“Be Everywhere Your Customers Are”

חווית הלקוח בעת מתן שירות הינה גורם מכריע בהחלטתו אם להישאר נאמן לחברה או לעבור למתחרה. בעולם התחרותי ארגון שאינו מתאים עצמו לצרכי הלקוח וציפיותיו – יישאר מאחור ויאבד לקוחות לטובת מתחריו.
בעבר ארגונים סיפקו שירות ללקוחות באמצעות קבלת קהל או בטלפון. היום – המציאות משתנה בקצב מהיר, ושירות מצוין ללקוח מחייב לתקשר איתו בפלטפורמות השונות בהן הוא נמצא.
תהליך שירות טיפוסי ללקוח יכול להתחיל היום בפניה באמצעות האינטרנט, להמשיך באמצעות צ’אט ולהסתיים באמצעות המוקד הטלפוני.

שאלו את עצמכם:

• מהן הפלטפורמות הרלוונטיות היום למתן שירות ללקוחות שלכם?
• האם הארגון נותן שירות בכל הפלטפורמות בהן לקוחותיכם נמצאים?
• האם המידע נגיש ללקוחות בערוצים הרלוונטיים השונים?
• האם הלקוח יקבל בכל הערוצים את אותה התשובה?
• האם קיימת קישוריות בין הערוצים השונים?
  היה ואחת מהתשובות לשאלות הנ”ל הינה “לא” – אינכם מספקים שירות רב ערוצי ללקוח.

כיצד עושים זאת?
לצורך מעבר אפקטיבי למערך שירות רב-ערוצי יש לבצע בחינה של השירות ללקוח במצב הקיים בהיבטים השונים: פילוח לקוחות, ערוצים, ממשקים, תהליכים, שירותים עצמיים, מערכות מידע ועוד.

רק בהסתכלות כוללת על הארגון ועל כלל לקוחותיו וצרכיהם השונים, נוכל להביא את הארגון למצב בו הוא מספק ללקוחותיו שירות רב-ערוצי מצוין.
מלבד שיפור השירות באמצעות שיפור התהליך וחוויית הלקוח, המעבר לשירות רב-ערוצי יגרום לחסכון רב בעלויות של הארגון. בכל פניה שתתבצע דרך ערוץ ישיר, ייחסכו תשומות שונות של הארגון המבוצעות כיום.
בארגו פועל צוות ייחודי הכולל יועצים מומחים בכל התחומים המקצועיים הנדרשים, על מנת לספק את המענה האינטגרטיבי הנדרש לצרכי הלקוח.

מאמרים קשורים:

• 5 דילמות בפרויקט טלפוניה ארגונית ואפיון IVR תומך (רתם ירקוני, לנה בנאל)
• קיצורי דרך ביישום שירות דיגיטלי (דר’ מיקי ונגנהיים, מנכ”ל ERGO)
• טרנדים ומגמות בעולם ה-CRM בשנת 2019
• מילון מונחים – מוקדי שירות לקוחות
• מגמות בעיצוב וגיבוש אסטרטגיית חווית לקוח – סקירת מחקר שוק (רתם ירקוני)

מצגת:

• Presentation – OPEX & OmniChannel in a leading Insurance group