אבחון ארגוני ותקינת כ”א למחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’

רקע

  • מחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’ מטפלת בתיקי גביה של לקוחות בעלי חוב הנגרם בדרך כלל מאמצעי תשלום לא תקין, תביעה וכד׳. היא מטפלת בחובות לפני הטיפול המשפטי ומטרתה לפרוע את חובות הלקוחות ולהימנע ממעבר לגביה משפטית המגדיל את הוצאות החברה.
  • המחלקה עובדת מול סוכני הביטוח ולא מול הלקוחות בצורה ישירה, ובכך הם תלויים גם בשיתוף הפעולה וברמת השירות של הסוכנים אל מול הלקוחות וגם בשירות של מחלקת הגביה למול הסוכנים.
  • כמו כן, מחלקת הגביה אחראית על גביית תשלומים מחברות ומהווה ממשק עיקרי למחלקת התביעות.
  • החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה.
  • בנוסף, בוצעה הקצאת כ”א וניתנה המלצה לתקינת העובדים במחלקה.

 

מתודולוגיה

  • בחינת המבנה הארגוני, מיקוד העיסוקים וחלוקת העבודה בין עובדי המחלקה.
  • בחינת הבקרות הקיימות והנדרשות על התקדמות העבודה והתפוקה של עובדי המחלקה.
  • בחינת תהליכי העבודה, זיהוי תהליכי עבודה בעלי פוטנציאל לפיתוח אוטומציה לצורך ייעול העבודה וחיסכון בכ”א.
  • בחינת עולם הגביה בכל המחלקות הנוגעות בתהליכי גביה ובחינת הפוטנציאל לאיחוד פעילות הגביה השירותית.
  • הגדרת סט מדדים ויעדים אחיד מרמת העיסוק ועד רמת הארגון.
  • הגדרת שגרות עבודה לפי סוג פעילות ולוחות מכוונים אשר יאפשרו מדידה ובקרה שוטפת בזמן אמת.
  • הגדרת מדיניות תפעול/שירות לטיפול בבקשות סוכנים כולל פיתוח פורטל סוכנים לעבודה עצמית.
  • קידום פעילויות פרואקטיביות דיגיטליות למול לקוחות לצורך קידום הגביה לפני הליך משפטי והסטת הלקוחות לאמצעי תשלום אפקטיביים.

 

תוצרים ותועלות

  • בניית מודל תקינת כ”א דינאמי, לצורך התאמת משאבי כ”א המחלקה למציאות המשתנה ולקצב העבודה הנדרש.
  • זיהוי תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה.
  • הסדרת קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות בגביה.
  • שיפור השירות – אחידות למול סוכנים ולקוחות.
  • מיקוד עיסוקים ויחידות לפי ערך מוסף וריכוז פעילויות גביה אשר יביא ליעילות יחס תפוקה תשומה.
  • שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה.

סיפורי לקוח נוספים

הגדרת מדיניות של ניהול ובקרה של פרויקטים עסקיים בחברת ישראכרט

מיפוי צרכים והגדרת מדיניות מאקרו. משלב הייזום-האישור-התכנון המפורט והביצוע הגדרת תשתית ארגונית לניהול פרויקטים חוצי ארגון – הגדרת עיסוק מנהל הפרויקט ותחומי אחריות, הגדרת עיסוקים תומכים בארגון, הגדרה ובניה של קיט המסמכים לניהול הפרויקט באופן פרקטי וישים אשר תואם את יכולות הארגון.

קרא עוד »

פרוייקט התחדשות עירונית שהביא להכפלת יכולת החברה לטיפול בהזדמנויות ולקידום מואץ של שלבי התכנון

הפרוייקט החל בעקבות התרחבות החברה ושאיפה להובלתה בתחום “התחדשות עירונית” ועם זאת חוסר יכולת החברה למימוש הזדמנויות. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – הוכפלה היכולת לטיפול בהזדמנויות על ידי הגדלת פרודוקטיביות העובדים, קודמו שלבי התכנון של הפרויקטים, וקודם מבנה ארגוני חדש הפועל בצורה יעילה יותר להשגת מטרות החברה.

קרא עוד »

פרוייקט להקמת תשתית ארגונית למיזוג תחומי הייזום והביצוע, מיצוב החברה כיזמית ומבצעת תוך הגדלת הרווחיות הכוללת

הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.

קרא עוד »

אבחון ארגוני ותקינת כ”א למחלקת הגביה בחברת ‘שלמה ביטוח’

החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה. בין תוצרי ותועלות הפרוייקט, זוהו תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה, הוסדרו קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות, בוצעה שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה ועוד.

קרא עוד »

פרוייקט התייעלות בחטיבת הכספים של יבואנית רכב מובילה

בעקבות צמיחה משמעותית בהיקפי המכירות, פעילות החברה העוסקת ביבוא ושיווק רכבים הורחבה. כדי לעמוד בהיקפי הפעילות, החברה בחרה לקיים מספר תהליכי התייעלות תפעולית בתהליכים שונים בחברה. בוצע מיקוד במחלקות חטיבת הכספים, אבחון תהליכי ליבה וזיהוי הזדמנויות לשיפור תוך הגדרת יעדי הפרויקט ויעדי המחלקות וכן גיבוש המלצות וליווי יישומן בפועל. תוצאות הפרוייקט הביאו לקיצור זמנים בתהליכי מחלקות הכספים, צמצום טעויות אנוש, שיפור חוויית לקוח ועוד.

קרא עוד »

הגדרת מודל הפעלה עסקי ותפעולי לפעילות ייחודית בחברה פיננסית מובילה

מדובר על פעילות ייחודית וחדשה עבור לקוחות חברה פיננסית מובילה, המאפשרת חשיפת בתי עסק לקהלי יעד רלוונטיים ומעניקה ללקוחות החברה הטבות ומבצעים ייחודיים. מאחר ופעילות זו איננה מבוססת על יכולות הליבה של החברה, ישנם אתגרים במימוש, ביצוע והשגת תוצאות אופטימליות. לכן בצענו תהליך ייעוצי אסטרטגי, תפעולי וארגוני, מקיף וממושך. תוצאותיו הביאו לדיוק המוצר והתאמתו לקהלי היעד, שיפור השירות וחווית הלקוח, שיפור וייעול התהליכים וניהולם וצמצום משאבים מושקעים – כ”א וטכנולוגיה.

קרא עוד »
אתר “כל הבריאות”

באוקטובר 2014 השיק האגף לפיקוח על קופות החולים במשרד הבריאות, את אתר “כל הבריאות​” – מערכת ממוחשבת לבדיקת זכויות והשוואת ביטוחי הבריאות של קופות החולים. את אתר “כל הבריאות” יזמו והקימו האגף לפיקוח על קופות החולים ושירותי בריאות נוספים, בשיתוף פעולה עם חברת ארגו יעוץ (ERGO Consulting Group) וחברת אורקל.

קרא עוד »
הערכת אפקטיביות פרויקט הדרכת בטיחות שבוצע במשקים חקלאיים

מטרת הפרויקט: לענות על השאלה – האם פרויקט ההתערבות היה אפקטיבי? מה הייתה רמת ההשפעה של פעולת ההתערבות על רמת הבטיחות במשקים? הפרויקט הסתיים והוכיח כי המתודולוגיה שיושמה בו להערכת אפקטיביות פעולת ההתערבות היתה ישימה, ונתנה אינדיקציות טובות לכדאיות ההשקעה בפרויקט ההתערבות (עלות-תועלת).

קרא עוד »
שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע”י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

קרא עוד »
שיפור אפקטיביות מערך השירות והרפואה בבית – חברה לשיווק והפצת תרופות וטכנולוגיות חדשניות

החברה מעוניינת לשפר את השירות ללקוחות, לייעל את תהליכי העבודה ולהרחיב את הפעילות העסקית.
בין התועלות העיקריות הצפויות של הפרוייקט: חסכון של כ- 35% במשאבים מושקעים, עליה של כ- 20% בתפוקות, עליה של כ- 30% ברווח הגולמי.

קרא עוד »
תקינה ותמחיר בבנק גדול

מטרות הפרויקט: שיפור האפקטיביות התפעולית ומודל תקינה דינמי לרמות השירות הנדרשות. כלומר, זמני תקן לכל פעילות בנקאית, קמעונאית ועסקית, שישמשו לאיזון עומסים בסניפים על ידי ניוד כוח אדם ולתמחיר השירותים בבנק.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד