חברת חשמל – אסטרטגיית שירות רב ערוצי, דיגיטציה

פרופיל לקוח:
חברת החשמל לישראל מקימה תשתיות, מייצרת, מוליכה ומובילה באספקת חשמל למליוני לקוחות פרטיים ועסקיים בארץ. אסטרטגיית חח”י לספק חשמל בזמינות, באיכות ובאמינות, במחיר כלכלי, תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה ושאיפה לשביעות רצון הלקוחות.

האתגר:
גיבוש מדיניות שירות ותכנית עבודה ליישום המדיניות. הרקע לפרויקט, התמודדות עם חוסר שביעות רצון לקוחות מתיפקוד השרות בעת הפסקות חשמל (סערות) ובכלל. זמינות השרות הטלפוני בחח”י גבוהה. אף על פי כן, בשביל שיפור השרות וחוויית הלקוח, זמינות לא מספיקה. נדרשות טכנולוגיות ותהליכים חדשניים, פורצי דרך.

מטרת הפרויקט:

  • שירות רב ערוצי 24/7
  • שירות פרואקטיבי- יוזם
  • שפה אחידה ושקיפות מידע לכלל הגורמים בחברה
  • עיצוב Customer journey
  • Customer Service Excellence
  • התייעלות בתפעול השרות
  • ROI מהיר לפרויקט 


       מתודולוגיה:

  • רה ארגון מערך השרות והתפעול (חוצה ארגון) למצויינות בשרות
  • פיתוח וניתוב שירותים לערוצים ישירים כגון: אתר, אפליקציית מובייל, SMS ורשתות חברתיות
  • שירות פרואקטיבי- עדכון הלקוח עוד לפני שהלקוח פונה לחח”י בנוגע לבעיה או בירור סטאטוס
  • תהליכי שרות end to end
  • הטמעת תרבות השרות בקרב עובדים וקבלנים
  • הקמת מדדי שירות בעולמות משלימים: פיננסי, יזמות, שירות, תפעול ומשאבים
  • אחידות ומקצועיות בשרות בכל הערוצים
  • פילוח לקוחות ופניות

תוצאות:
האסטרטגיה התקבלה ומיושמת בימים אלה. הדיגיטציה בעיצומה והלקוחות חווים שירות ועידכון יוזם וידידותי בערוצים כגון: SMS ואפליקציה. השרות משתפר בשוטף, בעת ביקושי שיא ובמצבי חירום. אחוזים ניכרים מפניות טלפוניות צפויים לעבור לעבודה עצמית של הלקוחות בערוצים הישירים. חח”י צפויה לחסוך כסף רב מעלות התפעול הטלפוני ומפנה את המשאבים לדיגיטציה.​

סיפורי לקוח נוספים

רפאל – תכנון עמדות ייצור והדרכת ארגונומיה בסביבת העבודה

אוה,ראש תחום ארגונומיה / הנדסת גורמי אנוש ומנהלת פרויקטים ב Ergo, שולבה באתרי רפאל השונים לתכנון ארגונומי של עמדות העבודה והדרכת עובדים. כל זאת על מנת לשפר את סביבת העובד תוך שיפור היעילות, נוחות וסביבת העבודה.​

קרא עוד »

Intel- תכנון עמדות עבודה במפעלים השונים והדרכות ארגונומיה

עם כניסת אינטל לישראל, אוה – ראש תחום ארגונומיה / הנדסת גורמי אנוש ומנהלת פרויקטים ב – Ergo, הייתה מעורבת בפיתוח תוכנית ארגונומיה באינטל ישראל, התוכנית התבססה על סטנדרטים ותקנים אמריקאים של NIOSH , בנוסף תוכננו עמדות העבודה בחדרים הנקיים, בהתאם לעקרונות והנחיות ארגונומיות.

קרא עוד »

שיכון ובינוי – פורגרמה תכנון פונקציונלי ליווי מעקב וביצוע הדרכות ארגונומיות

כחלק ממעבר מטה החברה למשרדים חדשים באיירפורט סיטי פותחה פורגרמה מפורטת, תכנון פונקציונלי שלווה על ידי אדריכל החברה בכל שלבי הפרויקט. במהלך כשנתיים לייותה אוה את חברת שיכון ובינוי בתהליך החלטה על המעבר בהתאם לאיסוף הנתונים שבוצע. תוך התחשבות בגידול העתידי של החברה ומעבר למטה מאוחד (קיבוץ עובדים ממספר מקומות שונים).

קרא עוד »

כנסת ישראל – מיפוי ארגונומי ותכנון עמדות עבודה

התכנון המוצע מתבסס על הגישה הארגונומית, האומרת שכדי להגיע למערך אופטימלי, עבודת הניתוח מתבצעת במקביל משני כיוונים מנוגדים: תכנון ברמת המיקרו ותכנון ברמת המקרו, במטרה להפגישם ומתוכן להגיע למערך אופטימלי של סביבת העבודה.

קרא עוד »

חברת כרטיסי אשראי מובילה

רקע ומטרות: כחלק מהוראות המפקח על הבנקים לקיצור מועד הדיווח הכספי בקרב גופים פיננסים ופרסום הדוח הכספי השנתי עד 60 יום מתום השנה, ו-45 יום בדוח הרבעוני. בהתאם לכך פנתה החברה לבחינת תהליך הסגירה והדיווח הכספי וגיבוש יוזמות לקיצור משך הזמן הנדרש עד למועד פרסום הדוחות השנתיים והרבעוניים.

קרא עוד »
ארגון לאומי לחיזוק העליה לארץ

מטרת הפרויקט: הפרויקט נועד להקים מערכת מדדים ויעדים (Balanced Scorecard) לארגון, שתגזר מהאסטרטגיה הארגונית ותסייע להוציא אותה לפועל. מערכת המדדים והיעדים תאפשר להנהלה בקרה טובה על מימוש האסטרטגיה והשימוש בתקציב הארגוני.

קרא עוד »
מודל איוש משמרות רופאים בחדרי לידה בבית חולים במרכז הארץ

האתגר: התמודדות עם משך טיפול משתנה בין הרופאים השונים וכן משך אותו טיפול של אותו רופא – בזמנים שונים של המשמרת. בנייה נכונה של הפעילויות המרכיבות את סוגי הלידה השונים על מנת לאפשר תקינה המייצגת את המצב בשטח. מטרות הפרויקט: תקינת רופאים בחדרי לידה במשמרת ותקינת מספר רופאים ללידה.

קרא עוד »
שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע”י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

קרא עוד »
תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן