מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל

פרופיל לקוח:
מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל, המספק שירותים פיננסיים מגוונים למיליוני לקוחות עסקיים ופרטיים.

האתגר:

לחברה מספר מחלקות תפעוליות המעסיקות למעלה מ- 500 עובדים ומנהלים, במבנה של צוותי עבודה.
במסגרת תהליכי עבודה חוצי ארגון מבצעים העובדים מספר רב של פעולות, עבור סוגי מוצרים שונים ובעלי מורכבות משתנה.
רמת הדיוק וההקפדה על קיום הוראות החברה והוראות הרגולציה בתחום – חיוניים לצורך הפקת התוצר הפיננסי הנדרש.

בבדיקות איכות שגרתיות נתגלה אחוז “שגויים” גבוה (תוצרים לא תקינים שיש להחזירם לקו הייצור לצורך תיקון והשלמה), בשיעור של- 70%. משמעות מצב זה הינה אי-עמידה ברמות השרות (SLA) של החברה כלפי הלקוחות הפנימיים והחיצוניים, יצירת עומס יתר על קו הייצור, וגידול בעלויות. בדיקות איכות יזומות ומעמיקות חשפו ליקויים רבים בביצוע התהליך.

מטרות הפרויקט:
צמצום משמעותי, מהיר ואפקטיבי של אחוז ה”שגויים”, במסלולים השונים של התוצרים הפיננסיים המגוונים של החברה.

מתודולוגיה:
נערך ניתוח סטטיסטי מעמיק של הממצאים, אשר הצביע על מוקדי הבעיה.
נותחו תהליכים חוצי ארגון במצב הקיים ונהלי עבודה רלוונטיים, בדגש על ממשקים בין יחידות ארגוניות שונות, על ידי ראיון מנהלים, עובדים, גורמי בקרה ולקוחות פנימיים.
בוצעו תצפיות איכותניות בתחנות עבודה, אשר הנתונים והממצאים הצביעו עליהן כנקודות תורפה פוטנציאליות משמעותיות.
גובשה תמונת מצב קיים””, אשר הצביעה על שלושה מוקדים עיקריים של הזדמנויות לשיפור, שיושמו בפרויקט:

  • העלאת רמת התפקוד של הבקרה הפנימית בתהליכי העבודה. לצורך זה חודדו הגדרת התפקיד והתפוקות הנדרשות והוגדרו הכישורים וסוגי הידע הנדרשים לתפקיד.
  • השבחה משמעותית של כל מערך הטפסים הרלוונטי לתפעול, בהיבטים של ארגון ושיטות, הנדסת גורמי אנוש ועיצוב גראפי, למניעת טעויות מילוי והזנת נתונים.
  • גיבוש פתרון ישים ואפקטיבי בהיבט של ניהול ידע במערך התפעולי, אשר הוביל ליצירת רשימות ביקורת (Checklist) לשימושם של בעלי התפקידים.

תוצאות:
ההמלצות שכבר יושמו גרמו להורדת אחוז השגויים ל- 30%.
חלק מההמלצות טרם יושם, ויוכנס לתכנית העבודה לשנת 2010.

ציטוט: “שוב נוכחנו לדעת שכדי “לגלות” את הפתרון למצב בעייתי יש יתרון רב לעיניים מקצועיות, בלתי מוטות, ובעלות ראיה רחבה ורב-תחומית”.

סיפורי לקוח נוספים

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »

שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »

תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.

קרא עוד »
שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע”י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

קרא עוד »
מודל איוש משמרות רופאים בחדרי לידה בבית חולים במרכז הארץ

האתגר: התמודדות עם משך טיפול משתנה בין הרופאים השונים וכן משך אותו טיפול של אותו רופא – בזמנים שונים של המשמרת. בנייה נכונה של הפעילויות המרכיבות את סוגי הלידה השונים על מנת לאפשר תקינה המייצגת את המצב בשטח. מטרות הפרויקט: תקינת רופאים בחדרי לידה במשמרת ותקינת מספר רופאים ללידה.

קרא עוד »
תהליך רכש מחשוב למוסדות החינוך ברשות מקומית – בחינה ארגונית והמלצות

מטרת הפרויקט: זיהוי נקודות התורפה העיקריות בתהליך רכש מחשוב למוסדות החינוך הרשות המקומית, השוואה (Benchmarking) של המצב לרשויות מקומיות אחרות, גיבוש המלצות לשיפור לצורך יישום והטמעה של השינוי הנדרש. כתוצאה מהפרויקט בוצעו שינויים פרסונליים, שולב ייעוץ פדגוגי בתהליך הייזום והאישור של דרישות הרכש, והוכנסו שינויים בנהלי העבודה.

קרא עוד »
בנק ישראל

ציטוט מדבריה של פנינה קרן, ראש חטיבת משאבי אנוש ומנהל בבנק ישראל על Ergo: “מעורבות החברה סייעה לנו לייצר מודל עבודה שתוך זמן קצר הוכיח עצמו כנכון ויעיל. כמו כן, תוך כדי העבודה יצרה לנו החברה מודל קצר וחכם לקבלת החלטה על תוספת תקנים – מודל שמוכיח עצמו כיעיל בקבלת החלטות מהירות. מאוד ממליצה על העבודה איתם”​​.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן