פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים. החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.

אתגר:
נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו’.
החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.

הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.

מטרת הפרויקט:
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:

  • הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג
  •  מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים
  • הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד
  •  קיצור זמן שיחה במוקד השירות

מתודולוגיה:
חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:
מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.
מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד השרות והמידע.מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.
שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.

עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:

  •  אחסון יעיל של הידע המובנה והמובנה למחצה
  •  אחזור ידע באמצעים מתקדמים
  • הפצת ידע לעובדים ב- PUSH בעת הצורך
  •  לכידת ידע חדש על ידי המשתמשים ותיעודו
  • ניהול וניטור השימוש בידע

תוצאות:

  • הגדרת יעדים ומדדים לפעילות ניהול הידע במוקד
  • זיהוי צרכי הידע ומקורות הידע
  •  בניית הטקסונומיה
  • סיוע באיסוף ועריכת התוכן
  •  הגדרת התהליכים ללכידת הידע והפצתו במוקד
  • הכשרת הפונקציות הלוקחות חלק בתהליך
  • שיווק פנים ורתימת העובדים
  • ליווי פגישות האפיון מול הספק הטכנולוגי הנבחר
  • הכשרת “נאמני הידע” השונים

ציטוט: “החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה”.

סיפורי לקוח נוספים

פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.

קרא עוד »

מכללת אפקה

Ergo ליוותה וביצעה פרויקט בנושא “אבחון מנהל הסטודנטים” במכללת אפקה – המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב.

קרא עוד »

רשת מלונות שרתון

הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.

קרא עוד »

אמישראגז – תכנון קווי יצור

כחלק ממדיניות אמישראגז לייעול תהליכי עבודה, נעשה פרויקט המשלב היבטי תעשיה וניהול והיבטי ארגונומיה, במפעלי הדודים, ומילוי בלוני גז.
קווי הדוודים ובלוני הגז בחברה אופיינו בעבודה ידנית רבה.

קרא עוד »

מפעל פארמה – תכנון ארגונומי

פרויקט הארגונומיה בוצע במחלקת האריזה במטרה להביא ליצירת סביבת עבודה נוחה, בריאה ובטיחותית שתביא לשיפור יעילות העבודה. יישום הפתרונות לשינוע ידני אשר גרם להעלאת התפוקה ויעילות העבודה, תוך הקפדה על נוחות ובריאות העובד.

קרא עוד »
אפיון מערכת תהליכית בחברת ביטוח גדולה

בחברת ביטוח מהמובילות במשק עלה הצורך בהחלפת מערכת ניהול תהליכים תפעוליים פוליסות המערכת. המערכת התפעולית שנבחרה הינה מערכת WF התהליכים – בחינה בהיבט תהליכי של End to End, והתייחסות לכל התחנות והגורמים אשר נוגעים בתהליך עד לסיומו.

קרא עוד »
Intel- תכנון עמדות עבודה במפעלים השונים והדרכות ארגונומיה

עם כניסת אינטל לישראל, אוה – ראש תחום ארגונומיה / הנדסת גורמי אנוש ומנהלת פרויקטים ב – Ergo, הייתה מעורבת בפיתוח תוכנית ארגונומיה באינטל ישראל, התוכנית התבססה על סטנדרטים ותקנים אמריקאים של NIOSH , בנוסף תוכננו עמדות העבודה בחדרים הנקיים, בהתאם לעקרונות והנחיות ארגונומיות.

קרא עוד »
תהליכי עבודה ברשת הלבשה

האתגר: החברה נמצאת בתהליך שינוי מתמשך: העברת היצור לקבלן משנה בסין, התמודדות עם משלוחים לוגיסטיים, שינויים ניהוליים לאור חילופי דורות בחברה והרחבת רשת החנויות. מטרת הפרויקט: הנהלת החברה מבקשת לבחון את תהליכי העבודה בחברה ולהגדירם מחדש על בסיס נהלים כתובים.

קרא עוד »
תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן