מאת: עודד צוק, מנכ”ל ERGO


בשנת 1921, הוצג המקרה העסקי הראשון של מיפוי תהליכים בפני האגודה האמריקאית של מהנדסי מכונות.
המהנדס פרנק בונקר גילברת’, ואשתו ליליאן, העלו את הטיעון כי “קיום תיעוד חזותי של התנאים הנוכחיים” (כך במקור) של תהליכי עבודה, יספק לעסקים אינדיקטור חשוב של “שינויי רווחיות בין ייצור, מכירות, חשבונאות ופיננסים”.
זוהי קפסולת זמן מרתקת המספקת צוהר נדיר להיסטוריה של ניהול תהליכים עסקיים.

   Source: The American Society of Mechanical Engineers (https://www.thegilbreths.com/resources/Gilbreth-Process-Charts-1921.pdf)

אך האם זו באמת רק עובדה היסטורית רחוקה?

מדהים ללמוד, שעם כל ההתקדמות הטכנולוגית שנעשתה מאז, מרבית מהעסקים כיום עדיין עושים שימוש באותן שיטות היסטוריות בנות 100 שנה של מיפוי תהליכים מסורתי במטרה למצוא דרכים לשפר ולייעל את אותם תהליכי עבודה בארגוניהם.

נחזור רגע למקורות ונחתור להבנה טובה יותר של מהו מיפוי תהליכים?

התשובה הקצרה היא שזה בדיוק מה שזה נשמע – ייצוג חזותי של איך העבודה מתרחשת, לעתים קרובות בצורה של תרשים זרימה או מפת תהליך.

תרשים זה מועיל להבאת נראות לרכיבים הבודדים של תהליך או זרימת עבודה קיימת, ויכול לעזור בקבלת החלטות בסיסיות עבור תהליכי ליבה. מרבית תרשימי התהליך עושים שימוש בשפה משותפת המורכבת מסמלים מקובלים שכל אחד בארגון או בתעשייה יכול להבין בקלות.

כעת נפנה לתשובה הארוכה יותר לגבי מיפוי תהליכים. למרות שנקודת ההתחלה מועילה לשיפור תהליכים, עבור רוב העסקים, מדובר בתרגיל שגוזל זמן ועבודה מרובים אשר מניבים תוצאות מוגבלות בהשוואה לכמות המאמץ המושקע. לדוגמא, נדרשים ראיונות עם בעלי תהליכים, מנהלים ובעלי עניין אחרים כדי לקבל הבנה טובה יותר של השלבים או המשימות הכרוכות בכל תהליך. התוצרים של הראיונות האלה מתורגמים לשרטוטים ולפתקים דביקים (Sticky Notes), או למקבילה הדיגיטלית שלהן – שאינה משפרת בהרבה את קצב העבודה של הפרויקט.

גם אם הצעדים הראשוניים הללו יעברו באופן חלק, הם באים עם אזהרה משמעותית שהדעות שנאספו בשלב הריאיון עשויות להיות מוטות, לא שלמות או שגויות, והתהליכים הממופים ייצגו רק תמונה חלקית של המציאות, ולא את ההתרחשות הכוללת כפי שקורית בזמן אמת.

בנוסף, מאחר שמדובר על תהליכים דינמיים שעשויים להשתנות כתוצאה מאילוצים פנימיים ו/או חיצוניים, ייתכן שעד שהמיפוי יסתיים התהליך כבר ישתנה או יפתח וריאציות חדשות.

יתרה מכך, ישנו האתגר של זיהוי נקודות הכאב במיפוי התהליך, אשר בהינתן ההסתייגות לעיל יתכן שאינו מספק ייצוג מדויק של הדרך האמיתית שבה מתרחשת העבודה. לאחר מכן, מבצעים סידור מחדש או החלפה של משימות בודדות או שלבים בתהליך, דבר שמביא ליצירת גרסה חדשה של התהליך המשורטט.

למרבה המזל, מיפוי תהליכים עסקיים התפתח במידה מסוימת בשנים האחרונות, עובדה המאפשרת אינטגרציות בין תוכנות מיפוי תהליכים יחד עם מערכות לניהול תהליכים עסקיים (מערכות Business Process Management), אך זה עדיין מותיר עסקים במצב מסוכן שבו הם צריכים לנהל את התהליכים המורכבים שלהם על פני טכנולוגיות מפוצלות, תוך הסתמכות על מידע שעלול להיות מטעה או שגוי.

אז האם כריית תהליכים היא רק מיפוי תהליכים על סטרואידים?

קל לראות מדוע ההנחה הזו מתקבלת, שכן אחת מתפוקות הליבה של תוכנת כריית תהליכים היא קבוצה של מפות תהליכים מפורטות. אבל מיפוי תהליכים וכריית תהליכים לא יכולים להיות שונים יותר זה מזה.

שלא כמו תוכנת מיפוי תהליכים עסקיים, טכנולוגיית כריית תהליכים לוקחת נתונים מהעולם האמיתי מיומני אירועים (Log Events) עם חותמות זמן (Time Stamps), כגון בתהליך רכש כאשר הזמנת רכש  נוצרה, אושרה, מולאה ונשלחה לספק. לאחר מכן, כריית תהליכים יוצרת תצוגה אובייקטיבית ושלמה של התהליכים המתרחשים בארגון כפי שהם קורים באמת. הטכנולוגיה משלבת למידת מכונה כדי ליצור תצפיות על כלל התהליך ועל אזורים ספציפיים שבהם מזהים בעיות ועיכובים, המלצות לשיפור, וביצוע פעולות מתקנות באמצעות אוטומציה כך שניתן ליישם אותן בזמן אמת ולתקן את התהליך תוך כדי ביצועו.

במילים אחרות, בניגוד למיפוי תהליכים שבו מציגים את תיאור התהליך כפי שאנשים חושבים שהעבודה נראית, כריית תהליכים מראה מה באמת קורה מתחת לפני השטח. ניתן להשוות זאת ל- MRI של התהליכים העסקיים בארגון, אשר מספקת תמונה חיה, נושמת, ונעה של איך התהליכים מתנהלים בפועל, וחשיפת הזדמנויות שיפור בעלות ערך גבוה ובזמן אמת.

Source: Simulation of a process by Celonis that includes 100% of its variants

פרויקט כריית תהליכים מורכב מחמשת השלבים הבאים:

1. קליטת נתונים: במהלך שלב זה, נתוני אירועים נשלפים ממערכות המידע המנהלות את הפעילות העסקית עבור התהליך הנבדק, כגון ממערכות ERP, CRM ו-SCM ואחרות, כדי ליצור תצוגה אותנטית וחסרת פניות של התרחשות התהליך כפי שקורית באמת.
2. הדמית תהליכים: זה המקום שבו טכנולוגיית כריית תהליכים יוצרת הדמיה מקצה לקצה – בעצם מפת תהליכים חיה ומפורטת במיוחד של זרימות העבודה. סימולציה זו חושפת תובנות כמו היכן התהליך התנהל בצורה שונה מאשר הותווה לו ויצר וריאנטים חדשים, אילו נתיבים גרמו לתהליך להימשך זמן רב יותר, היכן מופיעה חזרתיות, באילו מקומות יש ריבוי של עבודה ידנית, מהן התחנות שבהן קיימים עיכובים, ועוד…
3. ניתוחי עומק: זהו השלב שבו הזדמנויות לשיפור תהליכים נחשפות ברחבי הארגון ומכומתות על פני מדדי ה-KPI. באופן מכריע, זהו השלב שמבדל גם בין כריית תהליכים לבין תוכנות מיפוי תהליכי עבודה מסורתיות ותוכנות של רובוטיקה (Robotic Process Automation) , מכיוון שכריית תהליכים לוקחת את ניתוח התהליך צעד קדימה כדי להראות את סיבות השורש ל-KPIs שהוחמצו.
4. השוואה ובנצ’מרק: שלב זה מספק את היכולת להשוות את ביצועי התהליך על פני ממדים שונים, כגון כמה זמן לוקח להשלים תהליך או משימה בארגון אחד לעומת ארגונים אחרים, או בעת שימוש בספק מסוים לעומת אחרים.
5. בדיקת התאמה: טכניקה זו מאפשרת לבדוק את רמת התאימות של ביצוע התהליך בפועל לבין מודל הייחוס הקיים (כלומר מודל היעד של אותו תהליך). טכניקה זו משמשת כדי לקבוע אם תהליך היעד מתאים לתהליך בפועל, תוך הדגשת הסטיות בין השניים, חושף מאפיינים משותפים ואי-התאמות בין התנהגות מדגם להתנהגות נצפית, ובמילים אחרות, זה אומר אם משימות או שלבי תהליך מסוימים מדלגים, מתארכים או מבוצעים בסדר שגוי.

חמשת השלבים האלו מדגישים את השוני, ורוחב היריעה שכריית תהליכים מאפשרת לארגון לבחון את עצמו, הרבה מעבר לכל מיפוי תהליכים שקיים כיום. כריית תהליכים מאפשרת שיפור מתמיד, ויצירת החזר ROI גבוה משמעותית.

כל זה מוסיף הקשר לתחזית של גרטנר שעד 2025, 80% מהארגונים הפועלים להפחתת עלויות ולהשגת יעילות תהליכית משופרת הנגזרת מאוטומציה, יטמיעו יכולות כריית תהליכים בלפחות 10% מהפעילות העסקית שלהם. (Source: Gartner, Magic Quadrant for Process Mining Tools (https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2D0PVO55&ct=230323&st=sb))

האם מיפוי תהליכים קל יותר להשגה מאשר כריית תהליכים?

לכאורה, התשובה לשאלה זו עשויה להיראות כמו “כן” ברור שכן ללא ספק קל יותר לצייר תרשים זרימה של תהליך מאשר להשלים את כל השלבים המפורטים לעיל. אבל זוהי כלכלה כוזבת אשר תגרום להוצאת כספים גבוהה הרבה יותר לאורך זמן, במיוחד אם מקבלים מפת תהליכים סטטית, לא מדויקת, לא מעודכנת, וללא פעולות משמעותיות ליצירת אוטומציות כתוצאה מבנייתה.

פלטפורמה מודרנית של כריית התהליכים תיצור באופן אוטומטי מפות תהליכים אובייקטיביות, מלאות, המראות את כל הווריאנטים השונים של התהליך, אשר מתעדכנות בזמן אמת, ומאפשרות ניתוח, הפקת תובנות, יצירת אוטומציות ויישום אמיתי של שיפור מתמיד.