מילון מונחים – מוקדי שירות לקוחות

מוקד שירות, (Call Center או Contact Center) הוא מרכז אליו פונים לקוחות ומשתמשים באמצעות התקשרות מרחוק, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון. (ויקיפדיה).

יועצי ERGO, קיבצו עבורכם מונחים חשובים בעולם מוקדי שירות הלקוחות, שיעניקו כניסה רכה אל עולם מאתגר, מורכב, מעניין וחשוב כל כך בכל ארגון.
אלו הם מושגים שכל הנמצא בעולם המוקדים, חייב להכיר.

סוגי מוקדי שירות:

מכירות- מוקד יוגדר כמוקד מכירות כאשר עיקר עיסוקו יכלול שיווק טלפוני/ טלמרקטינג שמטרתו ליידע לקוח פוטנציאלי אודות השירות של בית העסק או החברה המפעילה את המוקד. תמהיל העבודה יכלול בעיקר שיחות יוצאות אך לא רק.

שירות – הוא מרכז אליו פונים לקוחות באמצעות התקשרות מרחוק, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם למול הארגון. תמהיל העבודה של המוקד יכלול בעיקר שיחות נכנסות.

תפעול- מוקד שמטרתו מתן מענה תפעולי ללקוחות הפנימיים/ החיצוניים של החברה בין השאר בנושאי ניהול פניות, תיאום תורים, קבלה ורישום של דיווחים טלפוניים בנושאי תקלות ומפגעים או כל דיווח המועבר לטיפול גורמי השטח בארגון. תמהיל העבודה במקרה זה יהיה משולב ויורכב משיחות נכנסות והן משיחות יוצאות.

מונחים כלליים בתחום מוקדי שירות לקוחות

חוק 6 דקות – תיקון בחוק הגנת הצרכן, המחייב חברות המספקות שירות טלפוני, להעניק מענה אנושי לצרכן תוך 6 דקות של המתנה בפניות מרגע בחירת השפה המבוקשת, בנושאים של דיווח על תקלות, בירור חשבונות וסיום התקשרות.

פיק עומסים – מצב במוקד בו ישנה עלייה חדה ופתאומית בכמות השיחות, במצב כזה ישנם זמני המתנה גדולים מהרגיל.

שירות שיחה חוזרת Callback – במסגרת השירות, ניתנת ללקוח אפשרות לקבל שיחה לטלפון שממנו הוא התקשר בתוך זמן קבוע מראש על מנת למנוע זמן המתנה מיותר ללקוח.

שירות שיחה חוזרת Proxicall Back טלפוניה – שירות במסגרתו ניתנת ללקוח אפשרות לשמירת מיקומו בתור וניתוק השיחה וכאשר מגיע תורו של הלקוח נוצרת שיחה יוצאת ובכך מונעת את זמני ההמתנה המתסכלים.

תומך ידע – גורם מקצועי אשר נועד לתמוך בעבודת הנציג בשאלות מקצועיות שוטפות אליו ניתן לפנות בשאלות מנושאים מקצועיים על מנת לקבל תשובה מהירה או לטובת ביצוע בדיקה מעמיקה.

Contact Center – מרכז אליו פונים לקוחות ומשתמשים באמצעות התקשרות מרחוק, שניתן לגשת אליו מכל מכשיר קצה ומכל רשת, לא רק בחיוג טלפוני, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון.

Call center – מרכז אליו פונים לקוחות בחיוג טלפוני, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון.

מערכות מוקדי שירות לקוחות

מערכת CRM – או מערכת לניהול קשרי לקוחות, היא תוכנת ניהול המאגדת את מכלול כלי הניהול הממוחשבים תחת מעטפת אחת ומציגה תמונה עדכנית ומלאה על הלקוח.

מערכת לניהול תורים – מערכת המסייעת לארגון לקבל את הפניות בצורה מסודרת ומדודה ולנהל את התורים בקבלת הקהל בעולמות ה-crm והטלפוניה.

מערכת IVR – מענה קולי אינטראקטיבי המגיב לפעולות הלקוח. ה IVR משמש בעיקר לזיהוי הלקוח ,קליטת מאפייניו מתוך מערכות המידע של הארגון, ניתוב אוטומטי וחכם, מתן מידע וביצוע פעולות בשירותים עצמיים.

מערכת CTI – מערכת CTI הינה טכנולוגיה המאפשרת ממשק בין מערכות המחשוב והטלפוניה. המערכת משמשת כמעיין מוח המנהל את המרכזייה ואת הפניות בזמן אמת על פי סט של חוקים עסקיים מוגדרים מראש.

מדדים לניהול מוקדי שירות לקוחות

אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העסקים בחודש.

אחוז זמינות (% Available) – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).

אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.

אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן ב-LOGIN.

זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.

זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת – Log-In, ועד רגע היציאה –Log-Out, כולל זמן הפסקה).

זמן ניירת – משך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.

זמן Log-In – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
יש ארגונים בהם ברגע שעובד לא משתמש במערכת מעל X דק’ (לדוגמא, חצי שעה) המערכת ננעלת והעובד נדרש לבצע Log-In מחדש.

שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.

Average Handling Time) AHT) – זמן טיפול ממוצע. משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)

First Call Resolution) FCR) – אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה.

Telephone Service Factor) TSF) – טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.

SLA – שירות/ טלפוניה. יעד זמני השירות הרצויים שיותאמו לשירות הניתן במסגרת המוקד בהתאם להגדרתם.

שגרות ניהול והנחיות עבודה במוקדי שירות לקוחות

הדרכות מקצועית – הדרכת נציגים במוקדים לרוב תתחלק לשני סוגים עיקריים: הראשון הוא הדרכה ראשונית הכולל הכשרה מקצועית טרם תחילת מתן המענה ללקוח, והשני, הדרכות שוטפות המבוצעות לאורך השנה לצורך העלאת הרמה המקצועית של הנציגים. מובן שנדרשות התאמות לעולם התוכן של המוקד ולמאפייניו של המוקד.

ישיבות צוות – כחלק מביצוע שגרת ניהול בריאה במוקד, ישיבות הצוות נועדו לייצר סנכרון ושיתוף ידע, ע”י קיום ישיבות צוותיות בתדירות קבועה. לרוב, הישיבות יכללו גם הווי חברתי, תכנים מקצועיים וסימולציות לדוגמא וסיעור מוחות משותף על מנת לעודד חשיבה ויכולת פתרון בעיות בקרב הנציגים.

ניהול ידע – ניהול ידע במוקדים, כמו גם בארגונים, עוסק בארבעה תחומים עיקריים: שימור, פיתוח, שיתוף והנגשה של ידע בשיטות סדורות, שנועד לסייע למוקד לתמוך ביעדי הארגון שאליו משתייך. לרוב ניהול הידע יתבצע על בסיס מערכת ממוחשבת כדוגמת CRM.

תדריכי בוקר – תדריכים המבוצעים בתדירות יומית כחלק משגרת ניהול המוקד. לרוב יכללו דגשים מקצועיים, עדכונים לגבי ההתרחשות הצפויה לאורך המשמרת, סוגיות מרכזיות איתם מתמודדים הנציגים למול הלקוח וחלוקת משימות נקודתיות לנציגים.

תדריכי ידע – תדריכים שוטפים שנועדו להעלות את רמת הידע המקצועי בעולמות התוכן בהם עוסק המוקד.

תסריט שיחה – המלל אותו נדרש הנציג לומר במהלך שיחה עם לקוח. מכיל את הפתיח לשיחה ואופן המענה וכן את כלל האינפורמציה, השאלות ודרכי הפעולה הנדרשים לנציג במהלך שיחה עם לקוח.