מאת: דר’ נחום פוספלד, שותף, מייסד ומנהל ב- ERGO

ייתכן ששמתם לב לכך שבתאריך 1.11.2018 יתרחש אירוע משמעותי בעולם שירות הלקוחות בישראל, וטוב שכך.
החל מתאריך זה, גם רשויות ציבוריות, המספקות שירותים לציבור, מחוייבות על פי חוק במתן שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות.
ארגונים שאינם רשות ציבורית, המספקים שירותים לציבור – מחוייבים בכך כבר מתאריך 1.11.2017.

מיהן אותן רשויות ציבוריות עליהן מדובר?
הכוונה המקורית היתה למשרדי ממשלה, צה”ל, משטרת ישראל, רשויות מקומיות, תאגידים שהוקמו בחוק, חברות ממשלתיות, הביטוח הלאומי, שירותי בריאות, שירותי חינוך ועוד. באופן לא מפתיע במחוזותינו – סקטורים מסוימים של השירות הציבורי הצליחו לדחות את התאריך הקובע שלהם לשנת 2021, אך קרוב לודאי שאת הגלגל הזה כבר לא ניתן יהיה לעצור.

כיצד מספקים שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות?
עושים זאת על ידי ביצוע התאמות באופן מתן השירות, על פי התקנות שתוקנו בנושא, כך שגם אדם עם מוגבלות כלשהי יוכל לממש את זכותו הטבעית לקבל את השירות באופן שוויוני, מכובד ובטוח, ככל האדם.

השינוי המתחולל בנושא הנגישות אינו מהווה גחמה של ביורוקרטים “יפי נפש” מקומיים, אשר חיפשו דרך רגולטורית נוספת להציק לארגוני שירות. ישראל מהווה בעניין זה חלק בלתי נפרד מהמדינות הנאורות והמתוקנות בעולם, בהן מתחולל בעשורים האחרונים שינוי תפיסתי, והכרה בזכותם של בני אדם עם מוגבלות לשוויוניות מלאה בקבלת שירותים.

ציבור האנשים עם מוגבלות חמורה מהווה כ- 5% מהאוכלוסיה בחברה היהודית וכ- 9% בחברה הערבית. לרבים מהם יש גם בני משפחה וחברים קרובים. בהערכה גסה מדובר בלמעלה מ- 1.5 מליון אזרחים ואזרחיות שאכפת להם מהנושא. הם מסתובבים בינינו, והמודעות שלהם לזכויותיהם הלגיטימיות רק הולכת וגוברת.

כשחושבים על זה, הסוגיה מדהימה בפשטותה: אדם עם מוגבלות, למשל בן משפחה שלנו, חבר לספסל הלימודים או שכן, הינו אזרח הזכאי בדין ליהנות מכל סוגי השירותים המסופקים ע”י המגזר הציבורי והפרטי, באופן שיוויוני ולא כ”טובה” או חסד הנעשה עמו. מאחורי המוגבלות עומד 100% בן אדם, עם צרכים, שאיפות, חלומות, תסכולים ואכזבות – ממש כמונו. מבחינתו, המוגבלות שלו אינה אלא פרט טכני, אשר ניתן היום בקלות יחסית להתמודד איתו באמצעות ההתאמה הנדרשת, ולא מגיע לו עונש בגינה. 
מה כאן לא ברור?
אז זהו, יש כנראה משהו שעדיין לא ברור בנושא. אנשי מקצוע העוסקים ביישום והטמעת הנגישות בארגונים חשים בכך יום-יום. ברוב הארגונים מקבלי ההחלטות עדיין תופסים את חובת ההנגשה של השירותים לאנשים עם מוגבלות כמטרד הכרחי, שיש לעשותו על מנת להימנע מתביעות. התוצאה היא שבדרך כלל נעשות בארגון התאמות מינימליות בלבד, הנדרשות כדי לצאת ידי חובת החוק והתקנות.

כאן יש החמצה גדולה. מומחה המתמצא היטב בתחומי הניהול, התפעול ושירות הלקוחות בארגונים, כולל בתחום הנגישות, יכול להבחין מייד – כ- 90% מההתאמות הנדרשות בארגון לצורך הנגשת השירותים ללקוחות עם מוגבלות – רלוונטיות גם לכל לקוח אחר. רובן ככולן עוסקות במושגים ה”חמים” ביותר בעולם המכירות ושירות הלקוחות: “רמת שירות”, “חוויית לקוח”, “מסע הלקוח” ועוד.

כיום מנהלים בארגונים משקיעים הון תועפות במחקרי שוק, יועצים וסדנאות, על מנת ליצור את אותה “חוויית לקוח” מפורסמת שכולם מחפשים אחריה. אך באותה שעה, אין הם מודעים לכך שהשקעה לא גדולה במתן מענה מקצועי להתאמות הנגישות הנדרשות ללקוחות עם מוגבלות – מייצרת בדיוק את אותה “חוויית לקוח” ו”מסע לקוח”.

הדוגמאות לכך הן רבות מאד:

• הקצאת אזורי המתנה מרווחים, עם ריהוט ארגונומי נוח המתאים לאדם עם מוגבלות, כולל מקום מכבד לעיון בחומר כתוב, חשיבה, הירגעות וקבלת החלטה – משרתת, למעשה, את כלל הלקוחות, ומנעימה את שהותם במקום.
• טפסים המנוסחים בשפה פשוטה, ומעוצבים כך שגם אדם עם ליקוי ראייה או מגבלה קוגניטיבית מסוגל לקרוא – משרתים את כלל הלקוחות. בארגוני שירות רבים קיימים היום טפסים מורכבים, מנוסחים בשפה שאינה בהירה, ולקוחות רבים אינם מבינים כיצד למלא אותם.
• מתן הנחיות מורכבות בשפה פשוטה ובכתב, ולא רק בעל פה, במהירות ובחוסר סבלנות – משרת את כל הלקוחות.
• ריכוז מידע חיוני ללקוח לצורך השלמת המכירה/השירות באופן פשוט, קריא, בכתב ובע”פ – חשוב לכל לקוח.
• ריכוז סוגי שירות שונים ב- one stop shop למתן מענה מלא ומהיר לצרכי הלקוח, ללא צורך לניידו לתחנות אחרות לצורך השלמת השירות – יתקבל בברכה ע”י כל לקוח.
• שילוט הכוונה והתמצאות אפקטיבי בתוך הארגון, המכווין את הלקוחות בפשטות ובקלות ליעד המבוקש, ללא צורך לשאול שאלות מביכות ולעיתים מטרידות – הינו צורך של כולנו, ולא רק של אדם עם מוגבלות.
• מענה קולי (IVR) מונגש, בשפה ברורה ותמציתית, המאפשר בכל שלב בו “נתקעים” להגיע גם למענה אנושי אשר יחלץ אותנו מהמבוי הסתום אליו נקלענו – יתקבל על ידי כולנו בברכה ובהקלה.
• אתר אינטרנט ארגוני המאפשר ללקוחות חיפוש קל ונוח של מידע נדרש, ובעיקר – הטקסטים המוצגים בו מנוסחים בשפה פשוטה, לוגית ומובנת המאפשרת גם לאדם עם מוגבלות להבין, לבחור, לקבל החלטה ולבצע אותה – משרת את כל הלקוחות.

אלה רק מעט דוגמאות מיני רבות, אשר כל אחת מהן מתארת מרכיב חיוני ביצירת “חוויית המשתמש” ו”מסע הלקוח”.

לסיכום:
כדאי מאד למקבלי ההחלטות בארגון לראות בצורך להנגיש את שירותיו ללקוחות עם מוגבלות – כהזדמנות פז לשיפור מהיר ומשמעותי ב”חוויית הלקוח” וב”מסע הלקוח” הערטילאיים. ניתן להשיג זאת אם נפסיק להתייחס לצורך ביצירת התאמות נגישות כאל מיטרד שיש לתת לו את המענה המינימלי הנדרש כדי לעמוד בתקנות ולהימנע מתלונות.  

הגישה הניהולית והעסקית הנכונה היא לראות בחשיבה בנושאי נגישות כזרקור, המאיר מרכיבים חשובים וקונקרטיים של “חוויית הלקוח” בשירותי הארגון, ובהזדמנות זאת לשפרם.

כדי לממש את היתרונות הנ”ל – מומלץ מאד להיעזר ביועצים שהינם אנשי מקצוע, המשלבים הסמכה כ”מורשה נגישות השרות” עם ידע מקצועי ונסיון עשיר בתחומי ארגון ושיטות, תהליכי עבודה, ממשקים, רמת שירות ((SLA, מדדים ויעדים, תקינת כוח אדם, ייעול, התייעלות ושיפור האפקטיביות העסקית, הניהולית, השירותית והתפעולית.

התמורה תהיה בשיפור משמעותי במדדי ביצוע החשובים כל כך לארגון: קיצור זמנים, פישוט תהליכים, הקטנת שיעור טעויות, שיפור שביעות רצון לקוחות, הקטנת נטישת לקוחות, הגדלת מכירות, ושיפור תדמיתי משמעותי בעיני לקוחותיכם ועובדיכם. הארגון שלכם ישדר ללקוחות ולעובדים מסר של כבוד, מקצועיות, הגינות ורמת שירות גבוהה.

•  לתיאום פגישת ייעוץ ללא התחייבות
   
• הכתבה פורסמה באתרים ובכתבי העת הבאים:
  הנגשת שירותי הארגון ללקוחות עם מוגבלות (דר’ נחום פוספלד, אתר חשבים)
  ההנגשה כהזדמנות (דר’ נחום פוספלד, אתר News1)
  הנגשת השירות בארגונים עבור לקוחות עם מוגבלות (דר’ נחום פוספלד, כתב העת “עניין של גישה”)