Customer Journey Mapping – מסע לקוח

מהו Customer Journey?

  • גישה מודרנית מתקדמת, הבוחנת את האינטראקציה הרב ערוצית של החברה עם הלקוח ועוקבת אחרי המסלול שעובר הלקוח, מהרגע בו הוא מצטרף למעגל הלקוחות ואילך.
  • מסע הלקוח מתייחס גם למדידת התחושות שהלקוח חווה, כשהוא נפגש עם מסר מסוים של הארגון, מכיוון שכל מפגש כזה נצבר לכדי חוויה במסע ומשפיע על הלקוח.


מהי מטרת התהליך?

  • למקסם ככל הניתן את חוויית הלקוח, תוך דגש על שיפור תהליכים וביצוע יוזמות לשירותים נוספים, למען העלאת שביעות רצונו.
  • הפיכת הארגון לממוקד לקוח – איתור רגעים המסייעים ללקוחות ורגעים הפוגעים בלקוחות ולהקצות בהתאם לכך את המשאבים הנכונים.
 
מתוך: Where's the "Achilles Fail" in your customer's journey? / Jeff To

 כיצד מבוצעת הסדנא?

  • בסדנא ייקחו חלק נציגי עובדים מכלל המחלקות הבאות במגע ישיר ועקיף עם הלקוח (מכירות, שירות, לוגיסטיקה וכו’), על מנת לתת ייצוג לכלל המחלקות וכן לייצר תחושת שיתוף, שייכות והבנת הצדדים השונים הלוקחים חלק בתהליך
  • במסגרת הסדנא נייצר ביחד עם המשתתפים מפה המתעדת את חוויית הלקוח מנקודת המבט של הלקוח בכל התחנות בהן הוא באינטראקציה עם החברה.
  • יש לזכור שבעולם הדיגיטלי הנוכחי מסע הלקוח אינו תמיד ליניארי ומסורתי. לקוח יכול לדלג בין תחנות ובין ערוצי תקשורת עם החברה ולכן נייצר מפה המתאימה למסע הדינאמי של הלקוח.

תוצרי הסדנא?
בסיום מיפוי מסע הלקוח, נאתר את נקודות המגע של הלקוח עם החברה ותחושות הלקוח בנקודות אלו. כמו כן, נאתר ביחד עם משתתפי הסדנא כשלים בתהליך ונקודות למינוף.

 

מאמרים קשורים:

 

מתוך: Symetria
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן