קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה

בשנים האחרונות חווה שוק הביטוח הפנסיוני דרישות והגבלות רגולטוריות רבות. מבין הרגולציות המהותיות ניתן לציין את “חוזר שרות ללקוחות גופים מוסדיים”, “חוזר דמי ניהול במכשירי החיסכון הפנסיוני”, “איתור עמיתים, מוטבים ויורשים”, אשר שינו את כללי המשחק הנהוגים במגזר הביטוח: מצד אחד- העלאת רמות השירות למבוטחים, כדוגמת המחויבות לאמנת שירות, המחויבות ליצירת קשר עם לקוחות אשר הקשר עימם נותק, וכדומה. ומצד שני – הורדת דמי הניהול המתבטאת בהקטנת ההכנסות של חברת הביטוח.

שינויי שוק אלו מחייבים את חברות הביטוח לאופטימיזציה של מערכי התפעול, מבחינת תהליכי עבודה, ממשקים ומבנה ארגוני.התנאי שהעמידה הנהלת החברה לצוות הפרויקט היה השגת היעדים ללא תוספת כח אדם וללא העלאת הוצאות המיכון.

שיטה:
מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות.
לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים – ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זאת נתמקד בשני תהליכים עיקריים:

  • קבלת מבוטח לביטוח – טיפול בטופסי הצעה
  • בקשות לפדיון כספי פוליסה

ביצוע השינויים הנ”ל התנהל בחברה במסגרת תהליך חוצה ארגון של שינוי, אשר כלל את שלבים העקרוניים הבאים:
הוקמה ועדת היגוי לפרויקט, אשר כללה את בעלי העניין בשינוי הנדרש.
הוגדרו צוותי עבודה שכללו עובדים “מהשטח”, בכל הדרגים, אשר ייצגו את כלל היחידות העסקיות של החברה.
התנהל תהליך קבוצתי של מיפוי תהליכי עבודה מרכזיים, זיהוי צווארי בקבוק משמעותיים בתהליכים והזדמנויות לשיפור (שחרור צווארי בקבוק, הפחתת בקרות בתהליך, שינויים בזרימת התהליך בין התחנות השונות, ביצוע התאמות מיכוניות שלא היו כרוכות בעלויות גבוהות).
ממצאי הפרויקט והמלצות הצוות הוצגו בפני ועדת ההיגוי, והתקבלו החלטות עסקיות-ניהוליות אשר כללו גם שבירת פרדיגמות מהעבר.
נבנתה תוכנית הטמעה לטווח קצר, כולל דו”חות ניהוליים ובקרה.

תוצאות:

החזרת השליטה בזמני הביצוע והאחריות הכוללת על התהליך לרפרנט האחראי.
מתן אפשרות לעבודה במקביל בתחנות השונות (ע”י צמצום ו/או ביטול של ניתובים בתהליך). מהלך זה הקטין את זמני ההמתנה בתהליך.
בתהליכים רגישים ובעלי זמני SLA קצרים – יבוצע תהליך סריקת המסמכים במקום, ולא באתר מרוחק.
שינוי שיטת הבקרה ע”י צמצום גורמי בקרה בתהליך ומעבר לבקרה מדגמית. בנוסף נדרש פיתוח ויישום תשתית של “בקרה מפצה” בדיעבד, במטרה לזהות מוקדם ככל האפשר ירידה ברמת האיכות וביצוע של פעולות מתקנות.

ניתוח הנתונים הראה, כי במשך פחות משנה ירדו זמני השירות לטיפול בקבלת מבוטח לביטוח ובבקשה לפדיון הפוליסה – בלמעלה מ- 25%.
כל זה בוצע תוך עמידה ביעד ההנהלה לאי תוספת של כ”א ובמשאבי מיכון מינימליים

סיפורי לקוח נוספים

פרויקט בנצ’מרק עבור בנק הפועלים

המטרה: ביצוע בנצ’מרק השוואתי לחברות שירותים פיננסיים בארץ. יחד עם זאת, על מנת לשאוב ידע מקצועי ותפיסות חדשות, נבחנו גם ארגונים מסקטורים נוספים. בנוסף בוצע מחקר ספרותי מעמיק בנושאים ומדדים אשר הוגדרו ביחד עם הלקוח, על מנת לזהות מגמות בתחום השירותים הפיננסיים בשוק המקומי והעולמי בכל אחד מתחומי הפעילות שהוגדרו.

קרא עוד »

בנק ירושלים – יישום והטמעת שיטת הפעלה היברידית

בנק ירושלים, לקוח ותיק וחשוב שלנו, לוקח צעד אמיץ לכיוון העתיד (Organization 2030), ואנו גאים מאוד להיות שותפים במסע המדהים הזה! יחד, אנו מתניעים תהליך משמעותי של שינוי, יישום והטמעת שיטת הפעלה היברידית, המשלבת עבודה מרחוק עם עבודה מהבית לרוחב מטה בנק ירושלים.

קרא עוד »

שיפור אפקטיביות מערך האדמיניסטרציה – ארגון רפואי גדול ומוביל

סמנכ”ל משאבי אנוש (ארגון רפואי גדול ומוביל): “הובלת הפרויקט במשותף ואף בהרמוניה על ידי מנהלת ותיקה ומקצועית מהארגון לצד יועצים מחברת ארגו, השיאה ערך מוסף משמעותי והובילה לתוצר איכותי המשלב ידע וניסיון מעמיקים מהשטח לצד פרקטיקות חדשות ורעננות. אין לי ספק שהשילוב בין השניים יתרום גם בהמשך ליישום חיובי של ההמלצות והשגת תועלות בכל הרבדים: ארגוני, תהליכי, כלכלי, מבני ורגשי ולניהול מיטבי והטמעה של השינויים הנדרשים”.

קרא עוד »

חברת ביטוח גדולה – אפיון ואוטומציה בתהליך התביעות

עולם תביעות הביטוח הוא מורכב מאוד ותוכנו כולל אלפי חוקים, סעיפים, החלטות ועוד. בעקבות מורכבות זו, שילבנו ב- ERGO כוחות בין יועצי ניהול הידע ויועצי ארגון ושיטות, וביצענו פרויקט רוחבי, מורכב ומוצלח של אפיון ואוטומציה בתהליכי התביעות בחברה.

קרא עוד »

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »
מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל

מטרות הפרויקט: צמצום משמעותי, מהיר ואפקטיבי של אחוז ה”שגויים”, במסלולים השונים של התוצרים הפיננסיים המגוונים של החברה. ציטוט : “שוב נוכחנו לדעת שכדי “לגלות” את הפתרון למצב בעייתי יש יתרון רב לעיניים מקצועיות, בלתי מוטות, ובעלות ראיה רחבה ורב-תחומית”.

קרא עוד »
ארגון לאומי לחיזוק העליה לארץ

מטרת הפרויקט: הפרויקט נועד להקים מערכת מדדים ויעדים (Balanced Scorecard) לארגון, שתגזר מהאסטרטגיה הארגונית ותסייע להוציא אותה לפועל. מערכת המדדים והיעדים תאפשר להנהלה בקרה טובה על מימוש האסטרטגיה והשימוש בתקציב הארגוני.

קרא עוד »
בנק ירושלים – יישום והטמעת שיטת הפעלה היברידית

בנק ירושלים, לקוח ותיק וחשוב שלנו, לוקח צעד אמיץ לכיוון העתיד (Organization 2030), ואנו גאים מאוד להיות שותפים במסע המדהים הזה! יחד, אנו מתניעים תהליך משמעותי של שינוי, יישום והטמעת שיטת הפעלה היברידית, המשלבת עבודה מרחוק עם עבודה מהבית לרוחב מטה בנק ירושלים.

קרא עוד »
שיפור אפקטיביות מערך האדמיניסטרציה – ארגון רפואי גדול ומוביל

סמנכ”ל משאבי אנוש (ארגון רפואי גדול ומוביל): “הובלת הפרויקט במשותף ואף בהרמוניה על ידי מנהלת ותיקה ומקצועית מהארגון לצד יועצים מחברת ארגו, השיאה ערך מוסף משמעותי והובילה לתוצר איכותי המשלב ידע וניסיון מעמיקים מהשטח לצד פרקטיקות חדשות ורעננות. אין לי ספק שהשילוב בין השניים יתרום גם בהמשך ליישום חיובי של ההמלצות והשגת תועלות בכל הרבדים: ארגוני, תהליכי, כלכלי, מבני ורגשי ולניהול מיטבי והטמעה של השינויים הנדרשים”.

קרא עוד »
כנסת ישראל – מיפוי ארגונומי ותכנון עמדות עבודה

התכנון המוצע מתבסס על הגישה הארגונומית, האומרת שכדי להגיע למערך אופטימלי, עבודת הניתוח מתבצעת במקביל משני כיוונים מנוגדים: תכנון ברמת המיקרו ותכנון ברמת המקרו, במטרה להפגישם ומתוכן להגיע למערך אופטימלי של סביבת העבודה.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד