שירות במרפאות אמבולטוריות

פרופיל לקוח:
מרפאות אמבולטוריות

האתגר:
לנהל את התורים לשביעות רצון הלקוח ברמות שירות אליהן הלקוח מורגל. זמן המתנה רב מדי יגרור לתוך השירות עצמו כעסים ומתח שיפגעו בחוויית השירות, אפילו אם השירות מצויין.

מטרות הפרויקט:
אסטרטגיית שירות ממוקד לקוח מתחילה ב-Benchmark של המתחרים והצבת יעדים ומדדים רלוונטיים (BSC), על מנת לבדל את השירות ובכדי לעמוד בחוויית השירות הרצויה ולשפר את האפקטיביות התפעולית.
במקום לחכות בתור פרונטלי או טלפוני, רצוי שתהיה ללקוח אופציה רב ערוצית, אינטרנטית, לקביעת תור במועד שנוח לו ובקדימות הרצוייה. לשם כך עלינו לנהל את התורים כך שזמן ההמתנה יהיה סביר בעיני הלקוח.

מתודולוגיה:
מדדי ההצלחה העיקריים (KPI) לניהול השירות הנם זמן המתנה, משך השהיה במרפאה ואיכות השירות בתחנות השונות. קיצור זמני
המתנה והשהיה במרפאה יביאו לשביעות רצון לקוח גבוהה ולשיפור היעילות התפעולית. כלומר, מעבר ללקוח מרוצה, נשפר תהליכים וזמני המתנה, נשמר לקוחות ונקבל המלצות לאחרים על השירות בארגון.
ההמתנה והשהיה במרפאה יביאו לשביעות רצון לקוח גבוהה ולשיפור היעילות התפעולית. כלומר, מעבר ללקוח מרוצה, נשפר תהליכים וזמני המתנה, נשמר לקוחות ונקבל המלצות לאחרים על השירות בארגון.

המיכון שמאפשר קביעת תורים וקיוסק ממוחשב תורם להעלאת הפריון על ידי חסכון בשעות אדם. שעות אלה מופנות למתן אינפורמציה והסברים ללקוחות, ובכך עולה פלאים חוויית הלקוח CX.

תוצאות:

  •  ארגו ייעוץ פיתחה ויישמה את אסטרטגיית השירות במרפאות בבתי החולים של אחד מארגוני הבריאות הגדולים בישראל. זמני ההמתנה לקביעת תורים שארכו מעל לחודש – התכנסו ל-SLA ברמה טובה.
  • פותחה מערכת אינטרנטית עם אפליקציה לקביעת תורים ו”צ’ק אין מהיר”.
  • באמצעות יישומי ניהול ידע הוכנו חמרי הסברה והוגדר מיקום התחנות בתהליכים השונים. האפליקציה וה”קיוסק” מאפשרים משובים לבקרה על איכות השירות.

משך השהיה של הלקוחות במרפאה קוצר ב- 20% – 40%. כל הגורמים המעורבים בפרויקט הביעו שביעות רצון – הלקוחות, הפרסונל וההנהלה.
הפרויקט הוכיח ROI מיידי. ההתייעלות בשעות אדם הופנתה לשיפור השירות ולמיכון.

סיפורי לקוח נוספים

בנק ירושלים – שיפור אפקטיביות תהליך אישור ומתן משכנתא

הבנק פועל בשוק תחרותי מאוד ומעוניין לשפר את אפקטיביות תהליך אישור ומתן ההלוואה, העלאת המכירות ושיפור השירות ללקוח. המטרה: שיפור ודיגיטציה של תהליך מתן משכנתאות – משלב הליד ועד להכנת תיק מושלם לחתימה ומתן ההלוואה ללקוח.

קרא עוד »

בחינת כדאיות תפעולית

בעיתונות הכלכלית עולים פרסומים רבים אודות רכישות ומיזוגי חברות (M&A), זאת בנוסף לעסקאות ענק, הזוכות לחשיפה נרחבת. ידיעות אלה מפורסמות בעיקר לאחר השלמת עסקאות, המהוות תהליך ארוך הכולל בחינות כלכליות, משפטיות ואף תפעוליות. עיסקת A&M רוויית סיכונים. הנתונים הפיננסיים, אינם משקפים היטב את הארגון ואת הפוטנציאל הגלום בעיסקה.

קרא עוד »

לאומי שירותי שוק ההון – שיפור וייעול תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון

לאומי שירותי שוק ההון, חברת בת של בנק לאומי – מטפלת בעשרות אלפי תהליכים בחודש, כאשר כל תהליך מלווה במספר מסמכים, חלקם מסמכי לקוח וחלקם מסמכים תפעוליים פנימיים. החברה הייתה מעוניינת לשפר ולייעל את תהליך הטיפול וזרימת המסמכים בארגון בשלבים – דפוס, סריקה, מפתוח, שינוע, גניזה, ביעור ומה שביניהם.

קרא עוד »

שיפור ביצועים והתייעלות כספים בבנק מוביל

לצורך התמודדות בשוק התחרותי ועמידה ביעדים העסקיים, הבנק הגדיר אסטרטגיה רב שנתית, הכוללת הובלת מהלכי התייעלות במטה ובסניפים, תוך ייעול מצבת כח האדם. ארגו התבקשה לבחון את הפעילויות בחטיבת הכספים תוך זיהוי הזדמנויות להתייעלות ושיפור של הביצועים הקיימים.

קרא עוד »

תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות – חברת ביטוח גדולה

מטרת החברה הייתה להוביל בשירות על ידי קיצור ניכר בזמני מתן השירות. לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות. בעבודה זו ישנה התמקדות בשני תהליכים עיקריים: קבלת מבוטח לביטוח – טיפול בטופסי הצעה ובקשות לפדיון כספי פוליסה.

קרא עוד »
תמחיר ABC בבנק גדול

מטרות הפרויקט: גיבוש מתודולוגיה למדידה ואבחון עלויות שירותי הבנק ויישום המדידה לתמחור הפעילות. הפתרון שהציעה ארגו מבוסס על תמחיר בגישת ABC – Activity Based Costing, המתאים לתמחור הפעילות של יחידות מבצעות ויחידות מטה.

קרא עוד »
פסגות – הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות

הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן