנה את המשאבים לדיגיטציה.​

סיפורי לקוח נוספים

בנק לאומי – פתרונות ניהול ידע

בחודשים האחרונים מלווה חברת ארגו את בנק לאומי הן כיועצים והן ביישום פתרונות ניהול ידע בסביבת שרפוינט.
הפרויקט כולל בין השאר הסבות מקומיוג׳ן לשרפוינט תוך מתן מענה להיבטים טכנולוגיים ומתודולוגיים.
לתחושתנו ארגו הנו שותף משמעותי לדרך, לאתגרים ולפתרונות.

קרא עוד »

פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.

קרא עוד »

מכללת אפקה

Ergo ליוותה וביצעה פרויקט בנושא “אבחון מנהל הסטודנטים” במכללת אפקה – המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב.

קרא עוד »

רשת מלונות שרתון

הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.

קרא עוד »
מכללת אפקה

Ergo ליוותה וביצעה פרויקט בנושא “אבחון מנהל הסטודנטים” במכללת אפקה – המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב.

קרא עוד »
הערכת אפקטיביות פרויקט הדרכת בטיחות שבוצע במשקים חקלאיים

מטרת הפרויקט: לענות על השאלה – האם פרויקט ההתערבות היה אפקטיבי? מה הייתה רמת ההשפעה של פעולת ההתערבות על רמת הבטיחות במשקים? הפרויקט הסתיים והוכיח כי המתודולוגיה שיושמה בו להערכת אפקטיביות פעולת ההתערבות היתה ישימה, ונתנה אינדיקציות טובות לכדאיות ההשקעה בפרויקט ההתערבות (עלות-תועלת).

קרא עוד »
מפעל פארמה – תכנון ארגונומי

פרויקט הארגונומיה בוצע במחלקת האריזה במטרה להביא ליצירת סביבת עבודה נוחה, בריאה ובטיחותית שתביא לשיפור יעילות העבודה. יישום הפתרונות לשינוע ידני אשר גרם להעלאת התפוקה ויעילות העבודה, תוך הקפדה על נוחות ובריאות העובד.

קרא עוד »
שיכון ובינוי – פורגרמה תכנון פונקציונלי ליווי מעקב וביצוע הדרכות ארגונומיות

כחלק ממעבר מטה החברה למשרדים חדשים באיירפורט סיטי פותחה פורגרמה מפורטת, תכנון פונקציונלי שלווה על ידי אדריכל החברה בכל שלבי הפרויקט. במהלך כשנתיים לייותה אוה את חברת שיכון ובינוי בתהליך החלטה על המעבר בהתאם לאיסוף הנתונים שבוצע. תוך התחשבות בגידול העתידי של החברה ומעבר למטה מאוחד (קיבוץ עובדים ממספר מקומות שונים).

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן