חברת חשמל – אסטרטגיית שירות רב ערוצי, דיגיטציה

פרופיל לקוח:
חברת החשמל לישראל מקימה תשתיות, מייצרת, מוליכה ומובילה באספקת חשמל למליוני לקוחות פרטיים ועסקיים בארץ. אסטרטגיית חח”י לספק חשמל בזמינות, באיכות ובאמינות, במחיר כלכלי, תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה ושאיפה לשביעות רצון הלקוחות.

האתגר:
גיבוש מדיניות שירות ותכנית עבודה ליישום המדיניות. הרקע לפרויקט, התמודדות עם חוסר שביעות רצון לקוחות מתיפקוד השרות בעת הפסקות חשמל (סערות) ובכלל. זמינות השרות הטלפוני בחח”י גבוהה. אף על פי כן, בשביל שיפור השרות וחוויית הלקוח, זמינות לא מספיקה. נדרשות טכנולוגיות ותהליכים חדשניים, פורצי דרך.

מטרת הפרויקט:

  • שירות רב ערוצי 24/7
  • שירות פרואקטיבי- יוזם
  • שפה אחידה ושקיפות מידע לכלל הגורמים בחברה
  • עיצוב Customer journey
  • Customer Service Excellence
  • התייעלות בתפעול השרות
  • ROI מהיר לפרויקט 


       מתודולוגיה:

  • רה ארגון מערך השרות והתפעול (חוצה ארגון) למצויינות בשרות
  • פיתוח וניתוב שירותים לערוצים ישירים כגון: אתר, אפליקציית מובייל, SMS ורשתות חברתיות
  • שירות פרואקטיבי- עדכון הלקוח עוד לפני שהלקוח פונה לחח”י בנוגע לבעיה או בירור סטאטוס
  • תהליכי שרות end to end
  • הטמעת תרבות השרות בקרב עובדים וקבלנים
  • הקמת מדדי שירות בעולמות משלימים: פיננסי, יזמות, שירות, תפעול ומשאבים
  • אחידות ומקצועיות בשרות בכל הערוצים
  • פילוח לקוחות ופניות

תוצאות:
האסטרטגיה התקבלה ומיושמת בימים אלה. הדיגיטציה בעיצומה והלקוחות חווים שירות ועידכון יוזם וידידותי בערוצים כגון: SMS ואפליקציה. השרות משתפר בשוטף, בעת ביקושי שיא ובמצבי חירום. אחוזים ניכרים מפניות טלפוניות צפויים לעבור לעבודה עצמית של הלקוחות בערוצים הישירים. חח”י צפויה לחסוך כסף רב מעלות התפעול הטלפוני ומפנה את המשאבים לדיגיטציה.​

סיפורי לקוח נוספים

שיפור אפקטיביות מערך האדמיניסטרציה – ארגון רפואי גדול ומוביל

סמנכ”ל משאבי אנוש (ארגון רפואי גדול ומוביל): “הובלת הפרויקט במשותף ואף בהרמוניה על ידי מנהלת ותיקה ומקצועית מהארגון לצד יועצים מחברת ארגו, השיאה ערך מוסף משמעותי והובילה לתוצר איכותי המשלב ידע וניסיון מעמיקים מהשטח לצד פרקטיקות חדשות ורעננות. אין לי ספק שהשילוב בין השניים יתרום גם בהמשך ליישום חיובי של ההמלצות והשגת תועלות בכל הרבדים: ארגוני, תהליכי, כלכלי, מבני ורגשי ולניהול מיטבי והטמעה של השינויים הנדרשים”.

קרא עוד »

חברת ביטוח גדולה – אפיון ואוטומציה בתהליך התביעות

עולם תביעות הביטוח הוא מורכב מאוד ותוכנו כולל אלפי חוקים, סעיפים, החלטות ועוד. בעקבות מורכבות זו, שילבנו ב- ERGO כוחות בין יועצי ניהול הידע ויועצי ארגון ושיטות, וביצענו פרויקט רוחבי, מורכב ומוצלח של אפיון ואוטומציה בתהליכי התביעות בחברה.

קרא עוד »

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »
בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »
שירות במרפאות אמבולטוריות

מטרות הפרויקט: אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.

קרא עוד »
Elop – תכנון עמדות עבודה וסקר סיכוניים ארגונומי

הפרויקט כלל בחינת עמדות עבודה בייצור ובהרכבות, שינוי ושיפור מצב קיים והגדרות לתכנון עתידי. בעקבות הצפת הבעיות הארגונומיות בארגון, הוחלט על ביצוע פרויקט ארגונומיה אשר כלל סקר סיכונים ארגונומי בעמדות העבודה ובחינת האירועים וימי ההיעדרות כתוצאה מפגיעות ארגונומיות.

קרא עוד »
מפעל תעשייתי גדול

בשטח פרוסים חמרי גלם. מניתוח התפלגות המכירות פר מוצר וגודל ייצור מנות אופטימלי, הוחלט לאחסן תוצ”ג בשטח המפעל על פי העיקרון שהמוצרים השכיחים יהיו קרוב למרכז שטח ההעמסה. מקטים “מתים” הוצאו משטח המפעל.

קרא עוד »
רשת מלונות שרתון

הקמת מערכת ניהול ידע במרכז ההזמנות הרישתי של שרתון ישראל. במהלך ההקמה הוגדרה אסטרטגית ניהול ידע ועולמות התוכן לשלושת המוקדים השונים במרכז ההזמנות.

קרא עוד »
אפיון מערכת תהליכית בחברת ביטוח גדולה

בחברת ביטוח מהמובילות במשק עלה הצורך בהחלפת מערכת ניהול תהליכים תפעוליים פוליסות המערכת. המערכת התפעולית שנבחרה הינה מערכת WF התהליכים – בחינה בהיבט תהליכי של End to End, והתייחסות לכל התחנות והגורמים אשר נוגעים בתהליך עד לסיומו.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד