קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה
בשנים האחרונות חווה שוק הביטוח הפנסיוני דרישות והגבלות רגולטוריות רבות. מבין הרגולציות המהותיות ניתן לציין את “חוזר שרות ללקוחות גופים מוסדיים”, “חוזר דמי ניהול במכשירי החיסכון הפנסיוני”, “איתור עמיתים, מוטבים ויורשים”, אשר שינו את כללי המשחק הנהוגים במגזר הביטוח: מצד אחד- העלאת רמות השירות למבוטחים, כדוגמת המחויבות לאמנת שירות, המחויבות ליצירת קשר עם לקוחות אשר הקשר עימם נותק, וכדומה. ומצד שני – הורדת דמי הניהול המתבטאת בהקטנת ההכנסות של חברת הביטוח.
שינויי שוק אלו מחייבים את חברות הביטוח לאופטימיזציה של מערכי התפעול, מבחינת תהליכי עבודה, ממשקים ומבנה ארגוני.התנאי שהעמידה הנהלת החברה לצוות הפרויקט היה השגת היעדים ללא תוספת כח אדם וללא העלאת הוצאות המיכון.
שיטה:
מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות.
לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים – ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זאת נתמקד בשני תהליכים עיקריים:
ביצוע השינויים הנ”ל התנהל בחברה במסגרת תהליך חוצה ארגון של שינוי, אשר כלל את שלבים העקרוניים הבאים:
הוקמה ועדת היגוי לפרויקט, אשר כללה את בעלי העניין בשינוי הנדרש.
הוגדרו צוותי עבודה שכללו עובדים “מהשטח”, בכל הדרגים, אשר ייצגו את כלל היחידות העסקיות של החברה.
התנהל תהליך קבוצתי של מיפוי תהליכי עבודה מרכזיים, זיהוי צווארי בקבוק משמעותיים בתהליכים והזדמנויות לשיפור (שחרור צווארי בקבוק, הפחתת בקרות בתהליך, שינויים בזרימת התהליך בין התחנות השונות, ביצוע התאמות מיכוניות שלא היו כרוכות בעלויות גבוהות).
ממצאי הפרויקט והמלצות הצוות הוצגו בפני ועדת ההיגוי, והתקבלו החלטות עסקיות-ניהוליות אשר כללו גם שבירת פרדיגמות מהעבר.
נבנתה תוכנית הטמעה לטווח קצר, כולל דו”חות ניהוליים ובקרה.
תוצאות:
החזרת השליטה בזמני הביצוע והאחריות הכוללת על התהליך לרפרנט האחראי.
מתן אפשרות לעבודה במקביל בתחנות השונות (ע”י צמצום ו/או ביטול של ניתובים בתהליך). מהלך זה הקטין את זמני ההמתנה בתהליך.
בתהליכים רגישים ובעלי זמני SLA קצרים – יבוצע תהליך סריקת המסמכים במקום, ולא באתר מרוחק.
שינוי שיטת הבקרה ע”י צמצום גורמי בקרה בתהליך ומעבר לבקרה מדגמית. בנוסף נדרש פיתוח ויישום תשתית של “בקרה מפצה” בדיעבד, במטרה לזהות מוקדם ככל האפשר ירידה ברמת האיכות וביצוע של פעולות מתקנות.
ניתוח הנתונים הראה, כי במשך פחות משנה ירדו זמני השירות לטיפול בקבלת מבוטח לביטוח ובבקשה לפדיון הפוליסה – בלמעלה מ- 25%.
כל זה בוצע תוך עמידה ביעד ההנהלה לאי תוספת של כ”א ובמשאבי מיכון מינימליים
סיפורי לקוח נוספים
מיפוי צרכים והגדרת מדיניות מאקרו. משלב הייזום-האישור-התכנון המפורט והביצוע הגדרת תשתית ארגונית לניהול פרויקטים חוצי ארגון – הגדרת עיסוק מנהל הפרויקט ותחומי אחריות, הגדרת עיסוקים תומכים בארגון, הגדרה ובניה של קיט המסמכים לניהול הפרויקט באופן פרקטי וישים אשר תואם את יכולות הארגון.
הפרוייקט החל בעקבות התרחבות החברה ושאיפה להובלתה בתחום “התחדשות עירונית” ועם זאת חוסר יכולת החברה למימוש הזדמנויות. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – הוכפלה היכולת לטיפול בהזדמנויות על ידי הגדלת פרודוקטיביות העובדים, קודמו שלבי התכנון של הפרויקטים, וקודם מבנה ארגוני חדש הפועל בצורה יעילה יותר להשגת מטרות החברה.
הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.
החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה. בין תוצרי ותועלות הפרוייקט, זוהו תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה, הוסדרו קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות, בוצעה שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה ועוד.
בעקבות צמיחה משמעותית בהיקפי המכירות, פעילות החברה העוסקת ביבוא ושיווק רכבים הורחבה. כדי לעמוד בהיקפי הפעילות, החברה בחרה לקיים מספר תהליכי התייעלות תפעולית בתהליכים שונים בחברה. בוצע מיקוד במחלקות חטיבת הכספים, אבחון תהליכי ליבה וזיהוי הזדמנויות לשיפור תוך הגדרת יעדי הפרויקט ויעדי המחלקות וכן גיבוש המלצות וליווי יישומן בפועל. תוצאות הפרוייקט הביאו לקיצור זמנים בתהליכי מחלקות הכספים, צמצום טעויות אנוש, שיפור חוויית לקוח ועוד.
מדובר על פעילות ייחודית וחדשה עבור לקוחות חברה פיננסית מובילה, המאפשרת חשיפת בתי עסק לקהלי יעד רלוונטיים ומעניקה ללקוחות החברה הטבות ומבצעים ייחודיים. מאחר ופעילות זו איננה מבוססת על יכולות הליבה של החברה, ישנם אתגרים במימוש, ביצוע והשגת תוצאות אופטימליות. לכן בצענו תהליך ייעוצי אסטרטגי, תפעולי וארגוני, מקיף וממושך. תוצאותיו הביאו לדיוק המוצר והתאמתו לקהלי היעד, שיפור השירות וחווית הלקוח, שיפור וייעול התהליכים וניהולם וצמצום משאבים מושקעים – כ”א וטכנולוגיה.
במשך העשר שנים אחרונות ליוותה אוה יועצת בכירה בחברת Ergo את חברת טבע בכל מפעליה בעולם בשיפור ותכנון עמדות עבודה, קווי ייצור, מחסנים, מרלוג, מעבדות ומשרדים.
לאור מחאת הרופאים המתמחים בסוף שנת 2021, החליטה ממשלת ישראל על יישום מתווה קיצור שעות תורנות לילה של המתמחים בבתי החולים. מטרת הפרויקט: ניתוח השפעת יישום המתווה על מחלקות בית החולים בדגש על: תוספת תקנים נדרשת לשמירה על איכות הטיפול הרפואי, נוכחות המתמחים בעבודת יום, בכדי שמשך ההתמחות לא תתארך ואיוש בחודש של לא יותר מ-6 תורנויות לילה במחלקה ובמיון.
לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.
החברה מעוניינת לשפר את השירות ללקוחות, לייעל את תהליכי העבודה ולהרחיב את הפעילות העסקית.
בין התועלות העיקריות הצפויות של הפרוייקט: חסכון של כ- 35% במשאבים מושקעים, עליה של כ- 20% בתפוקות, עליה של כ- 30% ברווח הגולמי.
יחידת הגביה של עיריית תל אביב עתידה לעבור לשימוש במערכת גביה חדשה מבוססת SAP.
החלפת המערכת מחייבת שינוי ארגוני, תוך הסתכלות על המבנה הארגוני, תפקידים ועיסוקים, תהליכים וממשקים בין יחידות ושגרות ניהוליות.
עם כניסת אינטל לישראל, אוה – ראש תחום ארגונומיה / הנדסת גורמי אנוש ומנהלת פרויקטים ב – Ergo, הייתה מעורבת בפיתוח תוכנית ארגונומיה באינטל ישראל, התוכנית התבססה על סטנדרטים ותקנים אמריקאים של NIOSH , בנוסף תוכננו עמדות העבודה בחדרים הנקיים, בהתאם לעקרונות והנחיות ארגונומיות.
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר