קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה

בשנים האחרונות חווה שוק הביטוח הפנסיוני דרישות והגבלות רגולטוריות רבות. מבין הרגולציות המהותיות ניתן לציין את “חוזר שרות ללקוחות גופים מוסדיים”, “חוזר דמי ניהול במכשירי החיסכון הפנסיוני”, “איתור עמיתים, מוטבים ויורשים”, אשר שינו את כללי המשחק הנהוגים במגזר הביטוח: מצד אחד- העלאת רמות השירות למבוטחים, כדוגמת המחויבות לאמנת שירות, המחויבות ליצירת קשר עם לקוחות אשר הקשר עימם נותק, וכדומה. ומצד שני – הורדת דמי הניהול המתבטאת בהקטנת ההכנסות של חברת הביטוח.

שינויי שוק אלו מחייבים את חברות הביטוח לאופטימיזציה של מערכי התפעול, מבחינת תהליכי עבודה, ממשקים ומבנה ארגוני.התנאי שהעמידה הנהלת החברה לצוות הפרויקט היה השגת היעדים ללא תוספת כח אדם וללא העלאת הוצאות המיכון.

שיטה:
מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות.
לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים – ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זאת נתמקד בשני תהליכים עיקריים:

  • קבלת מבוטח לביטוח – טיפול בטופסי הצעה
  • בקשות לפדיון כספי פוליסה

ביצוע השינויים הנ”ל התנהל בחברה במסגרת תהליך חוצה ארגון של שינוי, אשר כלל את שלבים העקרוניים הבאים:
הוקמה ועדת היגוי לפרויקט, אשר כללה את בעלי העניין בשינוי הנדרש.
הוגדרו צוותי עבודה שכללו עובדים “מהשטח”, בכל הדרגים, אשר ייצגו את כלל היחידות העסקיות של החברה.
התנהל תהליך קבוצתי של מיפוי תהליכי עבודה מרכזיים, זיהוי צווארי בקבוק משמעותיים בתהליכים והזדמנויות לשיפור (שחרור צווארי בקבוק, הפחתת בקרות בתהליך, שינויים בזרימת התהליך בין התחנות השונות, ביצוע התאמות מיכוניות שלא היו כרוכות בעלויות גבוהות).
ממצאי הפרויקט והמלצות הצוות הוצגו בפני ועדת ההיגוי, והתקבלו החלטות עסקיות-ניהוליות אשר כללו גם שבירת פרדיגמות מהעבר.
נבנתה תוכנית הטמעה לטווח קצר, כולל דו”חות ניהוליים ובקרה.

תוצאות:

החזרת השליטה בזמני הביצוע והאחריות הכוללת על התהליך לרפרנט האחראי.
מתן אפשרות לעבודה במקביל בתחנות השונות (ע”י צמצום ו/או ביטול של ניתובים בתהליך). מהלך זה הקטין את זמני ההמתנה בתהליך.
בתהליכים רגישים ובעלי זמני SLA קצרים – יבוצע תהליך סריקת המסמכים במקום, ולא באתר מרוחק.
שינוי שיטת הבקרה ע”י צמצום גורמי בקרה בתהליך ומעבר לבקרה מדגמית. בנוסף נדרש פיתוח ויישום תשתית של “בקרה מפצה” בדיעבד, במטרה לזהות מוקדם ככל האפשר ירידה ברמת האיכות וביצוע של פעולות מתקנות.

ניתוח הנתונים הראה, כי במשך פחות משנה ירדו זמני השירות לטיפול בקבלת מבוטח לביטוח ובבקשה לפדיון הפוליסה – בלמעלה מ- 25%.
כל זה בוצע תוך עמידה ביעד ההנהלה לאי תוספת של כ”א ובמשאבי מיכון מינימליים

סיפורי לקוח נוספים

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »

שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »

תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
רשת מלונות שרתון

הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.

קרא עוד »
כנסת ישראל – מיפוי ארגונומי ותכנון עמדות עבודה

התכנון המוצע מתבסס על הגישה הארגונומית, האומרת שכדי להגיע למערך אופטימלי, עבודת הניתוח מתבצעת במקביל משני כיוונים מנוגדים: תכנון ברמת המיקרו ותכנון ברמת המקרו, במטרה להפגישם ומתוכן להגיע למערך אופטימלי של סביבת העבודה.

קרא עוד »
אתר “כל הבריאות”

באוקטובר 2014 השיק האגף לפיקוח על קופות החולים במשרד הבריאות, את אתר “כל הבריאות​” – מערכת ממוחשבת לבדיקת זכויות והשוואת ביטוחי הבריאות של קופות החולים. את אתר “כל הבריאות” יזמו והקימו האגף לפיקוח על קופות החולים ושירותי בריאות נוספים, בשיתוף פעולה עם חברת ארגו יעוץ (ERGO Consulting Group) וחברת אורקל.

קרא עוד »
חברת כרטיסי אשראי מובילה

רקע ומטרות: כחלק מהוראות המפקח על הבנקים לקיצור מועד הדיווח הכספי בקרב גופים פיננסים ופרסום הדוח הכספי השנתי עד 60 יום מתום השנה, ו-45 יום בדוח הרבעוני. בהתאם לכך פנתה החברה לבחינת תהליך הסגירה והדיווח הכספי וגיבוש יוזמות לקיצור משך הזמן הנדרש עד למועד פרסום הדוחות השנתיים והרבעוניים.

קרא עוד »
שירות במרפאות אמבולטוריות

מטרות הפרויקט: אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן