פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים. החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.

אתגר:
נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו’.
החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.

הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.

מטרת הפרויקט:
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:

  • הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג
  •  מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים
  • הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד
  •  קיצור זמן שיחה במוקד השירות

מתודולוגיה:
חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:
מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.
מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד השרות והמידע.מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.
שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.

עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:

  •  אחסון יעיל של הידע המובנה והמובנה למחצה
  •  אחזור ידע באמצעים מתקדמים
  • הפצת ידע לעובדים ב- PUSH בעת הצורך
  •  לכידת ידע חדש על ידי המשתמשים ותיעודו
  • ניהול וניטור השימוש בידע

תוצאות:

  • הגדרת יעדים ומדדים לפעילות ניהול הידע במוקד
  • זיהוי צרכי הידע ומקורות הידע
  •  בניית הטקסונומיה
  • סיוע באיסוף ועריכת התוכן
  •  הגדרת התהליכים ללכידת הידע והפצתו במוקד
  • הכשרת הפונקציות הלוקחות חלק בתהליך
  • שיווק פנים ורתימת העובדים
  • ליווי פגישות האפיון מול הספק הטכנולוגי הנבחר
  • הכשרת “נאמני הידע” השונים

ציטוט: “החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה”.

סיפורי לקוח נוספים

שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע”י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

קרא עוד »

תקינה ותמחיר בבנק גדול

מטרות הפרויקט: שיפור האפקטיביות התפעולית ומודל תקינה דינמי לרמות השירות הנדרשות. כלומר, זמני תקן לכל פעילות בנקאית, קמעונאית ועסקית, שישמשו לאיזון עומסים בסניפים על ידי ניוד כוח אדם ולתמחיר השירותים בבנק.

קרא עוד »
מודל איוש משמרות רופאים בחדרי לידה בבית חולים במרכז הארץ

האתגר: התמודדות עם משך טיפול משתנה בין הרופאים השונים וכן משך אותו טיפול של אותו רופא – בזמנים שונים של המשמרת. בנייה נכונה של הפעילויות המרכיבות את סוגי הלידה השונים על מנת לאפשר תקינה המייצגת את המצב בשטח. מטרות הפרויקט: תקינת רופאים בחדרי לידה במשמרת ותקינת מספר רופאים ללידה.

קרא עוד »
רכבת ישראל – הדרכות ארגונומיה למסילאים

הדרכות הארגונומיה כללו סקר ראשוני באיזור העבודה של המסילאים להבנת הפעילויות הנדרשות לביצוע, תנוחות עבודה, כלים בשימוש ובחינה ארגונומית של סביבת העבודה.
מטרת ההדרכה להעשיר את הידע ודרכי הפעולה בנושא ניטול ידני בקרב העובדים על מנת להביא לסביבת עבודה נטולת פגיעות ומפגעים כתוצאה מפעילות ידנית.

קרא עוד »
פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.

קרא עוד »
אתר “כל הבריאות”

באוקטובר 2014 השיק האגף לפיקוח על קופות החולים במשרד הבריאות, את אתר “כל הבריאות​” – מערכת ממוחשבת לבדיקת זכויות והשוואת ביטוחי הבריאות של קופות החולים. את אתר “כל הבריאות” יזמו והקימו האגף לפיקוח על קופות החולים ושירותי בריאות נוספים, בשיתוף פעולה עם חברת ארגו יעוץ (ERGO Consulting Group) וחברת אורקל.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן