2017 KMDM – כנס ניהול ידע ומסמכים: “30 זה ה- 70 החדש!”

שולי עוזרי, מנהלת שותפה ויועצת בכירה בארגן. צילום: ניב קנטור

היום כאשר אנחנו טסים לחו”ל ונזכרים ברגע האחרון שלא עשינו ביטוח לנסיעה, אנחנו בקלות נכנסים לאינטרנט, עושים השוואה מהירה בין החברות, מזינים את הפרטים שלנו (מה כבר צריך? – ת.ז., תאריך לידה, יעד, כיסויים וכו’), בוחרים את הפוליסה המתאימה, ותוך 3-5 דקות יש לנו את הפוליסה במייל.

אנחנו אפילו לא צריכים להדפיס את הפוליסה. כמה קל ופשוט, הכל אנחנו עושים עצמאית לחלוטין!

אני מכירה הרבה ארגונים – אני יודעת שבתהליך הזה, מאחורי הקלעים, הכל עובד אוטומטית. המידע שהזנתי באתר/אפליקציה מייד מוזן בתהליכים אוטומטיים למערכות התפעוליות, מתבצעות בדיקות ובקרות לפי חוקים עסקיים מוגדרים מראש, מתקבל אישור אוטומטי, חתימה דיגיטלית והפוליסה אצלי בתוך דקות. בתהליך הזה לא היה משאב אנושי!

כל זאת תחת ההנחה שאין לנו החרגות בריאותיות מיוחדות. במקרה כזה הבקשה כן דורשת טיפול אנושי.

לא הרבה שנים אחורה, הדברים התנהלו אחרת – לא יכולנו להמתין לרגע האחרון. היינו צריכים ללכת לסוכן, למלא טפסים ידנית, לשלוח לחברה בפקס. בחברה הקלידו את הנתונים (בתקווה שללא טעויות), סרקו את הטפסים והמסמכים, העברה לטיפול גורם מבקר וגורם מאשר, הדפסה של הפוליסה, חתימה ידנית, הכנסה למעטפה, רישום כתובת, שליחה בדואר. ורק אז היינו מקבלים את הפוליסה פיזית.

וואוו – תהליך תפעולי ארוך ומעייף, ריבוי משאבים מושקעים בפוליסה כל כך פשוטה.

למה אני מספרת לכם את כל הסיפור הזה?
תראו כמה השתנה בזמן כל כך קצר…
לטכנולוגיות יש השפעה רבה, אך חשוב להבין את ההשפעה על הארגון עצמו ועל המשאב האנושי בפרט.

אם פעם המשאב האנושי בשירות ובתפעול היה משקיע 70% מזמנו בפעולות טכניות, מסירת מידע, תיעוד, הקלדה, הדפסה, הכנסה למעטפות וכו’ ורק 30% מהמשאבים היו מושקעים בפעילויות המקצועיות – היום המצב מתהפך!
היום – טרנספורמציה דיגיטאלית (שם מפוצץ!) – יש רובוטים, מיכון ואוטומציה של תהליכים, טפסים דיגיטאליים, זרימת מידע אוטומטית, ניתוב משימות ותהליכים עפ”י חוקים עסקיים, ועוד – המון כלים שמבצעים עבודה טכנית במקום העובד.

בהתאם לכך, רואים התייעלות משמעותית בארגון, כמות המשאבים האנושיים הנדרשים יורדת, ובסופו של דבר 70% מהמשאב האנושי שנשאר מושקע בפעילויות מקצועיות מורכבות, כאלה הדורשות עיבוד עמוק של מידע וידע, הפקת תובנות, שיקול דעת, קבלת החלטות חכמות עם ערך מוסף. פעילויות ותהליכים שדורשות ראש אנושי, כאלה שמחשב לא יכול לטפל בהן.

אין ספק שתמיד יש מקום לעוד דיגיטציה של תהליכים, ערוצים ישירים, שירותים עצמיים וכדומה. בנוסף, תמיד יהיו לנו הלקוחות שיעדיפו “לדבר עם נציג” ולקבל “פוליסה בדף”. ועם םכל זאת – חשוב להבין שצורת העבודה, שיטת ההפעלה וההון האנושי בארגון משתנה משמעותית.

העיסוקים והכישורים הנדרשים משתנים, ההון האנושי הנדרש לארגון נהיה מקצועי ומוכשר יותר!

דרך אגב – החבר’ה הצעירים (וזה תמיד גורם לי להרגיש זקנה), דור ה- Y, Z, M, D – אומרים לנו את זה, בועטים ברגליים, ואנחנו לא לגמרי מקשיבים ולא ממש מבינים – הם לא מעוניינים לעשות עבודה טכנית, הם רוצים לעשות עבודה בה הם ירגישו כנותני ערך, מקדמים, משפיעים… תכלס, הם צודקים!

איך זה מחייב אותנו כמובילי ארגונים?

השינויים שחלים מחייבים אותנו להיות גמישים ומהירים (Agile), להגדיר מחדש את תכולות העבודה, את העיסוקים והכישורים של ההון האנושי, להתאים לכך את תהליכי הגיוס, תהליכי השימור, בניית אופק מקצועי וקידומי וכדומה.

אנחנו לא יכולים לחשוב רק על ניהול הידע ה”פשוט” (תסריטי שיחה, מקרים ותגובות, תהליכים, מידע גנרי) – כל אלה יכולים להיות מונגשים ישירות ללקוח. הוא לא צריך אותנו בשביל זה.

אנחנו נדרשים לבנות כלים נכונים שיאפשרו לעובדים לבצע עבודה מקצועית בזמן הקצר ביותר, לצמצם ניירת, להנגיש ידע ומידע איכותי, לאסוף, לאגור ולשמר את הידע שנצבר כל הזמן, לנהל סוגי ידע מורכבים כגון: תובנות, מסקנות, הפקת לקחים, לחבר את הידע לתהליכים התפעוליים וכו’…

אנחנו נדרשים להבין מי הצרכנים החדשים של הידע והמידע (לקוחות/עובדים/מנהלים), מה הצרכים שלהם ולצורך אילו סוגי פניות/תהליכים/פעולות. באחריותנו לנהל ולהנגיש את הידע ולתפעל את העובדים תוך התמקדות דווקא בתהליכים המורכבים, החריגים, הנדירים. לייצר תרבות, שגרות ותקשורת פנימית שיביאו לעבודת צוות ושיתוף ידע, להגדיר תהליך פנימי של היזון החוזר של ידע ותובנות, למידה הדדית ועוד.
החלט אתגר של כולנו… אבל אל לנו לטמון את הראש בחול ולקוות שזה יחלוף…
אין ספק שהעולם משתנה, לשיפורים הטכנולוגיים יש השפעה על שיטת ההפעלה של הארגון, על ההון האנושי והתפקידים, על סוגי הידע והמידע הנדרשים כדי לתת שירות וסגירת טיפול בלקוח.
התפקיד שלנו זה לדאוג שגם במקרים החריגים, עובדים שלנו יהיו מקצועיים ומוכשרים כדי לתת מענה, שיהיה להם את כל הכלים והמידע כדי לתת את השירות ולבצע את הפעילות במקצועיות ובגמישות, ולהתמודד עם האתגרים במהירות.

אנחנו פה כדי לחשוב כיצד הידע והמידע בארגון צריך לתמוך בשינויים אלה.
אנחנו צריכים לקחת אחריות ולעשות את השינוי – בטח אם אנחנו רוצים להיות ארגון רווחי ואפקטיבי.
שולי עוזרי, שותפה ויועצת בכירה בחברת ERGO Consulting Group
לראיון עם שולי בעקבות הכנס
כתבה מאת אנשים ומחשבים על ההרצאה של שולי עוזרי

גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן