בהמשך לסדרת הפוסטים שעלו בנושא חוק 6 דקות זוז – הזדמנות להוביל בשירות.
בחודש מאי האחרון, עברה הצעת חוק בכנסת לפיה בעוד מס’ חודשים יידרשו חברות וארגונים לתת מענה טלפוני ללקוחות תוך 6 דקות.
אילו הזדמנויות החוק מייצר לארגונים השונים?
החוק מייצר סטנדרט שירות למענה טלפוני, סטנדרט שאינו גבוה מידי ובהחלט בר השגה. יש לנו שנה להיערך (9 חודשים + 3 חודשי ארכה), איך אנחנו עומדים בדרישות ומספקים ללקוח שלנו שירות מעולה?
רוב הארגונים יידרשו לבצע התאמות ושינויים במוקדי השירות ובתהליכי השירות שלהם:

• הגדלת תקני כ”א לא תספיק וגם לא תוכיח את עצמה כלכלית, זה הזמן להיות יצירתיים.
• איתור פניות נפוצות והנגשת המידע בערוצים דיגיטליים.
• יצירת שירות מותאם ללקוח ותפריט מותאם ללקוחת.
• תקשורת כתובה – שירות Off-Line ברמה גבוהה.
• שימוש באפשרות Call-Back כמינוף לפעילות החברה.
• ניהול ידע לצורך יצירת אחידות, מקצועיות וקיצור משך השיחה.
• חשיבה מחודשת על התמחויות הנציגים והכללים לניתוב השיחות בתוך המוקד ועוד.

הקליקו לקבלת פרטים ותיאום פגישת ייעוץ ללא התחייבות