אבחון ארגוני ותקינת כ”א למחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’

רקע

  • מחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’ מטפלת בתיקי גביה של לקוחות בעלי חוב הנגרם בדרך כלל מאמצעי תשלום לא תקין, תביעה וכד׳. היא מטפלת בחובות לפני הטיפול המשפטי ומטרתה לפרוע את חובות הלקוחות ולהימנע ממעבר לגביה משפטית המגדיל את הוצאות החברה.
  • המחלקה עובדת מול סוכני הביטוח ולא מול הלקוחות בצורה ישירה, ובכך הם תלויים גם בשיתוף הפעולה וברמת השירות של הסוכנים אל מול הלקוחות וגם בשירות של מחלקת הגביה למול הסוכנים.
  • כמו כן, מחלקת הגביה אחראית על גביית תשלומים מחברות ומהווה ממשק עיקרי למחלקת התביעות.
  • החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה.
  • בנוסף, בוצעה הקצאת כ”א וניתנה המלצה לתקינת העובדים במחלקה.

 

מתודולוגיה

  • בחינת המבנה הארגוני, מיקוד העיסוקים וחלוקת העבודה בין עובדי המחלקה.
  • בחינת הבקרות הקיימות והנדרשות על התקדמות העבודה והתפוקה של עובדי המחלקה.
  • בחינת תהליכי העבודה, זיהוי תהליכי עבודה בעלי פוטנציאל לפיתוח אוטומציה לצורך ייעול העבודה וחיסכון בכ”א.
  • בחינת עולם הגביה בכל המחלקות הנוגעות בתהליכי גביה ובחינת הפוטנציאל לאיחוד פעילות הגביה השירותית.
  • הגדרת סט מדדים ויעדים אחיד מרמת העיסוק ועד רמת הארגון.
  • הגדרת שגרות עבודה לפי סוג פעילות ולוחות מכוונים אשר יאפשרו מדידה ובקרה שוטפת בזמן אמת.
  • הגדרת מדיניות תפעול/שירות לטיפול בבקשות סוכנים כולל פיתוח פורטל סוכנים לעבודה עצמית.
  • קידום פעילויות פרואקטיביות דיגיטליות למול לקוחות לצורך קידום הגביה לפני הליך משפטי והסטת הלקוחות לאמצעי תשלום אפקטיביים.

 

תוצרים ותועלות

  • בניית מודל תקינת כ”א דינאמי, לצורך התאמת משאבי כ”א המחלקה למציאות המשתנה ולקצב העבודה הנדרש.
  • זיהוי תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה.
  • הסדרת קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות בגביה.
  • שיפור השירות – אחידות למול סוכנים ולקוחות.
  • מיקוד עיסוקים ויחידות לפי ערך מוסף וריכוז פעילויות גביה אשר יביא ליעילות יחס תפוקה תשומה.
  • שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה.

סיפורי לקוח נוספים

פרוייקט התחדשות עירונית שהביא להכפלת יכולת החברה לטיפול בהזדמנויות ולקידום מואץ של שלבי התכנון

הפרוייקט החל בעקבות התרחבות החברה ושאיפה להובלתה בתחום “התחדשות עירונית” ועם זאת חוסר יכולת החברה למימוש הזדמנויות. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – הוכפלה היכולת לטיפול בהזדמנויות על ידי הגדלת פרודוקטיביות העובדים, קודמו שלבי התכנון של הפרויקטים, וקודם מבנה ארגוני חדש הפועל בצורה יעילה יותר להשגת מטרות החברה.

קרא עוד »

פרוייקט להקמת תשתית ארגונית למיזוג תחומי הייזום והביצוע, מיצוב החברה כיזמית ומבצעת תוך הגדלת הרווחיות הכוללת

הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.

קרא עוד »

אבחון ארגוני ותקינת כ”א למחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’

החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה. בין תוצרי ותועלות הפרוייקט, זוהו תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה, הוסדרו קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות, בוצעה שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה ועוד.

קרא עוד »

פרוייקט התייעלות בחטיבת הכספים של יבואנית רכב מובילה

בעקבות צמיחה משמעותית בהיקפי המכירות, פעילות החברה העוסקת ביבוא ושיווק רכבים הורחבה. כדי לעמוד בהיקפי הפעילות, החברה בחרה לקיים מספר תהליכי התייעלות תפעולית בתהליכים שונים בחברה. בוצע מיקוד במחלקות חטיבת הכספים, אבחון תהליכי ליבה וזיהוי הזדמנויות לשיפור תוך הגדרת יעדי הפרויקט ויעדי המחלקות וכן גיבוש המלצות וליווי יישומן בפועל. תוצאות הפרוייקט הביאו לקיצור זמנים בתהליכי מחלקות הכספים, צמצום טעויות אנוש, שיפור חוויית לקוח ועוד.

קרא עוד »

הגדרת מודל הפעלה עסקי ותפעולי לפעילות ייחודית בחברה פיננסית מובילה

מדובר על פעילות ייחודית וחדשה עבור לקוחות חברה פיננסית מובילה, המאפשרת חשיפת בתי עסק לקהלי יעד רלוונטיים ומעניקה ללקוחות החברה הטבות ומבצעים ייחודיים. מאחר ופעילות זו איננה מבוססת על יכולות הליבה של החברה, ישנם אתגרים במימוש, ביצוע והשגת תוצאות אופטימליות. לכן בצענו תהליך ייעוצי אסטרטגי, תפעולי וארגוני, מקיף וממושך. תוצאותיו הביאו לדיוק המוצר והתאמתו לקהלי היעד, שיפור השירות וחווית הלקוח, שיפור וייעול התהליכים וניהולם וצמצום משאבים מושקעים – כ”א וטכנולוגיה.

קרא עוד »

שיפור תהליכי עבודה במחלקת ניירות ערך בבנק בישראל

תהליכי העבודה במחלקת ניירות ערך, באחד מהבנקים בישראל מתבצעים ברובם באופן ידני. הדבר יוצר ריבוי זמנים בתהליכים תפעוליים, ריבוי ניירת, סיכויים לטעויות אנוש ואיכות השירות ללקוח הקצה נפגעת. לאחר ראיונות עובדים, מיפוי תהליכים, זיהוי אתגרים מול לקוחות הקצה וממשקים פנימיים, גיבוש המלצות מותאמות ותיעדופן – שופרו תהליכים, צומצמו סיכויי טעויות אנוש, בוצע מיקוד במשימות הליבה ושופר השירות ללקוחות הקצה.

קרא עוד »
קיצור תורנויות לילה של מתמחים במחלקות בית חולים

לאור מחאת הרופאים המתמחים בסוף שנת 2021, החליטה ממשלת ישראל על יישום מתווה קיצור שעות תורנות לילה של המתמחים בבתי החולים. מטרת הפרויקט: ניתוח השפעת יישום המתווה על מחלקות בית החולים בדגש על: תוספת תקנים נדרשת לשמירה על איכות הטיפול הרפואי, נוכחות המתמחים בעבודת יום, בכדי שמשך ההתמחות לא תתארך ואיוש בחודש של לא יותר מ-6 תורנויות לילה במחלקה ובמיון.

קרא עוד »
שיפור אפקטיביות מערך האדמיניסטרציה – ארגון רפואי גדול ומוביל

סמנכ”ל משאבי אנוש (ארגון רפואי גדול ומוביל): “הובלת הפרויקט במשותף ואף בהרמוניה על ידי מנהלת ותיקה ומקצועית מהארגון לצד יועצים מחברת ארגו, השיאה ערך מוסף משמעותי והובילה לתוצר איכותי המשלב ידע וניסיון מעמיקים מהשטח לצד פרקטיקות חדשות ורעננות. אין לי ספק שהשילוב בין השניים יתרום גם בהמשך ליישום חיובי של ההמלצות והשגת תועלות בכל הרבדים: ארגוני, תהליכי, כלכלי, מבני ורגשי ולניהול מיטבי והטמעה של השינויים הנדרשים”.

קרא עוד »
מפעל תעשייתי גדול

בשטח פרוסים חמרי גלם. מניתוח התפלגות המכירות פר מוצר וגודל ייצור מנות אופטימלי, הוחלט לאחסן תוצ”ג בשטח המפעל על פי העיקרון שהמוצרים השכיחים יהיו קרוב למרכז שטח ההעמסה. מקטים “מתים” הוצאו משטח המפעל.

קרא עוד »
רכבת ישראל – הדרכות ארגונומיה למסילאים

הדרכות הארגונומיה כללו סקר ראשוני באיזור העבודה של המסילאים להבנת הפעילויות הנדרשות לביצוע, תנוחות עבודה, כלים בשימוש ובחינה ארגונומית של סביבת העבודה.
מטרת ההדרכה להעשיר את הידע ודרכי הפעולה בנושא ניטול ידני בקרב העובדים על מנת להביא לסביבת עבודה נטולת פגיעות ומפגעים כתוצאה מפעילות ידנית.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד