פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות
החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים. החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.
אתגר:
נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו’.
החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.
הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.
מטרת הפרויקט:
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:
מתודולוגיה:
חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:
מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.
מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד השרות והמידע.מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.
מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.
שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.
עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:
תוצאות:
ציטוט: “החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה”.
סיפורי לקוח נוספים
הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.
בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.
לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.
לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.
יחידת הגביה של עיריית תל אביב עתידה לעבור לשימוש במערכת גביה חדשה מבוססת SAP.
החלפת המערכת מחייבת שינוי ארגוני, תוך הסתכלות על המבנה הארגוני, תפקידים ועיסוקים, תהליכים וממשקים בין יחידות ושגרות ניהוליות.
מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.
מטרת הפרויקט: זיהוי נקודות התורפה העיקריות בתהליך רכש מחשוב למוסדות החינוך הרשות המקומית, השוואה (Benchmarking) של המצב לרשויות מקומיות אחרות, גיבוש המלצות לשיפור לצורך יישום והטמעה של השינוי הנדרש. כתוצאה מהפרויקט בוצעו שינויים פרסונליים, שולב ייעוץ פדגוגי בתהליך הייזום והאישור של דרישות הרכש, והוכנסו שינויים בנהלי העבודה.
הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.
עם כניסת אינטל לישראל, אוה – ראש תחום ארגונומיה / הנדסת גורמי אנוש ומנהלת פרויקטים ב – Ergo, הייתה מעורבת בפיתוח תוכנית ארגונומיה באינטל ישראל, התוכנית התבססה על סטנדרטים ותקנים אמריקאים של NIOSH , בנוסף תוכננו עמדות העבודה בחדרים הנקיים, בהתאם לעקרונות והנחיות ארגונומיות.
ציטוט: “ארגו תפרו עבורנו פתרון מקיף ויסודי, אשר ענה במדויק על הצורך. הכלים שסיפקה ארגו היו פרקטיים וברמה גבוהה ביותר, מה שללא ספק הביא להצלחת הפרויקט”.
Ergo ליוותה וביצעה פרויקט בנושא “אבחון מנהל הסטודנטים” במכללת אפקה – המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב.
ציטוט: “תודה רבה לכל צוות ארגו על העבודה המקצועית והיעילה. נוכחנו לדעת כי תהליך מקדים של אפיון או”ש לתהליכי העבודה הוא הכרחי ותרם רבות לטיב הפתרון הסופי”.
כתובתנו:
רח’ הבנים 14 כניסה א’, קומה 7
הוד השרון, 45268
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ הבנים 14 כניסה א’, קומה 7
הוד השרון, 45268
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר
כתובתנו:
רח’ הבנים 14 כניסה א’, קומה 7
הוד השרון, 45268
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ הבנים 14 כניסה א’, קומה 7
הוד השרון, 45268
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר