מאת: אסנת בר-נוי, שותפה ומנהלת תיקי לקוח בכירה ב- ERGO

בתקופה האחרונה זכינו ללוות מספר מוקדים בגיבוש אסטרטגיית שירות ושיטת הפעלה, המוקדים פעלו במגוון סקטורים (עיריות, קמעונאות, טכנולוגיה, פיננסים וכו’) ועולמות תוכן (שירות לקוחות, שירות טכנולוגי – פנים חברה, שירות טכנולוגי-חוץ חברה, גבייה ועוד).  

עולם שירות הלקוחות מורכב ואין להתייחס אליו כמקשה אחת עם פתרונות זהים, ועל כן, ריכזנו עבורכם מספר נושאים שנדרש להתמקד בהם בעת הקמה או רצון לייעל ולשפר את המוקדים שמופעלים אצלכם או עבורכם.   

בחרנו להציג את הנושאים בצורת שאלות, שאתם כארגון צריכים לשאול את עצמכם. התשובות יסייעו לכם לבצע את ההתאמות וההשקעות הנדרשות למוקדים אותם אתם מנהלים.

ברמה העסקית – מהו השירות אותו רוצים לתת ולמי ומה הסיכון בשירות לא טוב 

• סוג השירות אותו אני מספק?  
• מידע בלבד, ביצוע פעולה On-Line, ניתוב לגורמים אחרים וסגירת מעגל טיפול? 
• שירות פרואקטיבי יוזם?

   

מי הם הלקוחות שלי? מה המאפיינים שלהם?  

• פנימיים בארגון או חיצוניים?
  
• לקוחות שהם אנשי מקצוע בתחום העניין של המוקד או אזרחים מהשורה?  

מה הסיכון העסקי במידה וניתן שירות לא טוב? והאם אפשר לכמת אותו? 

• הפסד הכנסה? איבוד לקוחות? חוסר יעילות תפעולי? 
  

ברמה התפעולית  – האם שיטת ההפעלה הנוכחית תואמת לשירות והמענה הנדרש ברמה העסקית 

האם סביבת העבודה של המוקד תומכת בניהול המוקד? 

• האם לעובדים ניתנים הכלים הנכונים בעמדת העבודה שלהם, כולל עבודה מהבית? 
• האם עמדת המנהל תואמת לצורכי הניהול? 
• האם האקוסטיקה מתאימה? 
  האם הארגון נותן מענה לצורכי ההפסקות במוקד באופן נגיש וזמין? 

האם כל ערוצי תקשורת מול הלקוחות מסונכרנים? 

• טלפון, מייל, פניות בפורטל, וואטסאפ, רשתות חברתיות וכו’.. 

מה רמת הידע הנדרשת במוקד בהתאם לסוג השירות הנדרש והאם לעובדים יש אותה?  

• האם הידע שיש לעובדי המוקד מספק? 
• האם נדרשות התמחויות? 
• האם הידע מנוהל באופן נגיש ויעיל? 
• האם העובדים יודעים לנצל ביעילות את כל הכלים הקיימים במוקד? 

האם “כלי העבודה” של המוקד מתאימים לאופן בו נרצה לתת שירות לקהל הלקוחות של המוקד?  

• האם קיימת יכולת סנכרון בין ערוצי הפניות? 
• האם מערכת ה CRM תואמת לתהליכי המוקד? 
• האם ניתוב השיחות/פניות אפקטיבי ומבוצע בהתאם להתמחויות, ידע, מבנה מוקד? 
• האם קיימת מערכת לניהול ידע? האם היא תואמת לצורכי המוקד? 

האם המוקד מנוהל באופן נכון? 

• האם פעילות המוקד נמדדת ומנוטרת באופן שקוף למנהלי המוקד והעובדים? 
• האם העיסוקים וחלוקת האחריות בדרג הבכיר במוקד מוגדרים וידועים (מנהל מוקד, ר”צ, אחמ”ש, אחראי מענה מקצועי) 
• האם מוגדרים לעובדי המוקד יעדי שירות ואיכות והאם הם נמדדים? 
• האם תקינת המוקד תואמת לרמת השירות הנדרשת? 

ברמה של מקבלי השירות – האם הלקוחות של המוקד מרוצים? 

האם נכרתה אמנת שירות מוסכמת בין הארגון ולקוחותיו? 
האם איכות השירות בעיני הלקוח נמדדת ומנותרת?  

• האם הלקוחות שלי מרוצים מהרמה התפעולית של המוקד? (זמני מענה) 
• האם הלקוחות שלי מרוצים מאיכות המענה? 

• האם המסע שהלקוח עובר מרגע הפניה הראשונית הוא הנכון ביותר עבורו?  

לסיכום, אנו ממליצים לכם, כמנהלי מוקדים, לבצע הערכה קפדנית ומדודה על כלל ההיבטים שמופיעים בצ’ק ליסט שפורט לעיל, בטרם קבלת החלטות לביצוע שינויים, הגדלות, הקטנות, השקעות בטכנולוגיה וכולי, וזאת כדי לוודא שהמהלכים שתבצעו יביאו למיקסום הערך והאימפקט שהמוקד שלהם יביא לארגון וללקוחותיו.