פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים. החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.

אתגר:
נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו’.
החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.

הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.

מטרת הפרויקט:
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:

  • הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג
  •  מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים
  • הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד
  •  קיצור זמן שיחה במוקד השירות

מתודולוגיה:
חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:
מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.
מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד השרות והמידע.מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.
שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.

עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:

  •  אחסון יעיל של הידע המובנה והמובנה למחצה
  •  אחזור ידע באמצעים מתקדמים
  • הפצת ידע לעובדים ב- PUSH בעת הצורך
  •  לכידת ידע חדש על ידי המשתמשים ותיעודו
  • ניהול וניטור השימוש בידע

תוצאות:

  • הגדרת יעדים ומדדים לפעילות ניהול הידע במוקד
  • זיהוי צרכי הידע ומקורות הידע
  •  בניית הטקסונומיה
  • סיוע באיסוף ועריכת התוכן
  •  הגדרת התהליכים ללכידת הידע והפצתו במוקד
  • הכשרת הפונקציות הלוקחות חלק בתהליך
  • שיווק פנים ורתימת העובדים
  • ליווי פגישות האפיון מול הספק הטכנולוגי הנבחר
  • הכשרת “נאמני הידע” השונים

ציטוט: “החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה”.

סיפורי לקוח נוספים

שיכון ובינוי – פורגרמה תכנון פונקציונלי ליווי מעקב וביצוע הדרכות ארגונומיות

כחלק ממעבר מטה החברה למשרדים חדשים באיירפורט סיטי פותחה פורגרמה מפורטת, תכנון פונקציונלי שלווה על ידי אדריכל החברה בכל שלבי הפרויקט. במהלך כשנתיים לייותה אוה את חברת שיכון ובינוי בתהליך החלטה על המעבר בהתאם לאיסוף הנתונים שבוצע. תוך התחשבות בגידול העתידי של החברה ומעבר למטה מאוחד (קיבוץ עובדים ממספר מקומות שונים).

קרא עוד »

כנסת ישראל – מיפוי ארגונומי ותכנון עמדות עבודה

התכנון המוצע מתבסס על הגישה הארגונומית, האומרת שכדי להגיע למערך אופטימלי, עבודת הניתוח מתבצעת במקביל משני כיוונים מנוגדים: תכנון ברמת המיקרו ותכנון ברמת המקרו, במטרה להפגישם ומתוכן להגיע למערך אופטימלי של סביבת העבודה.

קרא עוד »

חברת כרטיסי אשראי מובילה

רקע ומטרות: כחלק מהוראות המפקח על הבנקים לקיצור מועד הדיווח הכספי בקרב גופים פיננסים ופרסום הדוח הכספי השנתי עד 60 יום מתום השנה, ו-45 יום בדוח הרבעוני. בהתאם לכך פנתה החברה לבחינת תהליך הסגירה והדיווח הכספי וגיבוש יוזמות לקיצור משך הזמן הנדרש עד למועד פרסום הדוחות השנתיים והרבעוניים.

קרא עוד »

חיסכון בעלויות ושיפור ביצועי הרכש בחברת ביטוח

מטרות: פעילות הרכש בחברה נעשתה בצורה מבוזרת על ידי כל יחידה בנפרד, אי לכך עלה הצורך בביצוע שינוי משמעותי בתחום הרכש, הכולל יצירת סטנדרטיזציה ואיחוד הפעילויות לכדי מערך מרכזי אחד במטרה לייצר תהליך רכש יעיל וחסכוני אשר ייתן ערך מוסף לכלל יחידות הארגון.

קרא עוד »
אפיון מערכת תהליכית בחברת ביטוח גדולה

בחברת ביטוח מהמובילות במשק עלה הצורך בהחלפת מערכת ניהול תהליכים תפעוליים פוליסות המערכת. המערכת התפעולית שנבחרה הינה מערכת WF התהליכים – בחינה בהיבט תהליכי של End to End, והתייחסות לכל התחנות והגורמים אשר נוגעים בתהליך עד לסיומו.

קרא עוד »
הערכת אפקטיביות פרויקט הדרכת בטיחות שבוצע במשקים חקלאיים

מטרת הפרויקט: לענות על השאלה – האם פרויקט ההתערבות היה אפקטיבי? מה הייתה רמת ההשפעה של פעולת ההתערבות על רמת הבטיחות במשקים? הפרויקט הסתיים והוכיח כי המתודולוגיה שיושמה בו להערכת אפקטיביות פעולת ההתערבות היתה ישימה, ונתנה אינדיקציות טובות לכדאיות ההשקעה בפרויקט ההתערבות (עלות-תועלת).

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן