לארגונך קיימים ממשקים רבים עם יצרני ההכנסות שלו – לקוחות הקצה, סוכנים, ספקים ועוד.

• האם אתה יודע מה מתרחש באינטראקציות השונות בינם לבין גורמי השירות המייצגים אותך?
• האם ביכולתך לזהות בהקדם לקוח לא מרוצה ולטפל בו בזמן הקריטי כדי להופכו לאוהד?
• האם מידע חיוני ועדכני מלקוחותיך מגיע למקבלי ההחלטות העסקיות בארגונך?

השאלות הנ”ל מוכרות לכל מנהל השואף לשפר את הביצועים העסקיים של ארגונו. רוב המנהלים יענו לשאלות בחיוב, ללא היסוס, כי הם מקבלים את ממצאי שאלון שביעות רצון לקוחות הסטנדרטי אחת לתקופה, וחושבים שהם “מסודרים”.
מעטים יודו בסתר ליבם שהם רחוקים מאוד ממימוש הפוטנציאל העסקי הגדול הטמון במשוב לקוחות.
מידע על תחושותיו, תלונותיו ורצונותיו של הלקוח מייד לאחר קיום המפגש איתו – הינו בעל ערך עצום ליכולתך להשפיע בזמן על השגת היעדים העסקיים שלך!

ארגו מציעה ללקוחותיה פיתרון ייחודי ומתקדם – Event Driven Feedback – המבוסס על שילוב חדשני ואפקטיבי של יכולת ניהולית-עסקית, יכולת מחקר וסיקור וטכנולוגית משוב מתקדמת בעלת ישימות מוכחת.
התוצאה היא משוב לקוחות העונה על הדרישות הבאות:
עדכני, ממוקד ומקושר למדדים העסקיים החשובים
מתקבל בזמן המאפשר תגובתיות אפקטיבית של הארגון
נגיש בקלות למקבלי ההחלטות בזמן ובמקום הנדרש

מתודולוגיה:

• מיפוי אסטרטגי של הממשקים בין הארגון ללקוחות
• הערכת החשיבות העסקית למשוב בכל ממשק
• הגדרת המידע הנדרש והקמת השאלון בכל נקודת מגע
• משלוח אוטומטי של שאלון משוב ללקוח ע”פ מנוע חוקים עסקיים
• שימוש במדיה המתאימה לכל לקוח ולכל סוג ממשק
• ניטור רציף של כלל ממשקי המגע עם הלקוחות
• הצפת התראה בזמן אמת על משוב חריג לסגירת מעגל טיפול
• תחקור משובים חריגים לצרכי שיפור רוחבי בארגון
• השלמת המדדים והיעדים בארגון במדדי שרות ושביעות רצון
• ליווי תהליכי שינוי ושיפור מתמיד דרך השטח
•  

אמצעים טכנולוגיים למשוב:
■ Smartphone/Tablet ■ SMS ■ דוא”ל ■ אתר האינטרנט ■ סריקת QR ■ מסכי מגע ■ משוב טלפוני / פרונטליקיי

מתוך אתר ERGO:
מילון מונחים – מוקדי שירות לקוחות

מאמרים מקושרים:
מגמות בעיצוב וגיבוש אסטרטגיית חווית לקוח – סקירת מחקר שוק(רתם ירקוני)