ישום אסטרטגיית ניהול ממוקד לקוח בארגון מחייבת הבנה אמיתית של לקוחות הארגון.
כדי להשיג זאת יש להגדיר במדויק את התשובות לשאלות הבאות:
• מי הם לקוחות הארגון?
• כיצד הלקוחות מפולחים?
• מה הם הצרכים של כל פלח לקוחות?
• מה רמת השירות הנדרשת לכל פלח לקוחות על מנת לעמוד בציפיות הלקוח?
ארגו מספקת תשובות מקצועיות לכל אחת מהשאלות הנ”ל, ויודעת לגזור את המשמעויות הקונקרטיות לגבי המבנה הארגוני, שיפור תהליכים, ממשקים, הגדרות תפקידים, מדדים ויעדים וכלים ניהוליים, אשר יתנו מענה לצורכי הלקוח.

לארגו מתודולוגיה בעלת הצלחה מוכחת ליישום אסטרטגיית שירות:
ניהול והובלה – מינוי והגדרת מנהל לקוחות/שירות, שיהיה אמון על ניהול והובלת השינוי הארגוני במטרה ליישם את אסטרטגיית השירות של הארגון, כל זאת בראייה ממוקדת לקוח.
הקשבה ללקוח – איסוף מידע על שביעות רצון הלקוחות, באופן שוטף, במטרה לזהות את הצרכים המשתנים של הלקוחות, באמצעות קבוצות מיקוד, ראיונות עומק, סקרים חוץ ופנים ארגוניים ועוד.
הקמת אסטרטגיית שרות – בניית תוכנית פעולה רב שנתית, המתרגמת את חזון החברה וערכיה לחזון וערכים בתחום השרות, תוך קביעת סדר עדיפויות ויעדים ארוכי טווח של ראייה ממוקדת לקוח, כל אלה יביאו לשיפור תהליכים בשירות.
תפעול ממוקד לקוח – שינוי מבנה ארגוני, בניית תהליכי שירות חוצי ארגון, הגדרת ממשקים פנים וחוץ ארגוניים, רמות שירות, הגדרת יעדים ומדדים, הקמת מערך בקרה ודיווח שוטף התומכים באסטרטגיית השירות.

יישום מוצלח של אסטרטגיית השירות בארגון מחייב טיפול משולב במדדים ה”רכים” (הבנת צרכי הלקוחות, הטמעת תפיסת השירות בקרב עובדים ומנהלים, מדידת שביעות רצון הלקוחות) ובמדדים ה”קשים (המבנה הארגוני, הגדרות התפקידים, תהליכי עבודה וממשקים חוצי ארגון, עומסים, תקני כח אדם, מערכות המידע ועוד).יישום מוצלח של שני סוגי המדדים יביא לשיפור תהליכים בשירות ולקידום האסטרטגיה המבוקשת.
בארגו פועל צוות ייחודי הכולל מומחים בכל התחומים המקצועיים הנדרשים, על מנת לספק את המענה האינטגרטיבי הנדרש לצרכי הלקוח.

אנו חותרים להתאים את תצורת מתן השרות ללקוחות הארגון, להשגת רמת שביעות רצון גבוהה ולהגדלת הפוטנציאל העסקי.

מאמרים קשורים: