Photo by Jonathan Francisca on Unsplash

מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל

פרופיל לקוח:
מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל, המספק שירותים פיננסיים מגוונים למיליוני לקוחות עסקיים ופרטיים.

האתגר:

לחברה מספר מחלקות תפעוליות המעסיקות למעלה מ- 500 עובדים ומנהלים, במבנה של צוותי עבודה.
במסגרת תהליכי עבודה חוצי ארגון מבצעים העובדים מספר רב של פעולות, עבור סוגי מוצרים שונים ובעלי מורכבות משתנה.
רמת הדיוק וההקפדה על קיום הוראות החברה והוראות הרגולציה בתחום – חיוניים לצורך הפקת התוצר הפיננסי הנדרש.

בבדיקות איכות שגרתיות נתגלה אחוז “שגויים” גבוה (תוצרים לא תקינים שיש להחזירם לקו הייצור לצורך תיקון והשלמה), בשיעור של- 70%. משמעות מצב זה הינה אי-עמידה ברמות השרות (SLA) של החברה כלפי הלקוחות הפנימיים והחיצוניים, יצירת עומס יתר על קו הייצור, וגידול בעלויות. בדיקות איכות יזומות ומעמיקות חשפו ליקויים רבים בביצוע התהליך.

מטרות הפרויקט:
צמצום משמעותי, מהיר ואפקטיבי של אחוז ה”שגויים”, במסלולים השונים של התוצרים הפיננסיים המגוונים של החברה.

מתודולוגיה:
נערך ניתוח סטטיסטי מעמיק של הממצאים, אשר הצביע על מוקדי הבעיה.
נותחו תהליכים חוצי ארגון במצב הקיים ונהלי עבודה רלוונטיים, בדגש על ממשקים בין יחידות ארגוניות שונות, על ידי ראיון מנהלים, עובדים, גורמי בקרה ולקוחות פנימיים.
בוצעו תצפיות איכותניות בתחנות עבודה, אשר הנתונים והממצאים הצביעו עליהן כנקודות תורפה פוטנציאליות משמעותיות.
גובשה תמונת מצב קיים””, אשר הצביעה על שלושה מוקדים עיקריים של הזדמנויות לשיפור, שיושמו בפרויקט:

  • העלאת רמת התפקוד של הבקרה הפנימית בתהליכי העבודה. לצורך זה חודדו הגדרת התפקיד והתפוקות הנדרשות והוגדרו הכישורים וסוגי הידע הנדרשים לתפקיד.
  • השבחה משמעותית של כל מערך הטפסים הרלוונטי לתפעול, בהיבטים של ארגון ושיטות, הנדסת גורמי אנוש ועיצוב גראפי, למניעת טעויות מילוי והזנת נתונים.
  • גיבוש פתרון ישים ואפקטיבי בהיבט של ניהול ידע במערך התפעולי, אשר הוביל ליצירת רשימות ביקורת (Checklist) לשימושם של בעלי התפקידים.

תוצאות:
ההמלצות שכבר יושמו גרמו להורדת אחוז השגויים ל- 30%.
חלק מההמלצות טרם יושם, ויוכנס לתכנית העבודה לשנת 2010.

ציטוט: “שוב נוכחנו לדעת שכדי “לגלות” את הפתרון למצב בעייתי יש יתרון רב לעיניים מקצועיות, בלתי מוטות, ובעלות ראיה רחבה ורב-תחומית”.

סיפורי לקוח נוספים

חברת ביטוח גדולה – אפיון ואוטומציה בתהליך התביעות

עולם תביעות הביטוח הוא מורכב מאוד ותוכנו כולל אלפי חוקים, סעיפים, החלטות ועוד. בעקבות מורכבות זו, שילבנו ב- ERGO כוחות בין יועצי ניהול הידע ויועצי ארגון ושיטות, וביצענו פרויקט רוחבי, מורכב ומוצלח של אפיון ואוטומציה בתהליכי התביעות בחברה.

קרא עוד »

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »

שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »
מיפוי תהליכי עבודה עיקריים ונהלים בנמל מספנות ישראל

מטרות הפרויקט: יצירת “תורה שבכתב” וכלי אשר יאפשר הצגה אינטגרטיבית של הידע, בכל הקשור להגדרות תפקידים וסמכויות, התפוקות הנדרשות, תהליכי העבודה ונהלי עבודה, כולל דגשים ומיוחדים למצבי התפעול השונים, וכן אפשרות קלה ומהירה לעדכון הכלי מעת לעת.

קרא עוד »
שירות במרפאות אמבולטוריות

מטרות הפרויקט: אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.

קרא עוד »
מפעל תעשייתי גדול

בשטח פרוסים חמרי גלם. מניתוח התפלגות המכירות פר מוצר וגודל ייצור מנות אופטימלי, הוחלט לאחסן תוצ”ג בשטח המפעל על פי העיקרון שהמוצרים השכיחים יהיו קרוב למרכז שטח ההעמסה. מקטים “מתים” הוצאו משטח המפעל.

קרא עוד »
שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »
רשת מלונות שרתון

הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד