תקינה ותמחיר בבנק גדול
פרופיל לקוח:
בנק גדול
האתגר:
ארגו התבקשה לגבש פתרון לשיפור האפקטיביות התפעולית באופן שיתן מענה הולם לבעיית העומסים בסניפים . הבנק ציין כי השקיע השקעה משמעותית הפריון לא עלה . הבנק חיפש דרכים נוספות להתייעלות.
מטרות הפרויקט:
שיפור האפקטיביות התפעולית ומודל תקינה דינמי לרמות השירות הנדרשות. כלומר, זמני תקן לכל פעילות בנקאית, קמעונאית ועסקית, שישמשו לאיזון עומסים בסניפים על ידי ניוד כח אדם ולתמחיר השירותים בבנק.
מתודולוגיה:
הוקמה ועדת היגוי בהשתתפות הנהלות החטיבות הרלוונטיות, מנהלים מהמטה ומומחי ארגו. נקבעו קוים מנחים לפרויקט והוגדרו סניפים בהם תבוצענה מדידות. התבצע תהליך של רתימת כל הגורמים המעורבים ביישום תוצאות חקר הזמן כבר משלב מוקדם של הפרויקט, להבטחת יישום מוצלח של ההמלצות.
במהלך כחצי שנה בוצעו מדידות חקר זמן ישיר וסקר רב תצפיתי (רת”ץ), בפריסה ארצית. המדידות כללו מאות פעולות בנקאיות שמוכרות וניתנות לאיסוף שוטף במערכות המידע הארגונית ופעילויות עקיפות.
תוצאות:
1. הפרויקט הצליח לייצר זמני תקן לפארטו של זמן העבודה. מעל ל- 80% מסך זמן העבודה בקמעונאות ברמת מובהקות סטטיסטית של 90% ואי דיוק של 10%, או ל- 99% מסך העבודה במובהקות של 70% ואי דיוק של 10%. בפעילות העסקית ייצרנו זמני תקן למעל ל- 70% ו- 96% באותם מדדים סטטיסטיים.
2. בזכות המודלים הדינמיים לתקינה שפותחו בעזרת ארגו יכול היה הבנק לעדכן את האסטרטגיה שלו לניהול כח האדם, ולהכריז כל תחילת שנה על התייעלות משמעותית ביותר. בהמשך לפרויקט יכול היה הבנק לבצע תיכנון כח אדם לשנים הקרובות, ולנייד עובדים בין הסניפים והמטלות על פי מודל ניהול ובקרה דינמי המתבסס על העומסים שנקלטים ממערכות המידע. גם התמחיר עודכן כפועל יוצא מהנ”ל. ה- ROI מפרויקט זה הוא מהגבוהים ביותר שהושגו אי פעם על ידי ארגו.
אין זה טריוויאלי להיכנס למדידות כח אדם בשקט תעשייתי. כמו כן, אין זה טריוויאלי להגיע לאיכות סטטיסטית של חקר עבודה בהיקפים כאלה בחצי שנה.
לארגו מומחיות רבת שנים בחקר עבודה ומדידות. ברשותנו כלים יעודיים מתקדמים לביצוע מדידות (מסופונים), וכלי ניהול המאפשרים ניתוח נתונים מדי יום ביומו ואופטימיזציה של המודדים. אנו מניידים את המודדים לפי התוצאות הסטטיסטיות לכיסוי פארטו הפעילויות הנמדדות מדי יום ביומו. לבסוף, ארגו משיגה חדשנות והצלחה מרשימה בפרויקטים אלה בזכות מנהלים מוכשרים בחקר עבודה, מודדים המוסמכים למדידות, ושיתוף פעולה עם הפרופסורים המובילים בנושא באקדמיה.
מאמרים:
תקינת כח אדם ותכנון של המשאב האנושי – כלים להתייעלות ושיפור הפריון – מאת רתם ירקוני, מנהלת, שותפה ויועצת בכירה ב- ERGO
סיפורי לקוח נוספים
מיפוי צרכים והגדרת מדיניות מאקרו. משלב הייזום-האישור-התכנון המפורט והביצוע הגדרת תשתית ארגונית לניהול פרויקטים חוצי ארגון – הגדרת עיסוק מנהל הפרויקט ותחומי אחריות, הגדרת עיסוקים תומכים בארגון, הגדרה ובניה של קיט המסמכים לניהול הפרויקט באופן פרקטי וישים אשר תואם את יכולות הארגון.
הפרוייקט החל בעקבות התרחבות החברה ושאיפה להובלתה בתחום “התחדשות עירונית” ועם זאת חוסר יכולת החברה למימוש הזדמנויות. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – הוכפלה היכולת לטיפול בהזדמנויות על ידי הגדלת פרודוקטיביות העובדים, קודמו שלבי התכנון של הפרויקטים, וקודם מבנה ארגוני חדש הפועל בצורה יעילה יותר להשגת מטרות החברה.
הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.
החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה. בין תוצרי ותועלות הפרוייקט, זוהו תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה, הוסדרו קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות, בוצעה שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה ועוד.
בעקבות צמיחה משמעותית בהיקפי המכירות, פעילות החברה העוסקת ביבוא ושיווק רכבים הורחבה. כדי לעמוד בהיקפי הפעילות, החברה בחרה לקיים מספר תהליכי התייעלות תפעולית בתהליכים שונים בחברה. בוצע מיקוד במחלקות חטיבת הכספים, אבחון תהליכי ליבה וזיהוי הזדמנויות לשיפור תוך הגדרת יעדי הפרויקט ויעדי המחלקות וכן גיבוש המלצות וליווי יישומן בפועל. תוצאות הפרוייקט הביאו לקיצור זמנים בתהליכי מחלקות הכספים, צמצום טעויות אנוש, שיפור חוויית לקוח ועוד.
מדובר על פעילות ייחודית וחדשה עבור לקוחות חברה פיננסית מובילה, המאפשרת חשיפת בתי עסק לקהלי יעד רלוונטיים ומעניקה ללקוחות החברה הטבות ומבצעים ייחודיים. מאחר ופעילות זו איננה מבוססת על יכולות הליבה של החברה, ישנם אתגרים במימוש, ביצוע והשגת תוצאות אופטימליות. לכן בצענו תהליך ייעוצי אסטרטגי, תפעולי וארגוני, מקיף וממושך. תוצאותיו הביאו לדיוק המוצר והתאמתו לקהלי היעד, שיפור השירות וחווית הלקוח, שיפור וייעול התהליכים וניהולם וצמצום משאבים מושקעים – כ”א וטכנולוגיה.
מטרות הפרויקט: איפיון אופטימלי של המערך ועמדות העבודה תוך בחינת הצרכים הפונקציונליים, תהליכי העבודה, זרימת עובדים וחומר, אמצעי שינוע, צרכי אחסון וכדומה. כל זאת על מנת להביא, יעילות מרבית בסביבות העבודה השונות, תוך הקפדה על בריאות ונוחות המשתמשים. בנוסף, ליווי ביצוע מעקב ובקרה עם צוות המתכננים.
מיפוי צרכים והגדרת מדיניות מאקרו. משלב הייזום-האישור-התכנון המפורט והביצוע הגדרת תשתית ארגונית לניהול פרויקטים חוצי ארגון – הגדרת עיסוק מנהל הפרויקט ותחומי אחריות, הגדרת עיסוקים תומכים בארגון, הגדרה ובניה של קיט המסמכים לניהול הפרויקט באופן פרקטי וישים אשר תואם את יכולות הארגון.
עולם תביעות הביטוח הוא מורכב מאוד ותוכנו כולל אלפי חוקים, סעיפים, החלטות ועוד. בעקבות מורכבות זו, שילבנו ב- ERGO כוחות בין יועצי ניהול הידע ויועצי ארגון ושיטות, וביצענו פרויקט רוחבי, מורכב ומוצלח של אפיון ואוטומציה בתהליכי התביעות בחברה.
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.
הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.
כחלק ממעבר מטה החברה למשרדים חדשים באיירפורט סיטי פותחה פורגרמה מפורטת, תכנון פונקציונלי שלווה על ידי אדריכל החברה בכל שלבי הפרויקט. במהלך כשנתיים לייותה אוה את חברת שיכון ובינוי בתהליך החלטה על המעבר בהתאם לאיסוף הנתונים שבוצע. תוך התחשבות בגידול העתידי של החברה ומעבר למטה מאוחד (קיבוץ עובדים ממספר מקומות שונים).
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר