פרופיל לקוח: רשות מקומית במרכז הארץ

האתגר: רמת שביעות הרצון של לקוחות הקצה (מנהלי מוסדות החינוך), של הנהלת הרשות המקומית ושל בעלי תפקידים השותפים לתהליך חוצה הארגון – היתה נמוכה מאוד. האתגר העיקרי בפרויקט היה מיפוי אובייקטיבי של המצב הקיים, כולל נתונים כמותיים שאינם שנויים במחלוקת, על מנת לגבש קונצנזוס בארגון לגבי נקודות התורפה הקיימות והצעדים הנדרשים לשיפור.

מטרת הפרויקט:
זיהוי נקודות התורפה העיקריות בתהליך רכש מחשוב למוסדות החינוך הרשות המקומית.
השוואה (Benchmarking) של המצב לרשויות מקומיות אחרות.
גיבוש המלצות לשיפור לצורך יישום והטמעה של השינוי הנדרש.

מתודולוגיה:
בשלב ראשון בוצע מיפוי ואבחון של המצב הקיים, בהיבטי ניהול, תפעול ושירות. נעשה שימוש בכלי ארגון ושיטות (או”ש) לצורך בחינת יעדי המחלקה, מבנה ארגוני, תקן כוח אדם, תהליכי עבודה, ממשקים, הגדרות תפקידים, מבנה העיסוקים ותחומי אחריות, נהלי עבודה, מערכות המידע התומכות בתהליכים, רמות השירות (SLA), כלי הניהול והבקרה והשגרות הניהוליות. העבודה נעשתה באמצעות ראיונות ותצפיות עם בעלי התפקידים הרלוונטיים בהנהלה (מנכ”ל, סמנכ”ל, ועדת הקצאות) וביחידות המשתתפות בתהליך חוצה הארגון – רכש, כספים, מחשוב, חינוך, מחסן, מחלקה משפטית ומנהלי מוסדות חינוך. בוצע גם Benchmarking מהיר ללימוד המצב הקיים ב- 4 רשויות מקומיות דומות במרכז הארץ. כמו כן רואיינו בעלי תפקידים מרכזיים במשרד החינוך. התוצר שלב זה היה מיפוי מהיר ומעמיק של תמונת המצב הקיים, זיהוי נקודות תורפה וסיבות שורש לבעיות שאותרו, והזדמנויות עיקריות לשימור ולשיפור. תמונת המצב הוצגה ללקוח, כולל תרשימי תהליך, והוגדר בסיס משותף מוסכם להמשך העבודה.

בשלב השני הוגדרו המלצות פרטניות בכל אחד מהנושאים, כאשר לכל נושא נבחנו מספר חלופות. ההמלצות העיקריות שהוגדרו התייחסו להיבטים הבאים:
א. שילוב ייעוץ פדגוגי בתהליך הגדרת דרישות הרכש.

ב. ריכוז השליטה והבקרה בתהליך חוצה הארגון של רכש מחשוב לחינוך בידי בעל תפקיד חדש אחד במנהל החינוך.

ד. ריכוז רוב דרישות הרכש למחשוב בתחילת שנה במסגרת תהליך מקיף.

ה. יצירת מסלול טיפול אחד לדרישת רכש שנתית גדולה, ומסלול טיפול שונה לדרישות נוספות במהלך השנה.
המלצות רבות נוספות הוגדרו ברמת המבנה הארגוני הנדרש, יעדים ומדדים, הגדרות התפקידים, תחומי אחריות וסמכויות, תהליכי העבודה, השיפורים הנדרשים בתחום מערכות המידע, כלי ניהול ובקרה (דו”חות ניהוליים ותפעוליים), רמות השירות (SLA) , שגרות ניהוליות, יעדים ומדדים ועוד). גובשו הערכות לגבי העלויות הצפויות והתועלות (עלות-תועלת, ROI) של כל המלצה. התוצר של שלב זה הוצג ללקוח, והתקיימו דיונים שנועדו לגבש החלטות על ההמלצות לשיפור שתיושמנה.

בשלב השלישי גובשה תכנית עבודה ליישום והטמעה של השינויים הנדרשים. התכנית כללה הערכת עלויות, לוח זמנים, והגדרת סדר העדיפות המומלץ. התכנית הוצגה בפני כל בעלי העניין הרלוונטיים בארגון.

תוצאות: לאחר תקופה ארוכה של אי שביעות רצון מהמצב הקיים – התגבש אצל הלקוח קונצנזוס לגבי סיבות השורש למצב. כתוצאה מהפרויקט בוצעו שינויים פרסונליים, שולב ייעוץ פדגוגי בתהליך הייזום והאישור של דרישות הרכש, והוכנסו שינויים בנהלי העבודה.