בשנים האחרונות מתחולל במדינות המתקדמות בעולם ובישראל תהליך ציבורי ורגולטורי, של שינוי תפיסה והכרה בזכותם של בני אדם עם מוגבלות לשוויוניות מלאה.
אדם עם מוגבלות זכאי בדין ליהנות מכל סוגי השירותים המסופקים ע”י המגזר הציבורי והפרטי לכל אדם, באופן שיוויוני ולא כ”טובה” או חסד הנעשה עמו.
המוגבלות אינה “בעיה פרטית שלו”, ומחובתה של החברה להעמיד את ההתאמות הנדרשות על מנת שלמרות מוגבלותו יוכל האדם להשתלב וליהנות מהשירותים המוצעים באופן שוויוני ככל האפשר.

בישראל כמיליון וחצי בני אדם עם מוגבלות. אם ניקח בחשבון את בני המשפחה הקרובים וסתם אזרחים בעלי מודעות מפותחת לנושא שמספרם הולך וגדל – אנו מגיעים למיליוני לקוחות פוטנציאליים.
כדי לממש זאת דורש היום הרגולטור מנותני השירותים לבצע, על חשבונם ולעתים בתמיכת המדינה, התאמות אלה, כך שאדם עם מוגבלות יהיה מסוגל ליהנות מהשירות הספציפי.
זה נכון לבית הקפה, לתחבורה הציבורית, לאולם האירועים, למוסד החינוכי, לשירות הממשלתי, לרשות המקומית, לשירותי הבריאות, לשירותי הבנקאות, הביטוח, למרכול, לאתר הקרן הקיימת, למרכז הקניות, ו…לבית העלמין.

נותני שירותים יכולים לבחור להתעלם מכך עד שיוגשו נגדם תלונות וקנסות כספיים לא מבוטלים. אחרים יכולים לבחור לבצע זאת כחובה לא נעימה, רק כדי לעמוד בדרישות החוק ולהימנע מהסנקציות.
אולם, כאשר עושים רק את המינימום הנדרש כדי לצאת ידי חובה – אכן עומדים בדרישות החוק אך פעמים רבות מדי מותירים אצל הלקוח עם המוגבלות והקרובים אליו תחושות של תסכול, אי שביעות רצון ואף השפלה.

אפשר גם אחרת. כדאי לנו להכיר בפלח השוק המשמעותי של בני אדם עם מוגבלות, קרוביהם וידידיהם כבעל כושר קניה ניכר, ומודעות עצמית הולכת וגוברת לזכויותיהם הלגיטימיות. בעידן הרשתות החברתיות הם ילמדו מהר מאוד לרכוש שירותים ולבצע קניות במקומות בהם מכבדים אותם באמת. לפיכך, כדאי לשלב בארגון שלנו את ההתאמות הנדרשות לא רק במינימום הנדרש על פי חוק, אלא גם ובעיקר לשלב אותן באופן מושכל בתהליכי השירות השונים, וליישם ולהטמיע התאמות אלה על מנת להפתיע את הלקוח.

חישבו על כך: התאמות שתעשו על מנת לענות לצרכיהם של בני אדם עם מוגבלות – תשפרנה מאוד את רמת השירות גם ללקוחות רבים אחרים שאינם מוגדרים כבעלי מוגבלות, לדוגמא:
א. אזורי המתנה עם ריהוט ארגונומי נוח.
ב. טפסים המנוסחים בשפה פשוטה ומעוצבים כך שגם אדם בגיל העמידה מסוגל לקרוא מתן הנחיות מורכבות בשפה פשוטה ובכתב ולא רק בעל פה, במהירות ובחוסר סבלנות.
ג. ריכוז מידע החיוני ללקוח לצורך השלמת המכירה באופן פשוט, קריא, בכתב ובע”פ ריכוז סוגי שירות שונים בעמדה אחת על מנת לתת מענה מלא ומהיר לצרכי הלקוח ללא צורך לניידו לתחנות אחרות.
ד. שילוט הדרכה ושילוט הכוונה והתמצאות מאיר עיניים, קריא וממוקם במקום הנכון.
ה. תפריט באותיות גדולות ובשפה פשוטה ועוד דוגמאות רבות נוספות.
כדי לממש את היתרונות הנ”ל – כדאי לכם להיעזר ביועצים – אנשי מקצוע המשלבים הסמכה כ”מורשה נגישות השרות” בידע מקצועי ונסיון עשיר בתחומי ארגון ושיטות, תהליכי עבודה, ממשקים, רמת שירות, מדדים ויעדים, תקינת כוח אדם, ייעול, התייעלות ושיפור האפקטיביות העסקית, הניהולית והתפעולית.

את התמורה תקבלו בשיפור משמעותי במדדי הביצוע החשובים: קיצור זמנים, פישוט תהליכים, הקטנת שיעור טעויות, הגדלת מכירות, שיפור שביעות רצון לקוחות,
הקטנת נטישת לקוחות ושיפור תדמיתי בעיני לקוחותיכם ועובדיכם.
הארגון שלכם ישדר ללקוחות ולעובדים מסר של כבוד, מקצועיות ורמת שירות גבוהה. לשם כך אנחנו כאן.

• הנגשת שירותי הארגון ללקוחות עם מוגבלות – חלק משמעותי בשדרוג חוויית הלקוח!