בשנים האחרונות ציפיות הלקוח מתהליכי השירות והרכישה עוברות שינויים. כדי לעמוד בציפיות אלו, וכדי למקסם נאמנות ושימור הלקוחות, חברות מבינות את הצורך בגיבוש, דיוק ושיפור חווית הלקוח ובשימת הלקוח במרכז.​
גיבוש חווית הלקוח מתייחס למפגשים השונים המתקיימים בין הלקוח לחברה החל משלב הליד ולכל אורך חיי הלקוח. הגדרתה של חווית הלקוח מתבססת על ניתוח נתוני לקוחות, זיהוי נקודות חולשה וחוזקה, זיהוי צרכי לקוח, יכולות החברה (טכנולוגיות, משאבים וכו), מגמות בשוק ועוד.​

בארגו אנו מציעים לסייע לך בהגדרת חווית הלקוח ומסע הלקוח הדיגיטלי או הפרונטלי של לקוחותיך לטובת שיפור השירות או המוצר שאתה מציע!​

​

כיצד זה מבוצע בפועל?
ההמלצה היא להתחיל בביצוע מחקר לקוחות / משתמשים, על מנת לשמוע את הלקוחות ולהבין מהם הצרכים האמיתיים שלהם. לאחר מכן, אנו מגדירים מסע לקוח בהתבסס על פרסונות (לקוחות ודפוסי צריכה מייצגים) ומתארים את המסע שהן עוברות הן בהיבט האובייקטיבי (מה קורה?) והן בתחושות הסובייקטיביות שלהן (מה הם האתגרים והקשיים בכל שלב ספציפי).​
לאחר מכן, נשתמש באותן הפרסונות בשביל להציג את הממצאים שעלו ממחקר הלקוחות / משתמשים, על מנת למצא ביחד את הפתרונות המותאמים ביותר לצרכי לקוחות הקצה וליכולות ולמשאבים הקיימים של הארגון, כולל התייחסות להיבטים ארגוניים ותפעוליים.​

בסיום, נשאף תמיד לקבל פידבק מלקוחות הקצה על מנת לוודא שהפתרון מדויק.