חוויית לקוח

האתגר בניהול תהליכי לקוח בארגונים

ניהול חוויית הלקוח בארגונים מודרניים מתבצע לאורך תהליכים מורכבים החוצים מערכות מידע, יחידות ארגוניות וספקים חיצוניים.
כאשר כל שלב בתהליך מנוהל במערכת אחרת או על-ידי גורם אחר, נוצר קושי לקבל תמונה מלאה של התהליך בפועל, מה שמוביל לעיכובים, טעויות, עבודה חוזרת ופגיעה בשביעות רצון הלקוחות.

בהיעדר שקיפות מקצה לקצה, ארגונים מתקשים לזהות את הגורמים המשפיעים על זמני טיפול, איכות השירות והעלויות התפעוליות, ולכן מתקשים לשפר את הביצועים באופן שיטתי.

PI וחווית לקוח/ כיצד Process Intelligence משפר חוויית לקוח

פלטפורמת ה-Process Intelligence של Celonis מאפשרת לנתח תהליכים בפועל על בסיס נתונים ממערכות הארגון, וליצור שקיפות מלאה של מסע הלקוח לאורך כל שלבי התהליך – משלב המכירה, דרך השירות והתפעול, ועד לסיום הטיפול.

הפלטפורמה מחברת בין נתונים ממערכות Front-Office ו-Back-Office, מזהה צווארי בקבוק וחריגות בזמן אמת, ומאפשרת לארגון להבין היכן נוצרים עיכובים, מדוע מתרחשות טעויות, ואילו פעולות ניתן לייעל או לבצע באופן אוטומטי.

באמצעות שילוב של כריית תהליכים, אנליטיקה ואוטומציה, ניתן לשפר את איכות השירות, לקצר זמני טיפול, להפחית עלויות ולייצר חוויית לקוח עקבית ואמינה.

יכולות מרכזיות בשיפור חוויית לקוח באמצעות Process Intelligence:

שקיפות מלאה של מסע הלקוח מקצה לקצה
חיבור נתונים ממערכות CRM, שירות, תפעול ופיננסים
זיהוי צווארי בקבוק ועיכובים בזמן אמת
ניטור זמני טיפול וזמני תגובה ללקוח
איתור חריגות מתהליך העבודה התקין – Happy Path
השוואת ביצועים בין צוותים, סניפים או ערוצי שירות
זיהוי פעולות ידניות הניתנות לאוטומציה
מדידה שוטפת של KPI’s תפעוליים ושירותיים
ניטור רציף והצפת בעיות בזמן אמת

תהליכים מרכזיים בהם ניתן ליישם Process Intelligence:

טיפול בפניות לקוח
מוקדי שירות ותמיכה
תהליכי מכירה והזמנות
ניהול תקלות ואירועי שירות
טיפול בתביעות / בקשות / קריאות שירות
ניהול חוזים והסכמים
תהליכי קליטת לקוח (Onboarding)
שירות רב-ערוצי (Omnichannel)

הערך העסקי לארגון

קיצור זמני טיפול ושיפור זמינות השירות
שיפור חוויית הלקוח ושביעות הרצון
הפחתת עלויות תפעול ועבודה ידנית
הגדלת פרודוקטיביות ויעילות תפעולית
שיפור עמידה במדדי שירות (SLA)
זיהוי חריגות וצווארי בקבוק בזמן אמת
ניהול מבוסס נתונים לאורך כל מסע הלקוח
שיפור מתמשך בתהליכי השירות והמכירה

סיפור לקוח: שיפור שקיפות תהליכית וחוויית לקוח

🏢 ERGO Group

חברת הביטוח הגרמנית ERGO פעלה בסביבה מורכבת הכוללת תהליכי שירות ותפעול חוצי מערכות ויחידות, אשר השפיעו ישירות על חוויית הלקוח. בדומה לארגונים רבים, היעדר שקיפות מלאה לאורך מסע הלקוח הקשה על הבנת הגורמים לעיכובים, חריגות ותקלות בתהליך.

באמצעות פלטפורמת ה-PI של Celonis הארגון חיבר בין נתונים ממערכות שונות ויצר שקיפות מלאה של התהליכים בפועל לאורך מסע הלקוח. הניתוח אפשר לזהות צווארי בקבוק, פעולות חוזרות וסטיות מהתהליך התקין, ולהבין מה משפיע בפועל על זמני הטיפול ואיכות השירות.

השימוש בנתונים אפשר ל-ERGO לשפר באופן משמעותי את ביצועי התהליכים ואת חוויית הלקוח, עם תוצאות מדידות בזמן קצר:

קיצור של 3 ימים בזמן אישור תביעות
עלייה של כ-10% ברמת האוטומציה בתהליכי ביטול פוליסות
זיהוי פוטנציאל להפחתה של עד 50% בעבודה ידנית בטיפול בפניות ביטול

שילוב פלטפורמת ה-Process Intelligence של Celonis בתהליכים הפונים ללקוח מאפשר לארגונים להבין כיצד התהליך מתבצע בפועל, לשלוט בביצועים בזמן אמת, ולשפר באופן מתמשך את חוויית הלקוח לאורך כל שלבי הפעילות.

למידע נוסף באתר Celonis:
https://www.celonis.com/solutions/customer-experience

https://www.celonis.com/solutions/stories/ergo-process-transparency