פרופיל לקוח:
בית השקעות גדול

האתגר:
הפרויקט בוצע במחלקת משאבי אנוש המספקת שירותים לקבוצה גדולה, יחסית, של חברות בנות הפועלות במסגרת ארגונית אחת. האתגר העיקרי העומד בפני המחלקה הינו מציאת האיזון בין הצורך לספק רמת שירות גבוהה לכל אחת מהחברות הבנות מצד אחד, והצורך ליצור תרבות ניהולית, תפעולית וארגונית אחידה במסגרת הארגון הגדול.

מטרת הפרויקט:
א. ייעול תהליכי העבודה והממשקים ושיפור רמת השירות ללקוחות הפנימיים הנדרשים לעמוד ביעדים עסקיים מדידים
ב. בחינת עלות תועלת (ROI) של מיכון תהליכים מסוימים במחלקה

מתודולוגיה:
שלב ראשון בוצע מיפוי ואבחון של המצב הקיים, בהיבטי ניהול, תפעול ושירות. נעשה שימוש בכלי ארגון ושיטות (או”ש) לצורך בחינת יעדי המחלקה, מבנה ארגוני, תקן כוח אדם, תהליכי עבודה, ממשקים, הגדרות תפקידים, מבנה העיסוקים ותחומי אחריות, נהלי עבודה, מערכות המידע התומכות בתהליכים, רמות השירות (SLA), כלי הניהול והבקרה והשגרות הניהוליות. העבודה נעשתה באמצעות ראיונות ותצפיות עם בעלי התפקידים הרלוונטיים במחלקת מש”א, ואצל לקוחות המחלקה בהנהלה הראשית ובחברות הבנות. כמו כן בוצעה בדיקה מעמיקה מול הספק הטכנולוגי של מערכות המידע. נערך גם Benchmarking מהיר של תקן כוח האדם הנדרש בהשוואה לארגונים אחרים בארץ ובעולם. תוצר שלב זה היה מיפוי מהיר ומעמיק של תמונת המצב הקיים, זיהוי נקודות תורפה וסיבות שורש לבעיות שאותרו, והזדמנויות עיקריות לשימור ולשיפור. תמונת המצב הוצגה ללקוח, כולל תרשימי תהליך, והוגדר בסיס משותף מוסכם להמשך העבודה.

שלב השני הוגדרו המלצות פרטניות בכל אחד מהנושאים, כאשר לכל נושא נבחנו מספר חלופות. ההמלצות הוגדרו ברמת המבנה הארגוני הנדרש, יעדים ומדדים, הגדרות התפקידים, תחומי אחריות וסמכויות, תהליכי העבודה, השיפורים הנדרשים בתחום מערכות המידע, כלי ניהול ובקרה (דו”חות ניהוליים ותפעוליים), רמות השירות (SLA) , שגרות ניהוליות, יעדים ומדדים ועוד). גובשו הערכות לגבי העלויות הצפויות והתועלות (עלות-תועלת, ROI) של כל המלצה. התוצר של שלב זה הוצג ללקוח, והתקיימו דיונים שנועדו לגבש החלטות על ההמלצות לשיפור שתיושמנה.

שלב השלישי גובשה תכנית עבודה ליישום והטמעה של השינויים הנדרשים. התכנית כללה הערכת עלויות, לוח זמנים, והגדרת סדר העדיפות המומלץ. התכנית הוצגה בפני כל בעלי העניין הרלוונטיים בארגון (מש”א, טכנולוגיות, כספים, הנהלה), וקיבלה אישור.

תוצאות: לאחר תקופה ארוכה של אי שביעות רצון מהמצב הקיים – התגבש אצל הלקוח קונצנזוס לגבי סיבות השורש למצב, והצעדים הנדרשים לשיפור. ​