פרופיל לקוח:
גוף פיננסי, מהגדולים והמשפיעים בישראל.
האתגר:
הקמת מוקד מידע עסקי טלפוני, אשר מטרתו לספק למנהלי הסניפים בארגון מידע על לקוח עסקי פוטנציאלי או קיים, באמצעות גישה למקורות מידע חיצוניים, אשר אינם זמינים לסניף.
על המוקד לספק ללקוחותיו מידע עסקי מקיף על החברה שבבדיקה: בעלי עניין, רווחי החברה, לקוחות מרכזיים, עסקאות מרכזיות, אירועים חריגים כגון לקוח מוגבל, תביעות ופשיטות רגל, מידע מהטאבו, מפת הגעה לחברה, מספרי טלפון, כמות עובדים ועוד.
מתודולוגיה:
• הגדרת תהליכי העבודה במוקד, שעות פעילות, תקינה, SLA, קביעת יעדים ומדדים להצלחת הפרויקט.
• חניכת והדרכת נציגי המוקד, תוך הטמעת מתודולוגיות חיפוש ברשת האינטרנט: צמצום והרחבת שאילתות, שימוש באופרטורים וכלים לעבודה עם מנועי חיפוש שונים.
• הגדרת תבניות קבועות למסירת מידע ללקוחות המוקד.
• מיפוי מקורות מידע ברשת לשימוש המוקד.
תוצאות:
שיפור בשביעות רצון מנהלי הסניפים משירותי המוקד ועלייה במעמדו של המוקד ובתפישת לקוחות המוקד את ערכו ויכולותיו.
ציטוט:
“ארגו תפרו עבורינו פיתרון מקיף ויסודי, אשר ענה במדוייק על הצורך. הכלים שסיפקה ארגו היו פרקטיים וברמה גבוהה ביותר, מה שללא ספק הביא להצלחת הפרויקט”.
סיפורי לקוח נוספים
מיפוי צרכים והגדרת מדיניות מאקרו. משלב הייזום-האישור-התכנון המפורט והביצוע הגדרת תשתית ארגונית לניהול פרויקטים חוצי ארגון – הגדרת עיסוק מנהל הפרויקט ותחומי אחריות, הגדרת עיסוקים תומכים בארגון, הגדרה ובניה של קיט המסמכים לניהול הפרויקט באופן פרקטי וישים אשר תואם את יכולות הארגון.
הפרוייקט החל בעקבות התרחבות החברה ושאיפה להובלתה בתחום “התחדשות עירונית” ועם זאת חוסר יכולת החברה למימוש הזדמנויות. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – הוכפלה היכולת לטיפול בהזדמנויות על ידי הגדלת פרודוקטיביות העובדים, קודמו שלבי התכנון של הפרויקטים, וקודם מבנה ארגוני חדש הפועל בצורה יעילה יותר להשגת מטרות החברה.
הפרוייקט החל מתוך רצון למצב את החברה כיזמית ומבצעת. היעדים של כל פעילות בנפרד, לא הביאו להשגת תוצאה אופטימלית ברמת החברה ומציאת דרכים להגדלת הרווחיות הכוללת. לאחר ניתוח עסקי, הנדסי וארגוני – ירדו עליות וגדלה רחווחיות החברה, צוצמה בירוקרטיה ניהולית ותפעולית והתייעלו תהליכי עבודה וממשקים בין התחומים תוך שיפור השירות וחויית הלקוח.
החברה ביקשה לבחון את תהליכי העבודה ושיטת ההפעלה של כלל החברה לרבות מחלקת הגביה, לגבש המלצות סביב המבנה הארגוני של המחלקה, חלוקת העבודה ואופן העבודה מול הסוכנים, ייעול שיטות העבודה והגדלת עומק הגביה. בין תוצרי ותועלות הפרוייקט, זוהו תהליכים פוטנציאליים לשילוב דיגיטציה ואוטומציה לצורך שיפור וייעול העבודה, הוסדרו קווי שירות ותפעול ברורים בעולם הגבייה וקונסולידציה של מערכי השירות, בוצעה שליטה ובקרה טובים ויעילים יותר על פעילות הגביה ועוד.
בעקבות צמיחה משמעותית בהיקפי המכירות, פעילות החברה העוסקת ביבוא ושיווק רכבים הורחבה. כדי לעמוד בהיקפי הפעילות, החברה בחרה לקיים מספר תהליכי התייעלות תפעולית בתהליכים שונים בחברה. בוצע מיקוד במחלקות חטיבת הכספים, אבחון תהליכי ליבה וזיהוי הזדמנויות לשיפור תוך הגדרת יעדי הפרויקט ויעדי המחלקות וכן גיבוש המלצות וליווי יישומן בפועל. תוצאות הפרוייקט הביאו לקיצור זמנים בתהליכי מחלקות הכספים, צמצום טעויות אנוש, שיפור חוויית לקוח ועוד.
מדובר על פעילות ייחודית וחדשה עבור לקוחות חברה פיננסית מובילה, המאפשרת חשיפת בתי עסק לקהלי יעד רלוונטיים ומעניקה ללקוחות החברה הטבות ומבצעים ייחודיים. מאחר ופעילות זו איננה מבוססת על יכולות הליבה של החברה, ישנם אתגרים במימוש, ביצוע והשגת תוצאות אופטימליות. לכן בצענו תהליך ייעוצי אסטרטגי, תפעולי וארגוני, מקיף וממושך. תוצאותיו הביאו לדיוק המוצר והתאמתו לקהלי היעד, שיפור השירות וחווית הלקוח, שיפור וייעול התהליכים וניהולם וצמצום משאבים מושקעים – כ”א וטכנולוגיה.
החברה מעוניינת לשפר את השירות ללקוחות, לייעל את תהליכי העבודה ולהרחיב את הפעילות העסקית.
בין התועלות העיקריות הצפויות של הפרוייקט: חסכון של כ- 35% במשאבים מושקעים, עליה של כ- 20% בתפוקות, עליה של כ- 30% ברווח הגולמי.
גזר שליט צומחת ומתרחבת בארץ ובעולם תודות לשרות ברמה הגבוהה ביותר (איכות ומהירות) ולפיכך נדרשת לאסטרטגיה ארגונית, ניהולית ותפעולית חדשה.
האתגר המרכזי בפרויקט היה לייצר התאמה בין תהליכי עבודה של גורמים שונים, כאשר התהליך החדש שייבנה חייב להתגבש בהסכמה של כלל הגורמים, תוך שהוא נותן מענה לגורמים שונים, לעיתים בעלי צרכים שונים, ואף סותרים. נוסף על אתגר זה, הפרויקט אופיין במורכבות פוליטית פנים-ארגונית רבה, בשל היותו חוצה ארגון, ושיתף בעלי עניין רבים עם אינטרסים שונים.
בנק ישראל הציב לעצמו יעד שאפתני – לבנות וליישם תכנית עבודה תלת שנתית (2016-2018) לשיפור האפקטיביות של הבנק, תוך הטמעת תרבות ארגונית ודרך חיים של שיפור אפקטיביות מתמיד, ללא התפשרות על איכות ומקצועיות.
אנו ב-ERGO, נבחרנו ללוות את הבנק בהשגת היעד ולהוביל את המהלך בשיתוף כלל הנהלת הבנק.
בהתאם למוטו שלנו “Technology is not enough”, אנו חותרים לכך שהטכנולוגיה תתאים לצרכי הארגון ולא להיפך, על מנת לממש את היעדים העסקיים והארגוניים.
הקמה והטמעה של מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים: הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג, מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים, הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד וקיצור זמן שיחה במוקד השירות.
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
כתובתנו:
רח’ עתיר ידע 1, ת.ד 4
כפר סבא
טל’: 972-9-7444224+
פקס: 972-9-7444242+
צרו איתנו קשר