ביטוח – ארגו

ביטוח

להפוך מורכבות תפעולית לשליטה וביצועים

ענף הביטוח פועל בסביבה דינמית ומורכבת, המאופיינת בריבוי מערכות, תהליכים חוצי יחידות ודרישה הולכת וגוברת לשירות דיגיטלי מהיר ושקוף. Celonis מאפשרת לארגונים לייצר ראייה מקצה לקצה של התהליכים בפועל, ולנהל אותם בצורה מבוססת נתונים – כבסיס לשיפור ביצועים תפעוליים וחוויית לקוח.

האתגרים המרכזיים

תהליכי תביעות מורכבים וארוכים – ריבוי שלבים, בדיקות ידניות ועיכובים
סילואים בין מערכות (ליבה, תביעות, שירות) המייצרים חוסר שקיפות
עומסי רגולציה וניהול סיכונים – צורך בבקרה ומעקב שוטף
חוויית לקוח לא אחידה – זמני טיפול ארוכים וחוסר ודאות ללקוח

כיצד Celonis יוצרת ערך?

הגדלת שיעור ה־Straight Through Processing באמצעות אוטומציה ושירות עצמי מביא לשיפור חוויית הלקוח
ייעול תפעולי – זיהוי צווארי בקבוק והנעת תהליכים בצורה מדויקת יותר בתביעות וחיתום
שקיפות מלאה לתהליכים – הבנה כיצד תהליכים מתבצעים בפועל לאורך כל מחזור חיי הפוליסה והתביעה
הפחתת סיכונים – ניטור רציף של תהליכים, זיהוי חריגות והתראות בזמן אמת

התוצאות

קיצור זמני טיפול בתביעות ושיפור SLA
שיפור חוויית לקוח והפחתת פניות חוזרות
הפחתת עבודה ידנית והגדלת פרודוקטיביות
שיפור עמידה ברגולציה ובקרות
הפחתת סיכונים תפעוליים ושיפור איכות התהליך

סיפור לקוח
חברת הביטוח ERGO יישמה את Celonis כדי להתמודד עם מורכבות תפעולית וריבוי מערכות, ולייצר שקיפות מלאה לתהליכים מקצה לקצה – במיוחד בתהליך ניהול התביעות, המשפיע ישירות על חוויית הלקוח ועל עלויות התפעול.

באמצעות Celonis, החברה יצרה שקיפות מלאה לתהליכים מקצה לקצה וחיברה בין נתונים ממערכות שונות לכדי תמונה תהליכית אחת. כך ניתן היה לזהות בזמן אמת צווארי בקבוק, עיכובים ותהליכים ידניים מיותרים – ולהבין היכן נוצרת הפגיעה בביצועים.

היישום התמקד תחילה בתהליך התביעות, שם זוהו נקודות כשל כמו המתנה למסמכים, טיפול חוזר ותיעדוף לא אפקטיבי. בעזרת התראות חכמות, אוטומציה וניהול עומסים מבוסס נתונים, הצליחה ERGO לייעל את זרימת העבודה, לשפר את זמני התגובה ולמנוע עיכובים מיותרים.

התוצאות העסקיות היו מיידיות וברורות:

קיצור זמני טיפול בתביעות בעד 3 ימים
הפחתה משמעותית בעבודה ידנית ובטיפול חוזר
שיפור חוויית הלקוח וזמני תגובה
שליטה טובה יותר בעומסים ובתיעדוף משימות

לאחר הצלחת הפיילוט ERGO, הרחיבה את השימוש ב־Celonis לעשרות תהליכים נוספים בארגון, והפכה את Process Intelligence לתשתית מרכזית לניהול ביצועים, התייעלות תפעולית והובלת טרנספורמציה דיגיטלית רחבה.