5 דילמות בפרויקט טלפוניה ארגונית ואפיון IVR תומך

מאת:רתם ירקוני, שותפה ויועצת בכירה ב- ERGO, ולנה בנאל, יועצת מומחית בתחום השירות ומוקדים ב- ERGO 

 

היום עלה לאוויר מוקד שירות ומכירה של אחד מלקוחותינו.
הצוות שמונה כ-20 איש, התנהל עד כה ללא מערכת טלפוניה ו-IVR, למרות הממשקים הרבים שיש לעובדים עם לקוחות החברה וה-SLA הקצר אליו מחוייבת החברה מול לקוחותיה.
הכנסת הצוות למערכת הטלפוניה הארגונית ואפיון IVR תומך צרכים מחייב את הארגון לשינוי תפיסה, הן לגבי תפקיד העובדים בצוות והן לגבי רמת השירות אותה הארגון מעוניין לספק ללקוחותיו.

בעת ביצוע תהליך שכזה, חשוב להתייחס למספר גורמים בעלי השפעה על הצלחת התהליך:

1. הכל או כלום?
אנחנו תמיד נרצה את המערכת שתומכת בתהליכים שלנו בצורה מושלמת, אבל לפעמים העלות הארגונית והכספית של מערכת שכזו גבוהה מידי.
הגדירו את התהליך המייטבי הרצוי, עליו סמנו את הפונקציונאליות ההכרחית ואת הפונקציונאליות שניתן להתפשר עליה בעת עליה לאוויר.
2. שידרוג או חידוש?
בהכנסת מערכת תומכת לצוות קיים, עומדת בפנינו דילמה: האם רק לשדרג את התהליכים הקיימים באמצעות הטכנולוגיה החדשה או לנצל את ההזדמנות גם לשיפור תהליכים וממשקים בצוות?
אין תשובה חד משמעית לנושא והיא תלויה במגוון שיקולים ארגוניים ועיסקיים. עם זאת, אנחנו כן ממליצים לנצל את ההזדמנות גם לשיפור תהליכים.
3. מי הלקוח שלי?
בפרויקטים מסוג זה, קל להתבלבל ולשכוח מי הלקוח שלנו. האם הוא העובד שלנו שמשתמש במערכת? הרי עבורו אנחנו מאפיינים מערכת פשוטה וקלה לתפעול. האם הוא המנהל? הרי עבורו אנחנו מאפיינים מערכת המאפשרת ניהול שקוף והפקת נתונים קלה, מהירה ומהימנה יותר. האם הוא לקוח הקצה שלנו שמתקשר למוקד וצריך לבחור באופציה הנכונה ביותר בתפריט הניווט?
התשובה היא: כולם הם לקוחות המערכת וחשוב לקחת בחשבון את חוויית המשתמש והתועלות עבור כלל סוגי הלקוחות בעת אפיון ושדרוג המערכות.
4. ההווה או העתיד?
אנחנו לא תמיד יודעים מה צופן לנו העתיד, אילו שירותים נרצה לתת, אילו טכנולוגיות חדשות יתפתחו ולאן יפנה השוק, אך על העתיד הקרוב כדאי תמיד לחשוב. בתכנון נכון של המערכת, ניתן להכין תשתית מתאימה אשר תאפשר שיפור מתמיד בעלות מופחתת. חשוב לזכור, כי לפעמים עדיף לפתח יכולות ולא להפעילן עם העלייה לאוויר אלא לאחר ייצוב המערכת או קבלת החלטה אסטרטגית, ובכך לאפשר לארגון גמישות, מקום של צמיחה, חדשנות והתמקצעות עם הזמן.
5. ‏כמה פשוט?
אסור לנו לשכוח כי אנשים הם בעלי הרגלים. אנחנו לא אוהבים שמזיזים לנו את הכפתור מצד ימין של המסך לצד שמאל, קשה לנו להתרגל כאשר הצבע של התוכנה האהובה שלנו משתנה מכחול לירוק ואם השינוי הוא אפילו יותר דרסטי – זה כבר עלול לעורר התנגדות משמעותית.
ניהול השינוי הוא קריטי להטמעת מערכת חדשה ואינו מתחיל רק ביום ההדרכה לקראת העליה לאוויר. חשוב לשמוע את המשתמשים והצרכים שלהם, גם מה נדרש לשפר אבל לא פחות חשוב מכך, מה נדרש לשמר. חשוב לערב מובילי דעה בנקודות קריטיות של התהליך ולרתום אותם לקראת הטמעת המערכת. ככל שהמערכת תהיה קלה לתפעול ואינטואיטיבית, נצמצם התנגדויות ונשפר את קצב אימוץ השימוש בה.

גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן