פרופיל לקוח:
מרפאות אמבולטוריות

האתגר:
לנהל את התורים לשביעות רצון הלקוח ברמות שירות אליהן הלקוח מורגל. זמן המתנה רב מדי יגרור לתוך השירות עצמו כעסים ומתח שיפגעו בחוויית השירות, אפילו אם השירות מצויין.

מטרות הפרויקט:
אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.
במקום לחכות בתור פרונטלי או טלפוני, רצוי שתהיה ללקוח אופציה רב ערוצית, אינטרנטית, לקביעת תור במועד שנוח לו ובקדימות הרצוייה. לשם כך עלינו לנהל את התורים כך שזמן ההמתנה יהיה סביר בעיני הלקוח.

מתודולוגיה:
מדדי ההצלחה העיקריים (KPI) לניהול השירות הנם זמן המתנה, משך השהיה במרפאה ואיכות השירות בתחנות השונות. קיצור זמני
המתנה והשהיה במרפאה יביאו לשביעות רצון לקוח גבוהה ולשיפור היעילות התפעולית. כלומר, מעבר ללקוח מרוצה, נשפר תהליכים וזמני המתנה, נשמר לקוחות ונקבל המלצות לאחרים על השירות בארגון.
ההמתנה והשהיה במרפאה יביאו לשביעות רצון לקוח גבוהה ולשיפור היעילות התפעולית. כלומר, מעבר ללקוח מרוצה, נשפר תהליכים וזמני המתנה, נשמר לקוחות ונקבל המלצות לאחרים על השירות בארגון.

המיכון שמאפשר קביעת תורים וקיוסק ממוחשב תורם להעלאת הפריון על ידי חסכון בשעות אדם. שעות אלה מופנות למתן אינפורמציה והסברים ללקוחות, ובכך עולה פלאים חוויית הלקוח CX.

תוצאות:

•  ארגו ייעוץ פיתחה ויישמה את אסטרטגיית השירות במרפאות בבתי החולים של אחד מארגוני הבריאות הגדולים בישראל. זמני ההמתנה לקביעת תורים שארכו מעל לחודש – התכנסו ל-SLA ברמה טובה.
• פותחה מערכת אינטרנטית עם אפליקציה לקביעת תורים ו”צ’ק אין מהיר”.
• באמצעות יישומי ניהול ידע הוכנו חמרי הסברה והוגדר מיקום התחנות בתהליכים השונים. האפליקציה וה”קיוסק” מאפשרים משובים לבקרה על איכות השירות.

משך השהיה של הלקוחות במרפאה קוצר ב- 20% – 40%. כל הגורמים המעורבים בפרויקט הביעו שביעות רצון – הלקוחות, הפרסונל וההנהלה.
הפרויקט הוכיח ROI מיידי. ההתייעלות בשעות אדם הופנתה לשיפור השירות ולמיכון.