דיגיטל – לא רק טכנולוגיה!

כתבה מאת: שולי עוזרי, מנכ”ל ERGO


שינוי דיגיטלי מלווה בשינוי ארגוני ועסקי אשר מכוון לתהליכי שיווק ושירות אל מול הלקוח אך גם עוסק בתהליכים ובשינויים תפעוליים תומכים אשר משפיעים על ההון האנושי, כלומר שינוי דיגיטלי הוא בראש ובראשונה שינוי תפיסה. הוא אינו מתקיים בצורה מקצועית ואיכותית ללא שינוי ארגוני ועסקי.

דיגיטל מהווה פעילות רוחבית מרכזית אשר מעצבת מחדש את כלל הארגון ומביאה חדשנות, גמישות ותועלת המאפשרים לארגון לצמוח. כמי שעוסקים בדיגיטל, עלינו לחשוב אסטרטגית, לבצע שינויים בראייה ארגונית הוליסטית ולהוביל ביחד עם שאר מנהלי הארגון את השינוי הדיגיטלי בראיית מסע הלקוחות (Customer Journey) אך גם בראיית מסע העובדים (Employee Journey).

כדי להצליח לעשות שינוי דיגיטלי בתוך הארגון צריך להשתמש בכל הכלים שלמדנו עוד בהיותנו ילדים, כאשר שיחקנו משחקי חשיבה ואסטרטגיה: להגדיר יעדים ולכבוש אותם, לתכנן מספר צעדים קדימה, לבחון את המהלכים בראייה רוחבית ולהתחשב בהשלכות של המהלכים שלנו ושל שאר השחקנים.

כמו כן, אנחנו צריכים לייצר שקיפות, לרתום ולשתף את הארגון בכל המהלכים על מנת שהתוצאות העסקיות יהיו טובות יותר. תמיד קיים החשש ששינוי אסטרטגי הינו ארוך ומייגע, זה לא חייב להיות כך במידה ומתכננים את השינוי נכון ועובדים בצורה גמישה וזריזה ומנצלים את הזמן באופן יעיל ומועיל.

כאשר יוצאים בקמפיין דיגיטלי, פותחים ערוץ שירות או מכירה חדש ובוחנים את המשמעויות הטכנולוגיות, בונים את מסע הלקוח באפליקציה/באתר, מאפשרים ללקוח לתקשר ב- sms ובצ’ט. אנחנו מעוניינים להקדים את המתחרים ולהפתיע את הלקוחות, אבל אם נרוץ מהר מידי, בלי לתכנן ומבלי לקחת את כל ההיבטים הארגוניים והעסקיים בחשבון, מהלך דיגיטלי מבריק שרצינו לעשות לא יעבוד ולא נשיג את התועלות הרצויות.

מה כן ניתן ומומלץ לעשות:

  • שיתוף פעולה רוחבי – לרתום את כלל הגורמים הארגוניים (שיווק, שירות, תפעול, מש”א, כספים, משפטית וכו’) ולהתייעץ פנים וחוץ ארגונית תוך הגדרת צוותי עבודה גמישים וזריזים (AGILE).  

  • לתכנן תהליך דיגיטלי חדש בראיית חוויית השירות ללקוח (מסע לקוח) אך גם בראיית חוויית העובד (מסע העובד), תוך טיפול בתהליכים end-to-end, חוצי ארגון במטרה לסגור טיפול ביעילות ובמהירות בהתאם לציפיית הלקוח

  • להתאים כמות וחלוקת המשאבים, בהתאם לצרכים ולדיגיטציה של תהליכים. לדוגמא: צמצום משאבים כתוצאה מדיגיטציה של פעילויות ידניות המהוות חלק מתהליך השירות ללקוח, כגון הקלדת נתונים וביצוע פעולות עצמאית על ידי לקוח, או הקצאת משאבים לצורך הקמת מחלקה לוגיסטית להפצת מוצרים הנרכשים באינטרנט (ולא רק בסניפים).

  • לרענן הגדרת תפקידים, כישורים ומיומנויות – אם בעבר 70% מהמשאבים הושקעו בפעילויות טכניות, שינוי דיגיטלי מביא לכך ש- רק 30% מהמשאבים יושקעו בפעילויות אלה.  קיים הבדל בין הכישורים הנדרשים מנציג שרות טלפוני, לבין נציג פרונטאלי ונציג תקשורת כתובה. קיים הבדל בין הכישורים הנדרשים מעובד שנדרש לסרוק מסמכים/ להזין מידע/ לנתח נתונים לבין עובד שנדרש לבצע פעולות מורכבות או להפיק דוחו”ת עם תובנות.

  • להתמודד עם אתגרים בראייה רוחבית, מבלי לשכוח להשיג תועלות מידיות, להטמיע תרבות ושינוי תפיסה, לקחת סיכונים שמתחילים בהנהלה, ליצור שילוב בין ערוצים (Omni-Channel), לשמור על אבטחת מידע, רגולציה ועוד.

בשורה התחתונה, כאשר עושים שינוי דיגיטלי חשוב מאוד להסתכל ולתכנן בראייה הוליסטית את השינוי end to end  (מסע לקוח ומסע עובד), לשתף את כלל הגורמים הארגוניים המשפיעים והמושפעים, להשתנות בהתאם בפן הארגוני (מבנה, עיסוקים, תהליכים, תרבות) ולמדוד את הצד העסקי כדי להוכיח תועלת (הגדלת מכירות, שיפור השירות, התייעלות תפעולית, צמיחה ושיפור הרווחיות).

לא פעם, עסקים מוצאים עצמם בחיפוש אחר אנשי מקצוע המלווים אותם בהתחלת, הטמעת ופיקוח על תהליך זה.

 
גלילה לראש העמוד
דלג לתוכן