פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים. החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.

אתגר:
נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו’.
החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.

הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.

מטרת הפרויקט:
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:

  • הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג
  •  מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים
  • הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד
  •  קיצור זמן שיחה במוקד השירות

מתודולוגיה:
חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:
מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.
מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד השרות והמידע.מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.
שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.

עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:

  •  אחסון יעיל של הידע המובנה והמובנה למחצה
  •  אחזור ידע באמצעים מתקדמים
  • הפצת ידע לעובדים ב- PUSH בעת הצורך
  •  לכידת ידע חדש על ידי המשתמשים ותיעודו
  • ניהול וניטור השימוש בידע

תוצאות:

  • הגדרת יעדים ומדדים לפעילות ניהול הידע במוקד
  • זיהוי צרכי הידע ומקורות הידע
  •  בניית הטקסונומיה
  • סיוע באיסוף ועריכת התוכן
  •  הגדרת התהליכים ללכידת הידע והפצתו במוקד
  • הכשרת הפונקציות הלוקחות חלק בתהליך
  • שיווק פנים ורתימת העובדים
  • ליווי פגישות האפיון מול הספק הטכנולוגי הנבחר
  • הכשרת “נאמני הידע” השונים

ציטוט: “החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה”.

סיפורי לקוח נוספים

בנק לאומי – תכנון מרכז מזומנים

תכנון מרכז המזומנים של הבנק , בוצע בשילוב עם אדריכל הבנק. התכנון הביא לשימוש וניצול המרחב הקיים בצורה פונקציונלית מיטבית. בעקבות תיכנון פונקציונלי מתקדם נוצר ניצול מקסימלי של שטח המרכז. התכנון החודש איפשר הגדלת מספר עמדות העבודה ועמידה בכל צורכי הבנק.

קרא עוד »

קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה

מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות. לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זו ישנה התמקדות בשני תהליכים עיקריים: קבלת מבוטח לביטוח – טיפול בטופסי הצעה ובקשות לפדיון כספי פוליסה.

קרא עוד »

הערכת אפקטיביות פרויקט הדרכת בטיחות שבוצע במשקים חקלאיים

מטרת הפרויקט: לענות על השאלה – האם פרויקט ההתערבות היה אפקטיבי? מה הייתה רמת ההשפעה של פעולת ההתערבות על רמת הבטיחות במשקים? הפרויקט הסתיים והוכיח כי המתודולוגיה שיושמה בו להערכת אפקטיביות פעולת ההתערבות היתה ישימה, ונתנה אינדיקציות טובות לכדאיות ההשקעה בפרויקט ההתערבות (עלות-תועלת).

קרא עוד »

מפעל תעשייתי גדול

בשטח פרוסים חמרי גלם. מניתוח התפלגות המכירות פר מוצר וגודל ייצור מנות אופטימלי, הוחלט לאחסן תוצ”ג בשטח המפעל על פי העיקרון שהמוצרים השכיחים יהיו קרוב למרכז שטח ההעמסה. מקטים “מתים” הוצאו משטח המפעל.

קרא עוד »

שירות במרפאות אמבולטוריות

מטרות הפרויקט: אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.

קרא עוד »
קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה

מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות. לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זו ישנה התמקדות בשני תהליכים עיקריים: קבלת מבוטח לביטוח – טיפול בטופסי הצעה ובקשות לפדיון כספי פוליסה.

קרא עוד »
תקינה ותמחיר בבנק גדול

מטרות הפרויקט: שיפור האפקטיביות התפעולית ומודל תקינה דינמי לרמות השירות הנדרשות. כלומר, זמני תקן לכל פעילות בנקאית, קמעונאית ועסקית, שישמשו לאיזון עומסים בסניפים על ידי ניוד כוח אדם ולתמחיר השירותים בבנק.

קרא עוד »
רכבת ישראל – הדרכות ארגונומיה למסילאים

הדרכות הארגונומיה כללו סקר ראשוני באיזור העבודה של המסילאים להבנת הפעילויות הנדרשות לביצוע, תנוחות עבודה, כלים בשימוש ובחינה ארגונומית של סביבת העבודה.
מטרת ההדרכה להעשיר את הידע ודרכי הפעולה בנושא ניטול ידני בקרב העובדים על מנת להביא לסביבת עבודה נטולת פגיעות ומפגעים כתוצאה מפעילות ידנית.

קרא עוד »
מיפוי תהליכי עבודה עיקריים ונהלים בנמל מספנות ישראל

מטרות הפרויקט: יצירת “תורה שבכתב” וכלי אשר יאפשר הצגה אינטגרטיבית של הידע, בכל הקשור להגדרות תפקידים וסמכויות, התפוקות הנדרשות, תהליכי העבודה ונהלי עבודה, כולל דגשים ומיוחדים למצבי התפעול השונים, וכן אפשרות קלה ומהירה לעדכון הכלי מעת לעת.

קרא עוד »
שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע”י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

קרא עוד »
מפעל תעשייתי גדול

בשטח פרוסים חמרי גלם. מניתוח התפלגות המכירות פר מוצר וגודל ייצור מנות אופטימלי, הוחלט לאחסן תוצ”ג בשטח המפעל על פי העיקרון שהמוצרים השכיחים יהיו קרוב למרכז שטח ההעמסה. מקטים “מתים” הוצאו משטח המפעל.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן