שישה צעדים להובלת שינוי דיגיטלי בארגון עם תוצאות

כתבה מאת: שולי עוזרי, מנכ”ל ERGO

תמצית השינויים הדיגיטליים, מתבטאים למעשה בפעילות רוחבית מרכזית אשר מעצבת מחדש את כלל הארגון ברמות השונות. לכן, כדי לבצע את השינוי באופן מקצועי ונכון צריך לבחון ולהבין את הפער הדיגיטלי גם במסע הלקוח והמפגש שלו עם הערוצים השונים (הדיגטליים ואלה שלא) וגם במסע העובד שהוא חשוב ומהותי מאוד.
נדרש לסנכרן בין מסע הלקוח ומסע העובד בכל ההיבטים על מנת שנוכל להשיג את התוצאות העסקיות הרצויות בראיה רוחבית והוליסטית.

מה צריך לעשות כדי להוביל שינוי דיגיטלי עם תוצאות (Digital Transformation):

אסטרטגיה – שינוי דיגיטלי הוא בראש ובראשונה שינוי תפיסה למען השגת תוצאות. ההנהלה נדרשת להוביל שינוי, להיות פתוחה לחדשנות, לקחת סיכונים, להיות גמישה ולקבל החלטות מהירות. האסטרטגיה צריכה להגדיר את היעדים ואת האופן שניתן לממש אותם להשגת תוצאות עבור הארגון, עבור העובד ועבור הלקוח. באמצעות חשיבה יצירתית, תכנון מהלכים קדימה, סנכרון וראייה רוחבית של תחומי פעילות ותהליכים, נוכל להשיג את התוצאות הרצויות. אם נרוץ מהר מידי, בלי לתכנן, בלי לקחת את כל ההיבטים הארגוניים והעסקיים בחשבון אנחנו עלולים ללכת אחורה במקום לעשות קפיצת מדרגה דיגיטלית, שירותית ותפעולית משמעותית.

שיתוף פעולה – שינוי דיגיטלי הוא שינוי רוחבי שמשפיע ומעצב את הארגון ונוגע לכל תחומי הפעילות שלו: שיווק, שירות, תפעול, כספים, משפטית, לוגסטיקה, וכו’. סנכרון ושיתוף פעולה ארגוני נדרש להצלחה ולהשגת תוצאות בטווח קצר וארוך. חשוב להביא לרתימת כלל הגורמים הארגוניים הרלוונטיים כבר בהתחלה, לייצר התייעצות פנים וחוץ ארגונית ולפתח צוותי עבודה אג’ילים, על מנת לוודא שלא מפספסים שלבים בדרך. אם לא נשתף פעולה מההתחלה – שינוי דיגיטלי מבריק, יתפוצץ לנו בפרצוף. תכנון לקוי יכול להביא לנטישה של לקוחות במקום לגייס חדשים, לחוסר אמון בערוץ הדיגיטלי וחזרה לשיטות העבודה ה”ישנות”, תפעול לקוי של התהליך וכדומה.

תהליכים – שינוי דיגיטלי בסופו של דבר משפיע על התהליך התפעולי והשירותי (End-to-End). על מנת לתת מענה דיגיטלי מלא נדרש להסתכל במקביל הן על מסע הלקוח (Customer Journey) והן על מסע עובד (Employee Journey). העובד הוא זה שמייצג את הארגון ונותן את השירות והמענה לצורכי הלקוח. אם לא יהיה מסע עובד שמסונכרן ומשולב עם מסע הלקוח אז התהליך הארגוני והשינוי הדיגטלי לא יפיק את התועלת המירבית.

מבנה ארגוני – שינויים דיגיטליים משפיעים על המבנה הארגוני בכמה רמות: תכולות העבודה, חלוקת אחריות, המשאבים המושקעים, תמהיל העובדים, כישורים נדרשים, מצבת כוח האדם וכדומה. שינוי דיגיטלי ללא התייחסות לשינוי המבנה יביא לחוסר הלימה לתמיכה של הארגון את הטכנולוגיה ויגרור פערים גדולים בהיבטים התפעוליים, בהיבטי השירות ובהיבט ההון האנושי.

ניהול ובקרה – מדידה מהווה חלק משמעותי בניהול השינוי. המדידה צריכה להיעשות לפני השינוי, בזמן השינוי וגם לאחריו, על מנת לדעת האם השינוי אכן השיג התוצאות, כדי להפיק לקחים ותובנות לשיפור מתמיד וכמובן כדי לתקשר את השינוי והתועלות בתוך הארגון.

תרבות – דיגיטל הוא שינוי תפיסה ותרבות ארגונית המוטמעת לרוחב ולאורך הארגון, מההנהלה, לעובדים וללקוחות. רתימת מנהלים ועובדים נדרשת מתחילת התהליך ולכל אורכו, נדרש הטמעה ותקשור פנים וחוץ ארגוני. נדרש לנהל את השינוי ולתת את הדעת להתנגדויות, חששות, שינוי יחסי כוחות וכדומה.

כאשר מבצעים שינויים דיגיטליים נדרש לקחת בחשבון מספר אתגרים מרכזיים:

פרויקטי ענק למול Quick wins– גם כאשר ארגונים מעוניינים לעשות פרויקט שינוי דיגיטלי רוחבי וגדול, חייבים למצוא את Quick wins לאורך הפרויקט ולעבוד בצורה גמישה וזריזה (Agile). צריך למקד את השינוי בתהליכים בהם יש תועלת עסקית לארגון ולהראות תוצאות.

שינוי התפיסה– רתימה צריכה להיעשות בכל הרבדים בארגון כדי לגייס את כולם לשינויים ולתהליכים החדשים ולהתמודד עם כל הלבטים והחששות מבעוד מועד.

לקיחת סיכונים– שינוי דיגיטלי מהווה חלק מצמיחה של ארגון. אם לא ניקח סיכונים היום נאבד את המחר, כך אנחנו יכולים להיות תחרותיים, כך גם אפשר לעשות קפיצת מדרגה עסקית משמעותית.

ממשקים פנימיים– הרבה מאוד גורמים בתוך הארגון צריכים להירתם ולקחת חלק וצריך לקחת את זה בחשבון.

מערכות תפעוליות “כבדות”– נדרש למצוא את האיזון בין שינויים במערכות התפעוליות לבין הכנסת טכנולוגיות חדשניות שעוטפות אותן על מנת להצליח להתקדם המהירות ובגמישות.

אבטחת מידע– נושא משמעותי שצריך לקבל במה ולהיות חלק בלתי נפרד משינוי דיגיטלי.

רגולציה– בכל שינוי נדרש לדעת לשחק בתוך האילוצים הקיימים ולהבין איפה ניתן להתגמש ואיפה צריך להתיישר.

שילוב עם ערוצים “ישנים” (Omni-Channel)– שינוי דיגיטלי לא קורה ביום, ולא “מהרגע להרגע”. זהו תהליך ארוך טווח בו תמהיל הפעילות משתנה כל הזמן לכיוון הדיגיטל. חשוב לזכור שתמיד יהיו לקוחות שיבחרו בערוץ פרונטלי או ידני ויסרבו להשתמש בערוצים חדשניים. החוכמה היא לשלב בין הערוצים הדיגיטליים והערוצים המסורתיים, בהתאם לצורכי הלקוחות. לבנות תהליך הרמוני, ליצור זרימה של מידע וסנכרון במעבר בין הערוצים בצורה שקופה ללקוח, על מנת להמשיך ולתת שירות טוב ללקוחות (Customer Experience) גם בערוצים המסורתיים.

לסיכום,
דיגיטל זה השילוב של בין הטכנולוגיה להון האנושי. צריך לסנכרן ולחבר ביניהם כדי להשיג תוצאות עסקיות, באמצעות תכנון מובנה ומפורט, ראיה רוחבית שלא משאירה תהליכים פתוחים וראיה הוליסטית פנים ארגונית אשר לוקחת בחשבון את כל תחומי הפעילות. בסופו של דבר תמיד צריך לזכור ששינוי דיגיטלי מעצב את כלל הארגון מחדש ומטרתו לשפר ולהגדיל את הרווחיות, לשפר את השירות ולהיות חדשניים, להגדיל את כמות לקוחות, לצמצם נטישה ולהשתפר תפעולית כדי לצמוח.

כל שינוי דיגיטלי צריך להיות מלווה בשינוי ארגוני, אחרת נפספס בגדול!

 

גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן